智慧旅游在旅游企业管理中的应用

刘光荣

刘光荣/新乡学院管理学院讲师，硕士（河南新乡453000）。

一、智慧旅游的由来

或许人们对于“智慧旅游”这一名词还不熟悉，但实际上，当人们外出旅游的时候，智慧旅游就在人们的身边。人们在通过互联网、云计算或者其他便携式终端设备了解旅游目的地的资源、活动或者当地的经济的时候，人们就是在智慧旅游了。“智慧旅游”的概念来自于“智慧地球”和“智慧城市”的理念。而首次提出“智慧地球”概念的公司是国际商用机器公司，这家公司在2008年首次指出用一种更加智慧的方法，通过利用新型信息科技来改变政府、企业以及人们相互交流的方式，这就是智慧地球的核心理念。这种新型的交流方式，不仅能够提高交流双方的效率，还可以大大提高响应速度。而“智慧城市”的主要定义就是，通过利用先进的电子科技信息技术，实现城市内部的智慧式管理和创新的运行方式，为生活在城市中的人们创造更加美满和谐的幸福生活，提高人们的生活幸福感，从而促进城市的和谐、可持续发展。

严格来说，“智慧旅游”在国外并不是一个专业术语，只是IBM公司所推出的一个商业项目和计划，但在实际的生活中，这个名词却影响着千千万万个游客的旅游心情。总而言之，智慧旅游是一场变革，在新型的信息通信技术不断发展的基础上，为了满足游客的个性化需求，提供多方面高品质、高满意度的服务，从而不断实现多地区旅游资源和社会资源的共享，以及信息资源有效利用的系统化、信息化以及集约化的管理改革。从智慧旅游的本质来看，智慧旅游不仅包含了信息通信技术的智能化应用，更多的是提升了旅游地区的服务质量，改善游客的旅游体验，创新旅游管理方式，优化多地区的旅游信息资源，增强了旅游企业的市场竞争力，提高了我国旅游行业的管理水平。

二、智慧旅游的核心技术

在发展智慧旅游的过程中，信息通信技术的发展和应用是最重要的环节和最基础的部分，在把通信和信息技术两者融合的基础上，以游客的互动和旅游体验为服务的中心，以旅游行业的信息化管理为最基础的保障，不断激励智慧旅游产业的创新，促进智慧旅游的规划结构不断升级。目前，大部分业内专家认为，智慧旅游的发展是基于物联网、互联网和云计算的发展和应用之上。因此，智慧旅游的核心技术自然就包含了现代先进的信息技术、物联网技术、互联化传输技术、传感技术以及3G移动通信技术等，这些先进科技信息技术的应用，令游客在游玩的过程中，能够充分享受到衣、食、住、行的乐趣、自主性和互动性。和一般的信息工程的核心技术相比，智慧旅游并不仅仅是囊括了某一种先进的信息通信技术，而是能够恰如其分地把这些先进的信息通信技术融合在一起，令先进的信息技术得到前所未有的集成创新和应用创新。简而言之，智慧旅游是人工智能、移动终端通讯、云计算和物联网四大技术的集大成者。

三、智慧旅游的发展现状

(一)我国智慧旅游城市的开发

随着“智慧城市”理念的不断推广和发展，我国相关专家对于“智慧城市”有了更符合我国国情的理解。我国信息化专家咨询委员会副主任邬贺铨表示，智慧城市实际上就是一个网络城市，最重要的发展标志就是物联网。在国务院《关于加快发展旅游业的意见》精神指引下，我国各地的旅游业开始向“智慧旅游”方向发展。从城市建设和发展角度来说，“智慧旅游”是智慧城市信息网络和产业发展的子系统之一，智慧旅游是智慧城市在旅游城市和城市旅游这两个领域中的推广性应用，把服务对象从城市居民向外来游客的内涵式延伸，也是旅游信息化发展和应用的高级阶段。国家旅游局“十二五旅游发展规划”最早提到了“智慧旅游”，并把江苏镇江设为“智慧旅游城市”的试点城市，称为“国家智慧旅游服务中心”。同时，我国多个城市颁布了“智慧旅游城市”发展战略，如北京、南京、苏州、扬州等地区。这些有着先进条件的城市率先开展了智慧旅游城市的建设工作，并取得了初步的成果，例如：北京市所采用的基于二维码信息的物联网技术，游客只需要利用智能手机扫描景区所展示出来的二维码，就能够得到线上与线下相融合的景区电子门票服务，大大地节省了游客排队购买门票的时间。其次，上海市也向游客们提供了“智能导游”的服务工作。游客只需要在智能手机终端下载相关的软件，就能够享受到导游、导览以及导航的功能，让游客能够在魅力的大都会中感受到美丽城市的魅力。除此之外，在我国科技研究学术界中，智慧旅游同样受到高度的重视和关注。东南大学更是为了研究智慧旅游，搭建了多学科交叉、科学研究与应用融合的智慧旅游实验平台，为智慧旅游的发展做好科学研究的基础和铺垫。

