新形势下县级中医院护理文化与品牌建设的实践及探索

郭瑞玲

郭瑞玲:女，本科，主管护师，副主任

随着患者需求和医院管理模式的转变，医疗市场的竞争由人才个人素质的竞争转变为一个群体(医院、科室)中全体员工的团队竞争［1］。品牌意识作为一种管理策略在企业中早已推行到管理的各种环节。加强护理文化建设和打造护理品牌已成为各级医院内涵建设、立院发展之重点。作为护理管理者，只有通过不断加强护理服务品质、全面提升护理服务质量，建设具有特色的护理文化与品牌，才能为病人提供更加优质的护理服务，让病人满意、医院满意、社会满意，为医院的可持续发展注入活力和生命力。

1 护理文化与品牌建设的概念及内涵

1．1 医院护理文化的概念 不同时代，医院护理文化在内涵和内容上都存在差异。现代护理的对象是全体人群，人类文明的不断进步，向护理提出了更高的要求，护理要适应和满足人们不同的保健需求，并加以规范，便形成特定的护理文化。

1．2 护理品牌建设的内涵 随着时代的发展，品牌文化已经渗透到人们生活的各个方面。品牌简单地讲是指消费者对产品及产品系列的认知程度。护理品牌建设包含护理人员的服务理念、外在职业形象、内在素质、医院文化的氛围、员工的价值观、人文环境和管理、专业质量、特色服务、创新意识等内容。

2 护理文化与品牌建设的实践及探索

2．1 转变服务观念，创新服务理念 要构建护理文化，首先要更新护理服务理念。我院护理部发动各科室护士长组织科内全体护士讨论制定科室的护理服务理念，然后请宣传科把服务理念做在各科室护士站的文化背景墙上，创造服务文化氛围。每个病房门旁，张贴医师护士的一句护理格言，不但对医院是一种很好的文化宣传，而且对医护人员也起到了一种积极的影响和暗示作用。

2．2 制定服务细节规范，制作《护理细节服务》视频示范片创建护理文化，提升服务品牌，必须有具体的服务规范。我院护理部精心编写了《护理服务百项“细节每一”》，把各项具体服务要求融合到护士每天工作的每一个细节中，包含护理服务礼仪、病房管理、护理交接班、健康教育、护患沟通、巡视病房、输液护理、日常护理、护理安全等九大项分类一百项细节要求，并把一百项服务细节拍成《护理细节服务》视频示范片，供全院护理单元学习，不断提升护理文化建设层面，塑造我院护士卓越形象，营造医院文化环境，将无形的文化内涵物化在有形的护理工作中［2］，从而不断创新护理服务品质，为病人提供优质的护理服务。

2．3 加强护理团队建设，提升护士职业素养 护理文化与品牌的建设离不开高素质的护理团队。要加强护士的团队建设，必须不断提升护士的职业素养。护理部在工作管理中，要注重培养护士的团队意识，增加集体荣誉感，提高与他人协作配合能力。护理部常年举办护理团队与个人素质提高班，设计全套系统化课程，包含团队意识与管理、现代员工协作能力、护士礼仪、职业形象、护士语言与行为规范、护患沟通、美学、心理学、人文关怀、护理价值观等，激发护士学习兴趣和热情，提升职业素养，从而不断提升护理团队工作效率和服务质量。

2．4 创新护理质量管理理念，全员参与PDCA 循环质量改进护理质量是护理管理的核心。我院在护理质量管理上，积极探索运用科学管理工具进行护理质量持续改进。自去年10月以来，运用PDCA 循环、头脑风暴法、RCA 根本原因分析法、QC 手法、5W1H 工作法等，促进护理质量持续提高，并通过科室QC 小组成果展示活动，为护士长提供学习交流的平台，互相借鉴经验，弥补不足，共同提高护理管理水平。自开展PDCA 循环质量管理以来，护士的参与意识、合作精神、质量意识、发散性思维等有了明显的提高，质量改进变以前的“要我改”为现在的“我要改”，质量控制变以前的“重检查”为现在的“重改进”。护理质量管理组织向临床一线科室前移，实现护士长、护理组长及专项质控护士、护士的三级管理模式。

