急诊护理管理中存在的问题及对策分析

杨 曦

(天津医科大学第二医院 300211)

1 急诊护理管理中存在的主要问题

在医院急诊护理管理工作中存在的主要问题表现在两个方面，分别为急诊护理工作人员的业务水平与道德水准以及护患纠纷与冲突。在急诊护理工作者的专业水平与道德水准方面，(1)表现为急诊护理工作者自身的专业知识相对欠缺。由于医院急诊护理工作者需要承担较大的工作量，所以急诊护理工作者并没有太多的时间以及精力来更新与提升自身的专业知识，这导致了一些急诊护理工作者出现了专业知识老化的问题。(2)由于传统意识中护士职业并不需要较好的技术含量，所以导致护理人员所具有的自我价值意识相对模糊，在专业能力的提升方面也欠缺积极性与热情;(3)表现为急诊护理工作者的临床操作水平较差。临床基础治疗离不开急诊护理工作者的参与，这也要求急诊护理工作者能够掌握一些必要的技能，如心电设备、静脉注射的应用等。但是当前一些急诊护理人员特别是新上岗的急诊护理人员却具有着较差的实践操作基础，这导致了在急诊护理中偶尔会出现操作性失误现象;(4)沟通能力有待提高。无论是与医生的沟通还是与病患的沟通，沟通能力都是急诊护理工作者需要具备的重要专业能力之一。然而一些急诊护理工作者在此方面却没有较好的表现，这成为了许多医患纠纷与冲突产生的重要原因之一。(5)急诊护理人员的职业道德水平有待提高。在职业认同感方面，一些急诊护理工作者并没有对自身岗位与职责的重要性做出充分的认识，并且我国社会的转型也导致了包括急诊护理工作者在内的许多岗位人员都出现道德滑坡的现象，而这些问题和现象主要体现为急诊护理工作者欠缺自控能力、服务意识淡薄等。同时也体现为对患者过于冷淡，不善或者不愿与患者开展沟通，甚至会将个人情绪带到工作过程中。

在护患纠纷与冲突方面，虽然各级医院在近几年都强调急诊护理人员修养的强化，并要求急诊护理人员能够以病患为本来构建诚信机制，但是事实上，护患之间所存在的信任危机一直存在，而这种情况双方都具有一定的责任。从患者角度来看，对医生以及急诊护理工作者工作性质认知产生的偏差以及对医生和急诊护理工作者产生的误解是导致患者对急诊护理工作者欠缺信任的主要原因。从急诊护理工作人员方面来看，欠缺沟通能力甚至对患者存在一定的防范心理也是导致护患关系疏远的主要原因。而无论怎样，急诊护理管理部门都应当从提升急诊护理工作者服务意识、服务质量的方面做起，从而为构建良好的护患关系提供基础。

2 急诊护理管理工作对策探析

2.1 重视提升急诊护理人员业务水平与整体素质。在急诊护理管理工作中，提升急诊护理工作人员的业务水平与整体素质，能够很好的解决急诊护理中护理工作人员专业知识欠缺、操作技术水平较差以及沟通能力不足的问题。在此方面，首先要重视提升急诊护理工作人员的职业道德修养。在医院护理工作中，相对于普通病人的护理而言，急诊护理工作具有一定的特殊性，这种特殊性要求护理工作者能够具备较好的职业道德素养。如果急诊护理人员并不具备较好的职业道德，则可能会因为欠缺责任心使护理工作承当较大风险，因此重视急诊护理工作人员职业道德修养的提高应当作为急诊护理管理工作中重要的且需要长期坚持的任务。在这项工作的开展中，医院急诊护理管理部门可以利用激励机制、帮带形式、宣传教育形式以及系统培训形式来让急诊护理人员对自身职业责任做出充分认识，从而在树立良好的形象基础上推动护患关系的和谐构建。而作为急诊护理人员，也应当将观摩、阅读、社会公益活动的参与当作提升自身修养的重要途径，从而为自身工作能力的提升构建基础。其次，医院急诊护理管理部门要重视急诊护理工作人员业务学习的强化，确保急诊护理工作人员通过掌握最新的急诊护理理论和急诊护理技术来提升自身的急诊护理岗位胜任力。在急诊护理队伍中，部分护理工作人员存在专业知识老化的问题，而新的护理人员又普遍具有欠缺临床经验和临床实践的问题，所以在急诊护理队伍中，偶尔会出现技术失误现象。这些现象的存在要求医院急诊护理管理部门需要重视急诊护理人员业务学习的强化，从而在提升急诊护理人员专业理论知识的基础上为患者提供更好的急诊护理服务。但是事实上，大多数急诊护理工作者都承担着繁重的急诊护理工作，因此，他们并没有太多精力投放于学习与自我提升中，针对这种情况，医院急诊护理管理部门有必要构建形式多元化、层次多元化的学习方法。在此方面，医院急诊护理管理部门可以用短期循环式培训当作主要的培训方式，培训教师可以是院内资深护士，也可以是护理专业教师。另外，医院急诊护理管理部门也可以科室为单位开展传帮带，以岗上培训方式来组织优秀的急诊护理人员开展培训与监督。当然，医院急诊护理管理部门也可以根据院内人才规划来组织低学历、低职称的急诊护理工作者参加再教育，通过对教育实践做出合理安排来确保他们保持良好的学习热情。

