快递电商运营与管理专业课程体系设计研究

王兆凯 王君磊 江苏省交通技师学院 江苏 镇江（212006）

引言

快递和电子商务的快速发展，已经改变了人们的生活习惯，颠覆了传统的商业模式，速递业的快速发展，是电子商务发展的支撑和保障。2014年，我国的快递量达到140亿件，位居世界第一，收入2040亿元，同比增长52%。快递行业已经成为关系百姓民生、服务生产生活、推进结构调整、点燃消费激情、促进社会就业的重要力量。快递行业的快速发展和美好愿景呼唤宏大的高素质的人才队伍，李克强总理在谈到电商与快递等新业态时表示，“很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告。”这充分体现了快递在我国经济社会发展中的战略地位和广阔前景。开办快递电商运营与管理专业，提高从业者的素质迫在眉睫。

自2012年起，部分高职院校已经相继开设了速递服务与管理专业，但是对人才培养方案、课程体系的构建等研究依然处于探索阶段。构建一个科学的课程体系，直接关系到快递电商专业人才培养的质量

1 快递电商典型工作岗位及能力需求分析

1.1 典型工作岗位

快递电商专业从业人员的职业发展，一般是按照揽投员→业务营销员→基层业务经理→管理岗位的发展通道。主要工作岗位可以分为首岗和晋升岗两类。

首岗包括快件揽收、投递岗，内部处理岗，呼叫中心客服岗，业务营销岗，电商运营岗等。

晋升岗包括质量检验岗，业务调度岗，基层管理岗，综合管理岗。

揽投岗的主要工作是按照要求收寄（揽收）快件，包括指导客户正确填写单据、验视快件、称重、计费、收款、开单据、封装、将收寄的快件转交下一环节、填制日报表。按照要求投递快件，包括投递前的处理，出班投递，指导收件人（单位）签收，处理投递中的特殊情况快件，回班检查，做好账款，业务登记。

内部处理岗主要工作是处理国内（国际）特快专递进、出、转口邮件，包括对接收的快件进行验视，国际快递邮件报关和报检、与下一环节的交接工作，每日业务单式的填制。

呼叫中心客服岗的主要工作是处理客户咨询、办理业务申请、投诉、查询等服务，包括对快件揽收员下工单，指引揽收员上门揽收，对错误的揽收信息进行核实与更正，催促投递员投递，完成相关信息管理等。电商运营岗的主要工作是建立网络营销渠道，采集用户需求信息，分析和挖掘市场需求，建立和维护良好的客户关系。

质量检查岗主要负责快递邮件查询、赔偿等特殊情况的处理，包括无结果查单催查，散转邮件续查，接到答复，登记结果，填国内查单和专用单式，寄送主管部门接收代用查单、寄退国外邮政，质量检查与结果上报等。

管理岗负责速递揽投部（站）的运营和基础管理，负责所辖区域速递业务的开发与客户维护等。

1.2 能力需求分析

企业的岗位能力需求一般可以从专业知识、工作经验、工作技能、管理能力以及知识与技能的多样性5个维度来评价。

①专业知识。快递电商企业普遍对专业知识要求不高，对于操作类岗位甚至是管理类岗位，高中以及中专以上学历就能胜任。快递电商企业的入职门槛低是其重要特征。其中民营快递企业的基层岗位高中以及中专以上学历就能胜任，国营和外资速递物流企业的基层岗位一般要求大专及以上学历。

②工作经验。快递电商企业操作类和辅助类岗位一般需要一年甚至不需要工作经验，可见其工作培训难度较低，容易上手；管理类岗位一般需要1-2年的工作经验，熟悉行业的工作流程和业务协调；专业类岗位一般要求一年以上工作经验，要求有从事该类工作的职业资格证书，如报检员资格证书等。

③工作技能。快递电商企业的操作类和辅助类工作岗位因为对专业知识和工作经验的要求都不高，能力和技术要求较低，所以市场的可替代性很高。管理类岗位和专业类岗位相对市场的可替代性较低。