2．5 加强护理专科质量建设，不断促进专科护理发展 今年我院专科护理建设，在以往静脉治疗、糖尿病护理、压疮护理、危重症护理4 个专科小组基础上，又新建立急诊急救护理、中医护理2 个专科小组，并成立我院专科护理管理委员会，形成了全院网络管理，选拔了114 名专科小组联络护士，促进各科室专科护理的技术提高，从而为病人提供更加专业的护理服务。专科小组不仅承担了相应专科的培训、质量持续改进工作，还承担了全院相关疑难复杂病例的专科会诊、护理查房、疑难病例讨论等工作，每季度召开小组及联络护士会议，交流专科护理前沿信息，讨论我院专科护理存在的不足，进行分析改进，以达到专科护理质量持续改进和发展。

2．6 发挥中医护理特色优势，创建中医护理模式病房 今年初，护理部以针灸科、耳鼻咽喉科、骨伤科、肛肠科病区为试点，打造中医护理模式病房。确定各科室常见病种，制定中医护理规范及中医护理标准计划。根据国家中医药管理局《中医医院中医护理工作指南》，结合工作实际，制订《中医单病种辨证施护标准》，组织全体护士进行学习，明确中医护理病历书写、中医护理操作技术规范。全院各科室开展中医护理技术操作不低于4 项，中医护理模式病房不低于6 个，并认真组织各科室落实中医药管理局的中医护理方案，及时评估中医辨证施护效果，检查中医特色护理开展情况，修订中医特色护理质量检查标准，对各科室中医护理实施情况进行定期考评。下一步，护理部将以点带面，在多个护理单元推广中医特色护理模式，发挥中医优势，提升护理质量，提高病人满意度，创建我院中医护理品牌。

2．7 加强护理制度规范建设，不断改进服务流程和效果 医疗服务属于动态过程。为了适应新的医疗技术的不断发展和提高，护理部重视各项护理制度的落实，并定期对制度和流程的有效性进行评估，不断完善优化。每月对全院科室各项护理核心制度的落实情况进行质量检查，现场进行反馈，指导科室进行改进，并对改进效果进行跟踪检查。通过科室制度规范化建设，力争做到“以优良的技术让病人放心、以优质的服务让病人称心、以优美的环境让病人舒心”。

2．8 组建护理通讯员队伍，创办护理期刊，扩大护理影响力为进一步做好我院优质护理服务，加强宣传报道，今年护理部组建了护理通讯员队伍，并创办了护理期刊《护理园地》，在全院选拔了60 名通讯员，并对60 名护理通讯员举行培训讲座。邀请报社编辑讲授通讯稿的写作方法，对通讯稿基本概念、写作要求、写作技巧、写作注意事项、通讯稿案例分析等一一培训。报道内容以优质护理服务、科室护理活动、身边感动病房故事、护理工作创新、中医特色护理等为重点，突出我院护士专业过硬、服务优质、锐意进取、朝气蓬勃的良好形象。

3 初步效果

实施护理文化与品牌建设半年多来，取得了初步成效，护理工作得到了病人的普遍好评，病人满意度调查从96．00%上升到99．30%。护理工作得到了县级其他医院同行、社会人士的充分肯定和赞扬。医院领导也给予了极大支持和肯定，护理人员的自身价值感和职业价值感得到提升，护理服务质量得到有效改进。

4 讨 论

护理文化与品牌建设需要一定的时间和过程，我们要与时俱进，保持旺盛的生命力和坚持不懈的决心，面对医疗改革的新形势，护理服务与医疗关系已从被动从属向协作、互补关系发展，服务范围由医院向社区延伸，国民健康意识、维权意识不断提升。我们要持之以恒地做好各项护理工作，注重调动护理人员的积极性，加强文化与品牌意识的培养，激发护士主动参与的意识，群策群力，打造我院护理品牌的知名度和美誉度，为病人提供最优质的护理服务，为医院“双赢”搭建良好平台，促进医院内涵质量建设和可持续发展。

［1］罗巧红．培养护理团队精神［J］．现代医院，2006，12(12):115-116．

［2］王淑霞，王淑贤．《护理礼仪行为规范》示范片在医院服务品牌建设中的实施与效果分析［J］．继续医学教育，2012(8):20-22．