2.2 重视对护患关系的管理。医患纠纷问题是一项十分复杂且具有综合性的社会问题，这种问题解决并不能够使用简单的方法就可以见到成效，但是作为医院急诊护理管理部门，有必要通过强化自身管理来提升自身服务质量，从而减少护患之间的冲突和摩擦，并推动患者与急诊护理工作人员构建信任关系，从而确保急诊护理工作以及急诊护理管理工作能够有序开展。在此方面，医院急诊护理管理部门首先有必要重视护理人员地位的提高。在医院急诊护理工作中，部分医生并不重视急诊护理工作，甚至不尊重急诊护理工作人员，这种情况不仅会影响患者对急诊护理工作者的态度，同时也会导致急诊护理工作人员自身的自我价值观下降，并在工作中产生消极情绪。一旦出现护患冲突，则表现为只求自保而不关注护患纠纷的调和。所以，在急诊护理管理工作中，有必要提升急诊护理人员的地位。在此方面，作为医生，应当对自身观念进行纠正，认识到急诊护士对自身工作开展的重要性，并在工作中体现出对急诊护理工作者的重视与尊重。同时，医院也需要树立一种尊重护理工作者的氛围，通过强化宣传护理工作者在医院中的重要性以及重要地位来保障护理工作者在急诊护理中保持热情。其次，有必要引导急诊护理工作者充当缓解医患矛盾的桥梁。在医院中，护理人员在医患之间发挥着疏通与连接的作用。作为与患者具有最密切基础的医务工作者，倾听患者的焦虑、委屈以及不快也是急诊护理工作者工作中的重要内容，在此过程中，急诊护理工作者是患者宣泄情感的接受者，如果医患矛盾并没有得到激化，往往急诊护理工作人员所作出的劝慰与解释就可以化解患者心结，并且在此之后，急诊护理人员可以以建议方式将这些信息传达给医生，从而避免医患矛盾的升级。在这一方面，急诊护理工作者需要重视与双方开展沟通并擅长化解双方矛盾，避免对任何一方进行指责而导致矛盾的激化。再次，医院急诊护理管理部门要重视引导急诊护理工作者与患者构建良好关系，其内容主要体现在以下三个方面(1)强化急诊护理工作人员对患者的理解。在就医过程中，患者处于弱势地位，因此经常会产生戒备、猜忌以及怀疑心理，甚至在这些心理影响下导致对急诊护理工作者的不尊重，或者患者欠缺医学知识，对治疗与护理所抱有的期望过高，而一旦没有达到患者期望值，则会导致护患关系的紧张。所以，作为急诊护理工作者，应当通过沟通与交流来让患者了解医疗特点以及医疗缺陷，同时也可以通过在工作过程中体现出较好的职业道德素养和业务水平来使患者接受现实，这个过程不仅是构建良好护患关系的重要手段，同时也是提高急诊护理工作者职业能力的重要途径;(2)避免过度维权。在很多护患冲突中，也往往由于患者性格或者是欠缺基础的医学知识而导致冲突的产生，面对这种情况，医院急诊护理管理部门首先要要求急诊护理工作者按照工作制度和章程开展工作，并对自身的言辞与行为进行控制，其次有必要引导急诊护理工作者在护理服务过程中通过沟通与患者达成共识，从而避免纠纷与冲突的升级;(3)通过宣传教育与普法来避免暴力事件的发生。医院暴力事件对急诊护理工作者的安全具有较大威胁，这种暴力事件的防范与避免不仅需要政府采取必要的措施，同时需要急诊护理工作者做出努力。在此方面，医院急诊护理管理部门有必要强化普法力度，通过法律知识教育来避免急诊护理工作者挑起暴力冲突、参与暴力冲突并对自身的合法权益进行保障。