开展百日优质服务 促进护患关系和谐

陈 赟 钟印芹

陈赟:女，硕士研究生，主管护师

随着医学模式的改变，优质护理服务在不断深化，以患者为中心的理念不断深入人心，促进患者身心健康，促进护患和谐成为医院发展主线。2013 年9 月，我院以管理服务年为主题，启动了百日优质服务活动。各科室不断创新服务内容如康复一站、暖心服务、心灵瑜伽等服务内容，取得了一定成效，现将具体做法报道如下。

1 加强护患沟通，促进理解和信任

1.1 完善各岗位护理人员行为规范 严格落实“首诊负责制”“首问负责制”。杜绝护士卡、生、冷、硬、推等行为，护士做到主动热情、态度和蔼、沟通到位，尽量不因服务不佳引发投诉。邀请专业礼仪老师对全员和窗口科室进行礼仪规范等培训，从“您好”开始，从“微笑”做起，视患者为朋友、熟人，自觉使用一日十字文明用语。

1.2 创新岗位管理［1］，丰富健教模式 各科室设立健康宣教护士，制定个性化的出院患者宣教，为出院患者制定详细的、个性化的中医处方，包括饮食、情志、运动养生方面的护理。护士通过认真观察和沟通，了解患者的思想动态，积极为患者做好各种疾病知识宣教工作，及时了解患者的需求。通过多次沟通给患者传递一种信念，让患者明白我院的服务宗旨，“传承国医，服务健康”，全面促进患者的身心健康。定期开展中医养生保健知识讲座，发放健康宣传资料，使更多患者及家属了解中医、相信中医，使患者能更容易地接受并配合护士的护理工作。

1.3 培养护士“明道正谊、修身三德”的品行 建立“患者亦为师亦为挚友”的服务意识。日常护理工作中，力争做到“五心”服务:细心、耐心、诚心、爱心、责任心，始终坚持“弘扬大医精诚，传播仁心仁术”的服务理念，获得患者和家属的更多理解和支持。坚持视患者为朋友，与患者多沟通，并注重与患者家属及陪护人员的和谐相处。

2 坚持多渠道信息反馈，促进质量持续改进

通过多渠道了解患者来我院就诊的体验感受和反馈建议［2］。具体如下:

2.1 问卷调查 由我院护理部结合省、市各级调查问卷设计，由2 部分构成:客观评分和主观提供意见建议。客观评分具体包括8 个维度:服务态度、基础护理、关爱患者、护理管理、健康教育、业务水平、出院指导、整体评价，每个项目评分分5 个等级:很满意、满意、一般、不满意、很不满意，采用当场发卷、回收的方式。由固定人员于每月随机抽选180 例患者，现场问卷调查。

2.2 电话回访 根据出入院患者登记本，在患者出院1 周后由管床护士对在院期间所分管的患者进行专人电话回访，电话回访内容主要包括3 大方面:(1)出院后的康复情况。(2)此次住院对医院护理服务的评价。(3)对出院后的健康教育指导。(4)回答患者提出的健康问题。听取患者对临床护理方面的需求及建议，回访结果以书面形式记录。

2.3 工休座谈会、病友座谈会 各科室每月进行公休及病友座谈会，每季度组织护理部、医务部、党办、食堂、后勤保障各部门领导及科主任、护士长、在院患者及家属进行座谈会，医护人员直接与患者进行满意度方面的对话，广泛征求患者意见，互相沟通获得理解。针对住院患者提出的要求、意见和建议，与会领导对于能解决的问题现场解决，对于不能解决的问题加以记录并及时反馈到各职能部门予以处理。

3 建立风险防范机制，提供多元化护理

3.1 完善培训机制，提高专科素养 完善岗前培训、礼仪培训、规范化培训、业务学习、管理知识培训，并定期考核三基知识与技能、中医基础知识和技能，使全院护士具备良好的理论知识与娴熟的技能。培训内容实现多学科融合，包括心理学、社会学、伦理学、语言学、护理美学等，护士们的专业素养得到较快提高，使护士能够应对患者的各种需求，解决患者身心各方面的难题;态度和蔼，着装得体，举止大方，动作轻灵，唤起患者对美好生活的渴望，促进患者身心舒畅，帮助患者更快地回归社会生活，提高患者的满意度。