④管理能力。快递电商企业的操作类、专业类和管理类岗位对管理能力要求相对较高。例如，快件收派员需要负责开发客户和进行客户维护工作，所以需要一定的协调沟通能力。

⑤知识和技能的多样性。判断基准在于广博不在精深。快递电商企业一线岗位需要的知识和技能主要有客户开发和维护、网络推广、会计和驾驶等。二线和三线的岗位需要的知识和技能更多，包括会计、统计、营销、网站管理、绩效管理和质量管理等。

2 课程体系设计原则

2.1 减少理论知识的比重，加大实际操作能力的培养力度。

从快递电商企业岗位能力标准的分析来看，国内大部分快递电商企业对学历和专业知识的要求并不是很高，而是更加注重实际操作能力的高低。职业院校培养的是应用型人才，更加应当将操作能力的培养落到实处。

2.2 注重基本职业素质和职业道德的培养。

国内快递、电商企业服务质量不高的主要原因之一，是从业人员流动性较大并且职业素质和职业道德水平较低。职业院校在实用型人才的培养过程中，应该将职业素质和职业道德的培养贯穿始末，使其得到学生的根本价值认同。

2.3 课程体系要把知识和技能结合起来。

快递电商专业应用型学生既要掌握一定的专业知识，同时也要求掌握一定的职业技能，在课程体系的设计方面，两者都要兼顾，在知识方面应以专业基础理论和应用知识为主，以必需、够用为度，学习的知识要有针对性和实用性。在技能方面，主要要求掌握基本技能，培养学生综合运用知识和技能的能力，加强多种知识和技能的培养。此外，应该加强多种知识和技能的培养，如协调沟通、市场营销、统计分析和绩效管理等，并引导学生参加职业资格证书的考试。

2.4 课程体系设计要具有灵活性。

快递电商行业是一个高速发展的行业，随着社会的进步，新的物流技术、物流设备、物流管理方法、网络交易工具等将不断涌现，从业人员要不断更新知识、提高技能，在设置高职物流管理专业课程体系中，不能一成不变，要随着技术、管理方法等方面的变化不断调整课程体系。要吸收有关物流业内人士的意见，要深入物流行业进行研究调查，了解当前物流发展趋势，这样才能科学地设置课程体系。

3 快递电商专业课程体系

课程体系的构建，以学生就业为导向，按照“逆向分解、整合重构、动态反馈、循环提升”课程体系设计法，按照分解岗位工作任务→确定工作能力→设置课程→构建课程体系的路径，以能力为本位，以岗位职业能力培养为核心。根据设计思路及工作岗位对人才的需求，设计快递电商专业课程体系如下。

⑴专业基础课程：

主要应包括：现代物流基础、运输实务、仓储管理实务、物流信息技术、快递实务、电子商务与快递服务、法律法规、网页制作。

⑵专业核心课程：

主要应包括：邮政通信地理、快递服务与营销、快递客服中心运营实务、商务礼仪、商品包装与检验、快递信息技术应用、快递业务终端运营实务、客户关系管理、报关与报检实务。

⑶专业实训课程：

主要应包括：速递业务员操作实训、速递管理信息系统实训、服务礼仪实训、快件收寄实训、快件分拣实训、快件封发实训、单证缮制实训、快件投递实训、电子商务综合实训。

另外，为了鼓励学生考取其他相关职业能力证书，可以利用课余时间开设会计基础、财经法规与职业道德、会计电算化等会计证考试相关课程，鼓励学生考取驾驶证。

4 结束语

快递、电子商务都是新兴的服务产业，随着网络的普及、网络技术的进步、社会生产和大众服务需求的变化，电子商务形态、快递业务品种和服务标准将会不断调整，生产作业流程和作业规范将会不断优化，企业用人需求也将会随之产生变化，作为培养应用型人才的职业院校，要紧密跟踪行业的发展，持续关注新标准、新规范的出台，及时调整专业课程体系和教学内容，为行业发展培养符合企业需求的高技能型人才，从而提高从业者综合素质、促进快递及电商产业更好更快地发展。

[1]中华人民共和国劳动和社会保障部.快递业务员国家职业技能标准（试行）.

[2]李晓雯,董绿英.高职院校快递专业发展思路[J].职业教育研究,2013(7):29-31.

[3]董海芳.浅析快递专业人才培养的途径[J].长沙通信职业技术学院学报,2013(12):69-72.