95598系统数据的分析方法及其应用

程 超，张 凯，程 慧

（1.国网河北省电力公司，石家庄 050021；2.国网河北省电力公司电力科学研究院，石家庄 050021）

95598系统数据的分析方法及其应用

程 超1，张 凯1，程 慧2

（1.国网河北省电力公司，石家庄 050021；2.国网河北省电力公司电力科学研究院，石家庄 050021）

介绍国网河北公司95598系统的数据情况，分析排序、筛选、透视、函数查找、对比分析、帕累托分析、周期性分析等95598系统常用的数据统计方法，并提出95598系统数据的多维度分析方法，通过应用实践，说明该方法可为公司营销服务、农电管理、运维检修、电网建设等工作提供有效的数据支撑。

95598系统；电力客户服务；系统数据；统计分析；多维度分析

“95598”电力服务热线是国家电网公司（简称“国网”）面向电力客户的主要服务窗口，国网河北省电力公司（简称“国网河北公司”）于2012年9月实现了95598业务省级集中，2014年9月实现了95598全业务上收至国网客服中心，95598业务数据量急剧增加。

1 95598系统数据情况

1.1 数据现状

95598业务范围包括报修、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等七大类，系统数据涉及的方面包括：反映停电类型、停电线路、停电时间、频度等停送电管理工作类数据；反映故障类型、发生故障的设备及数量、故障修复时长等电网薄弱环节的数据；反映抄表核算、业扩报装、居民阶梯电价等营业问题类数据；反映智能电能表故障、电卡使用方法等电能计量问题类数据；反映营业厅营业时间、抢修及窗口人员服务态度等服务水平类数据。95598收集到的客户信息涵盖了国网向客户提供的所有服务，通过客户电话可以全面了解客户需求及关心的所有热点、难点问题。2014年，国网河北公司95598电话呼入量就达到了954.97万个，数据信息年度总量达千万条。

1.2 存在的问题

95598系统设置了故障报修、投诉举报、综合、话务、其他等5类48个报表及部分明细查询。数据报表主要是各类业务的数量统计，存在各类数据之间的关联关系、分布规律以及数据突变等不能被快速提取的问题，大部分数据处于零散、不规则分布状态，95598系统“消息树”在面对近千万的大数据面前，只提供了各类问题的总量。而单纯的各类数据的总量无法为管理提升提供直接的数据支撑，更无法满足各专业分析及公司精细化管理的需要。

2 95598系统数据的统计分析方法

2.1 数据排序法和筛选法

运用数据排序法可以针对数据的不同属性确定数据列表的极值（最大值、最小值）或按字段属性排序，从而方便数据观察和分析。例如，使用排序法对95598系统提供的《业务受理量统计》报表数据确定不同业务类型的最大值和最小值，对该数据表的故障报修字段按照降序排列，由此可以确定统计时段内受理故障报修业务最多的单位以及数量。同样对其他字段进行排序可确定其极值。

2.2 数据透视法

“数据透视功能”可以实现交互、交叉制表，形成的数据透视表，可用于对复杂数据进行汇总和分析，以不同视角展示数据并对数据进行比较、揭示和分析，将数据转化成有意义的信息。通过数据透视统计工具的应用突破了95598系统报表固定格式限制，可以根据分析需求及时调整报表统计项以及报表格式，为95598业务数据多维度分析奠定坚实基础。例如，按照市、县或者城网、农网分类统计河北省南部电网各类数据，实现六市百县的分类数据统计。对95598系统导出的故障工单明细应用数据透视功能将工单明细按照行统计项为“地市”和“106单位”两个字段，列统计项为“产权属性”字段进行透视统计，生成透视表即为106单位不同产权故障数量统计表。

2.3 函数查找方法

数据分析过程中为了实现数据报表之间的关联整合，使用了Excel中的“VLOOKUP”查找引用函数，该函数是在表格或数值数组首列查找指定的数值，并由此返回表格或数组当前行中指定列处的数值。

在需要提取2个不同报表中的数据整合成新的报表时，例如，在分析106个单位每万营业户故障数时，需要将“单位故障数量透视表”中的故障数和“单位营业户数统计表”中的营业户数整合在同一张报表以方便查阅和分析，2个报表具有相同“单位名称”字段。此时，如果以“单位营业户数统计表”为基础，在“故障数”字段使用VLOOKUP函数，便可以将“单位故障数量透视表”中对应单位的“故障数”字段数值自动提取至“单位营业户统计表”中，实现了含有相同字段统计报表的快速整合，降低了数据统计错误概率，方便了数据分析。