3.2 严格风险管理［3］，促进患者信任 指导护士学习各级卫生机构患者安全目标，认真学习护理核心制度，强化危急值、跌倒、压疮、走失、高危药品管理等相关知识学习，完善非惩罚性护理不良事件的报告制度，培养护士慎独精神及评判性思维，从环境、人力、能力等多方面全面评估患者，及时预防风险。在为患者提供照顾中体现专业的护理，用专业水平赢得患者的信任，取得患者好感，促进患者对护士的理解和信任。

3.3 转变护理服务模式 开设延伸服务［4］护理服务模式:(1)院前治未病，通过中医适术进社区、养生大讲堂等形式提供预防保健知识与技术。(2)院中护理，采取辨证施护，因人、因时、因地护理，新增设药膳馆，根据患者的不同证型指导患者进食不同的药膳。(3)院后延伸服务，各科室开设健康宣教宣传栏，共有60 多种无药处方免费提供患者取阅，并在患者出院后定期随访给予患者专科专病的指导。

4 创新工作流程、模式，建立评估机制

4.1 方便快捷 缩短患者挂号收费时间，排队等候医师诊疗时间，排队检查及取药、输液等时间，患者出院结帐等候时间，护士回应患者时间;完善门急诊、检验、药房等叫号系统，改善就诊秩序;改善门急诊设施，完善预约患者就诊流程;改善出院流程。

4.2 客服中心工作站前移 客服工作人员在就诊高峰期分别在开设门诊的楼层候诊区域协助维护就诊秩序，及时解决来院患者的就诊前、中、后存在的问题。定时召开投诉分析会，分析服务工作中存在的不足，及时反馈和整改。

4.3 每月对各科室的满意度和投诉情况进行通报 将每月的质量绩效奖划分出一定比例与满意度挂钩;各科室本年度总体满意度和排名作为发放年终绩效工资的重要依据之一。

5 提供亲情化、精细化、个性化服务，体现人文关怀

5.1 增设便民设施，提供特色服务 为患者提供老花镜、毛巾、润肤露、雨伞等;联合社工为患者行心理辅导;增加导诊分诊台功能;为有需要的代煎中药患者快递中药至家。倡导一个微笑、一声问候、握手减压、按摩放松、调温保暖的个性化服务，做到四声、四避免、四主动、五到位。

5.2 关注细节服务，提倡人文关怀 坚持给来院就诊及住院的患者提供支持性、保护性的生理、心理、社会文化和精神环境［5］;尽量满足患者各方面的需求，想方设法为患者解决实际问题［6］，使患者建立战胜疾病的信念，促进患者的信任和支持，促进护患的和谐。

总之，百日优质服务的开展，明显改善护理服务质量，提高患者、护士满意度，全院患者满意度由原来的91.96%提升到94.27%，病房患者满意度由原来的92.15%提升到95.67%，投诉和信访件减少了，护士满意度由原来的90.87%提升到94.39%。规范了护士行为，优化了工作流程，加强风险管理，丰富宣教形式，提高了护理质量，提升了患者、护士的满意度，使护患沟通增强，促进了护患关系的和谐发展，加快了医院的发展进程。

［1］ 易利华，苏纯音，任国琴，等.护理责任组模式下护士岗位管理的探索与实践［J］.现代医院管理，2014，12(3):71-73.

［2］ 朱红霞，王宇群，戴 璐.多渠道信息反馈促进专科护理质量持续改进［J］.黑龙江医学，2014，38(4):479-480.

［3］ 程思锋.风险管理在护理管理中的应用效果探讨［J］.湖南中医药大学学报，2014，34(2):45-46.

［4］ 游向东.将随访贯穿服务始终［J］.中国医院院长，2013(19):82-83.

［5］ Jean Watson.Caring Science in Nursing:coming of Age in:Theory-Practice-Research［J］.护理学杂志，2014，29(1):1-3.

［6］ 任晓璐.护理人文关怀与深化优质护理服务的探讨［J］.内蒙古中医药，2014，33(11):166-167.