（二）我国旅游行业迈向智慧旅游新时代

2014年1月21日，我国的旅游局副局长杜江在“2014美丽中国之旅-智慧旅游年”暨中国旅游海外推广网站启动仪式上表示，国家旅游局把2014年确定为“智慧旅游年”，我国的旅游市场正式迎来了“智慧旅游”的时代。但总体而言，智慧旅游的规划和研究仍然处于实践阶段，其科学理论知识尚未得到完善的归纳和解释，相关的信息通信技术仍需要得到更进一步的完善和发展。因此，我们需要不断总结和归纳在智慧旅游发展过程中索取的经验和教训，并总结出相关的发展规律，深入研究多种信息通信技术与我国旅游行业的融合关系，为我国智慧旅游城市建设提供智力支持和决策参考。相信在互联网、物联网的不断发展推动下，我国的智慧旅游将会进入全新的发展时期，深刻改变游客出行旅游的方式，令游客在旅游的过程中省钱省心，达到放松身心和娱乐的目的。

四、智慧旅游在旅游企业管理中的应用

由于智慧旅游的发展是基于多种先进信息技术的发展，因此，智慧旅游在旅游企业管理中的应用，实际上就是先进的信息技术及相关的工具在旅游企业管理中的应用。

（一）提高旅游企业的管理效率

由新型的信息技术、电子设备与旅游企业的专业管理知识相结合，形成了能够与旅游企业实际营运情况符合的信息技术应用方法和应用体系。信息技术在旅游企业管理工作中的应用，主要分为三种类型：一是应用于某一专业智能领域中或一般的事务管理工作中，例如办公自动化系统、事务处理系统和计算机辅助制造等。二是适用于旅游企业内部的高层决策或比较综合性的业务管理工作，例如管理信息系统、数据库、专家系统和决策支持系统等。这类型的先进信息技术能够帮助旅游企业不断完善自身的运行和管理功能，帮助决策者提高旅游产品的服务质量。三是应用于旅游企业开放性的综合业务管理工作。通过与企业外联网、内联网等多方合作，为完善旅游业务管理工作提供多方面的有实用性的数据，令旅游企业能够不断完善对外开放的业务功能。

（二）完善智慧旅游的配套设施

目前，我国的智慧旅游发展时间较短，要想又快又好地发展智慧旅游，需要在吸取国外先进经验的同时，增强自身关于智慧旅游的配套设施。旅游企业要响应国家的旅游发展计划与相关的政策优惠，积极推广智慧旅游的概念，不断为企业员工进行意识更新培训和教育工作，为企业自身营造发展智慧旅游的良好人文氛围和技术环境，增强旅游企业的市场竞争力。在智慧旅游中比较重要的配套设施有：

1.景区导游。旅游企业可以把景区导游电子化，通过利用计算机技术和先进的播音技术，在景区全程播放真人语音讲解，并在相关的便携式设备的软件中上传景区全景手绘地图、旅游线路规划等文件，让游客可以自由地获取关于景区丰富、全面的电子智能导游服务。当游客便携式终端设备安装了导游软件后，系统就能够利用GPS技术，检测游客在景区内的位置，并根据游客的实时位置自动提供景区的相关信息，包括景区概况、历史典故、景点相关照片等。其次，游客还可以通过软件查询关于景区内各种衣食住行的信息、购物场所信息、洗手间等专用场所信息、紧急求助信息等。