2.4 对比分析法

对比分析法是95598系统数据分析中运用最多的方法之一，适用于指标间的横纵向比较、时间序列的比较分析、不同业务或不同人员的比较。例如，按照月度每日时间序列，显示出接通率随时间变化的趋势，即可从一个月中某特殊时间节点的异常数据进行进一步挖掘分析。

2.5 帕累托分析法

95598服务热线80%的电话量或业务量通常来自于20%的客户，采用帕累托法可找出最重要20%的客户、业务量或者问题，在最有效的20%上投入精力。例如，采用帕累托分析法将投诉分类数量进行分析，并进行累计占比堆积展现，可以发现频繁停电、电能质量、服务行为、抢修质量、电费电价5项分类投诉量累计占总体投诉总量的近80%，重点关注这5项投诉业务，及时采取专项治理手段有效降低以上类型投诉的发生率，这样就能够在整体上降低投诉量，提高服务水平。

2.6 周期性分析法

周期性分析是观察某个变量随着时间变化而呈现出某种周期变化趋势的一种方法。例如，利用周期性分析法分析95598话务量趋势。根据分析日话务量的趋势走向，可以掌握95598话务的周期规律，通过了解客户拨打电话的时间，掌握客户拨打习惯。

3 95598系统数据的多维度分析方法

在95598运营管理数据指标体系的建立下，应用多种专业统计工具对各类数据进行多维度分析，将业务数量分布、问题集中点反馈至相关专业管理部门、各单位，供其有针对性开展专业管理提升，服务风险得到有效管控。

3.1 故障数据分析

为充分利用95598数据，在95598系统中导出95598系统中故障报修工单数据，利用Excel透视、图表、公式计算等统计功能对其加工处理，从而获得有效分析数据，并在此基础采用帕累托分析法、对比分析法等进行分析。得出客户内部故障、低压公共设备、低压线路、进户装置、低压计量设备等5项分类的数量超过总故障报修数量的80%。根据结果展示，从而将纷杂无序的故障工单数据以图表、数字等直观形式，将重点故障设备、主要故障原因以及各地市故障分布情况展示出来，为有针对性的开展综合治理提供了方向。

3.2 重复诉求数据分析

以投诉客户电话为关联信息，在95598系统中查询是否存在前次其他类型服务，从而获取首次服务不满意导致上升为投诉的工单数据。通过Excel透视、筛选、公式计算等功能剔除无效数据后，采用主要矛盾分析、图表分析、对比分析等方法，将投诉重点内容、供电服务短板、客户投诉行为特点等分析结果以地市、投诉分类、首次服务不满意渠道等维度展示出来。国网河北公司针对95598重复诉求引发的投诉分析，开展了投诉专项治理行动，并开展定期暗访检查，督导业务整改情况。经过治理，由于首次服务不满意而升级的投诉明显减少，由22.3%降至10%以内，国网河北公司服务满意率也得到了大幅提升。

4 结束语

根据95598系统中提供的数据统计报表，提出了多维度分析方法。该方法形成立体化的数据统计分析机制，多维度分析客户诉求，实现从95598收集的海量数据信息中将有价值的数据集中、萃取和提炼，全面、深入、系统的分析供电管理存在的问题，真正发挥了95598“消息树”的作用，为电网投资和公司管理决策提供了有力的数据支撑。同时，各供电单位可以利用该方法对本单位95598数据进行分析，发现服务薄弱点，提前开展专项治理。

本文任责编辑：齐胜涛

95598SystemDataAnalysisMethodandItsApplication

Cheng Chao，Zhang Kai，Cheng Hui
（1.State Grid Hebei Electric Power Corporation，Shijiazhuang 050021，China；2.State Grid Hebei Electric Power Research Institute，Shijiazhuang 050021，China）

This paper introduce the 95598system data of State Grid HEBEI Electric Power Company，and the statistical method commonly used in 95598system data analysis as odination，filter，perspective，function search，comparative analysis，Pareto analysis，periodic analysis etc，puts forward the multi dimension data analysis method of 95598system，and further explains how the method give the effective data support in practical applications of marketing services，rural power management，equipment operation and maintenance，and power grid construction etc.

95598system；power customer service；system data；statistical analysis；multi dimensional analysis

F426.61

B

1001-9898（2015）03-0037-02

2015-01-27

程 超（1976－），女，高级工程师，主要从事电力营销管理工作。