2.城市导览。通过利用计算机网络技术，把各大旅游城市的城市信息进行联网更新，游客就可以随时随地查询到旅游目的地的信息，如翔实的天气预报信息，当前温度、湿度、风向等天气状况，还可以提供贴心的穿衣、活动建议等；也可以提供当地交通的实况，如航空、铁路、公路、出租车以及公交线路等全面的交通信息，不同交通工具的出发地点、票价、订票电话甚至出租车预约电话等，方便游客安排出行方式与时间。如果游客是自由行的话，也可以通过查询软件查看景区最佳游玩线路，还可以根据游客的需求划分为最省时路线、最省钱路线、最全面的路线等等。其次，如果游客需要预订酒店、餐饮饭店、景区门票、停车场停车位等等，都可以通过软件一步到位，实现轻松旅游，而游客还可以根据软件所提供的信息质量实时进行在线点评和反馈、分享、推荐等，在推广软件的同时还可以根据游客的反馈意见及时完善软件的功能。

3.智慧交通。当游客来到美丽、陌生的城市之后，需要在交通方面得到一定的帮助，因此，旅游企业可以根据游客的总体需求，开发出便于使用的智慧交通软件，为游客提供实时交通路况指引，根据不同游客的不同需要，还可以自动推荐该城市内旅游或者跨城市的公交、出租车、地铁等最佳换乘路线，方便游客“节能减排、绿色旅游”。还可以创建预定公交车、停车场车位等功能，让游客提前做好出行工具的准备，节省大量的时间。其次，游客还可以通过查询该交通软件，获取旅游城市的天气预报信息、交通路况信息、停车场的停车位信息以及关于旅游城市的点评等资讯。

4.综合管理。旅游综合管理系统服务旅游局和主管单位，同时还服务于旅游企业和旅游的从业者。管理部门可以利用这一功能，对游客进行实时的追踪和有效引导，而游客也可以即时上传对旅游景点、商家服务的点评和意见，软件系统可定期统一反馈给管理部门。这项功能能够实时监控游客动向，了解各大旅游接待点游客分布情况，旅游管理部门可以实时了解和掌握实际情况，而游客也可以足不出户对旅游景区（点）状况及时掌控。此外，该城市的旅游局还可以通过这一功能随时随地发布关键信息，比如城市或景区的天气变化、紧急情况信息、时刻表变动等。假如游客需要对当地的旅游管理部门进行建议或投诉，而旅游管理部门能够及时针对建议或是投诉进行反馈，并及时改进措施。又或者，游客想把关于不同景区的旅游景点或攻略分享给其他游客，也可以把这些信息上传到平台上，让其他游客能够查看。

（三）改变旅游企业的服务观念

旅游行业属于服务业的范围中，尽管旅游企业提供的服务是无形的，但是客户所体验的感觉却是深刻的。客户可以通过智慧旅游中的多种功能，向旅游企业反馈在该次旅游中的感受和意见，令旅游企业的服务功能得到提升。其次，通过这种完善方式，能够让旅游企业的关注重点从简单的获利目的，转变为以客户的体验感觉为主体，这一改变能够改变旅游企业的服务质量，从自身的生产意识为主导，转变为以客户的需求为主导，这一过程将会更加体现出顾客价值的重要性和提高客户的满意程度。另外，和客户保持长期的合作关系，就需要旅游企业为客户建立相应的档案或者数据库，甚至还可以研究出客户关系管理软件等，把客户的信息和反馈意见整理成客户数据库和意见数据库，将有助于旅游企业挖掘潜在的有用信息。

综上所述，智慧旅游不仅仅是改变了旅游企业的未来发展和服务功能的完善方式，更多的是对旅游城市和我国旅游行业的改革提供了推动的原动力。对于整个旅游行业来说，旅游企业与游客之间的沟通将会令有用的信息在我国旅游业的正常运转中发挥着重要作用，甚至可能令整个旅游行业发生变化，对旅游行业的营销方式和体系的形成产生莫大的影响。因此，必须要明白智慧旅游在旅游企业管理工作中的主要作用，以及其应用能够带来的影响，才能够更好地发挥智慧旅游的作用。

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