细节服务与优质高校图书馆建设的关系探究

□孙婉婷

高校图书馆是师生学习资料的综合区域，是为学生和教师提供教育学习的机构，构建优质高校图书馆需要认真贯彻国家的教育方针，有效利用馆藏资源对学生进行思想道德和文化知识等方面的教育。由于高校图书馆所具有的独特功能和特点，其在校园文化建设中具有无可比拟的重要作用和地位。作为学校重要的教育机构，高校图书馆通过提供多元化的馆藏资料为全校师生提供了丰富的教育学习资源，同时也对学生进行思想品德教育的提供了强有力的文化支撑，要实现图书育人、管理育人，为提高现代教育体制下的学生素质及健康成长作出它应有的贡献。高校图书馆既要为教师的教学提供各种参考资料，又要向学生指导阅读各种书刊，广泛宣传图书，是校园文化建设的重要阵地，是校园文化的重要组成部分。因此，应充分重视和做好高校图书馆的管理和服务工作，全面发展培养出一批综合素质强的图书管理团队，充分发挥其在校园文化建设中的作用。

一、高校图书馆的地位和作用

(一)高校图书馆是提升学生素质教育的条件。图书馆拥有丰富而多样化的图书及学习参考资料，师生读者可以通过便捷的查询服务功能自由地按需所取相关的资料文献，获取文化知识，同时也能通过多种文献和书籍的学习，从自身的思想道德和文化涵养方面进行全方位提升，为塑造学生的世界观、人生观的，熏陶情操的，拓展科学文化知识，提升思想品德修养等提供了必要的条件，这是任何其他课堂都无可比拟的。

(二)高校图书馆是开展学生素质教育的基础场所。作为学生课外活动的主要场所之一，高校图书馆成为学校文化建设和素质教育不可缺少的重要场所，图书馆以其丰富而多样化的图书及学习参考资料为开展的各种信息服务活动提供了保证，其每一个功能设置和服务细节都和育人工作有着密切的联系，并都能产生素质教育的功效。图书馆优雅的学习环境和良好的管理服务，还对学生良好素质的形成起着重要的影响与作用，使他们逐步领悟生活和学习的真理。对于学生来说，相对于课堂的有形教育，这种方式更容易接受，且有时比课堂教育更有效。

(三)高校图书馆是强化学生素质教育的有利保障。每个图书馆都是一个巨大的信息源，为使馆藏文献这个信息源充分发挥作用和效益，为教学科研和学生素质教育提供全面的资料服务，高校图书馆应努力拓展服务范围，利用设施和师资以及馆藏资料优势积极开展导读服务，同时有效利用现代化的便捷网络体系，增设特色服务项目，为学生的素质教育及专业学习提供了极大的便利条件。

管理和服务是高校图书馆工作的核心和主要任务，通过高水准的服务水平使师生读者满意是图书馆的最终目的。图书馆工作中，将小事做好、做细，使读者满意，需要很多的耐心和细致服务和管理。将“以人为本”、“读者利益至上”的核心服务理念有效融入高校图书馆服务和管理工作中，实现人性化、个性化的服务是获得读者认可的关键所在，因此探究如何提升高校图书馆的细节服务对优质图书馆的建设具有重要影响。

二、细节与细节服务的内涵

细节就是细小、繁杂、琐碎的事，现今社会是一个细节制胜的时代，只有在平时的图书馆服务和管理工作中注意细节服务和管理，凸显自身的细节优势才能保证推动高校图书馆不断发展。

细节服务是个性化和独特化的一直表现形式，根据不同读者的不同借阅行为，分析和研究其不同的特点和需求，从小处着手，大处着眼，把以人为本深入到服务的每一个细节中，在无形而具体的服务细节中，使读者在此过程中获得轻松愉悦的感触和达到知识需求的满足，从而深化图书馆管理和服务，打造优质的高校图书馆。

三、细节服务在优质高校图书馆建设和管理中的作用

(一)细节服务是高校图书馆构建的重要环节。细节服务在高校图书馆流通服务中体现人文关怀和独特的服务魅力。同样，服务是一门艺术，在服务中关注细节是服务艺术的最好体现。高校图书馆通常采用检测设备，制定了严惩条例等办法等来降低藏书破损率、丢失率、乱架率，然而在条例和设备日益完善的同时，使图书馆管理和服务逐渐丧失了人性化的一面，这就要求应积极将人文关怀融入图书馆科学管理，使全体馆员应把服务做细，事事为读者着想，实行细节管理，让图书馆管理得到师生读者的支持和信赖，推动高校图书馆文化的和谐发展和优质图书馆的构建。

(二)优化的细节服务能够提高读者满意度。高校图书馆的服务应始终以读者为中心，以实现师生读者的合理需求为目标，能够为不同读者提供个性化和人性化的服务，从而得到其支持和信赖。为读者提供高水平、高素质、高品位的读者服务正是通过对图书馆管理的精细化、精致化的追求来实现的。因此，在图书馆管理服务过程中，应建立灵活组织模式和管理制度，把工作延伸到细节中去，把服务应用到文化中去，利用馆内文献资源优势和外部服务管理模式，对读者服务进行创新和高效执行，通过细致的服务和管理向读者展现图书馆工作的细腻和真诚，使细节服务成为图书馆管理的细节文化，最终赢得读者的满意。

(三)良好的细节服务是图书馆发展的必然。浓厚的馆藏文化积淀是图书馆优势资料，然而对于一些细节服务和管理，仍存在着很大的问题。对于构建优质高校图书馆，高度发扬和实践人文精神非常重要，人性化服务理念的贯彻直接关系到高尚道德情操的培养，规范管理员的言谈举止，养成坚定的敬业信念，在人性化服务中不断提高细节服务能力，提高服务于师生读者的自豪感和责任感是图书馆发展的必然要求。因此，在工作实践中，高校图书馆不仅要做好读者服务和各类型信息资源咨询和管理工作，还应积极将人文精神融入图书馆文化构建过程中。不能单纯地依赖现代技术手段的使用和提升，而忽略了图书馆以人为本的服务理念，会很大程度上降低师生读者满意度，阻碍高校教育育人理念的实施，构建优质高效图书馆则成为空谈。

四、有效提升高校图书馆细节服务的对策

(一)人性化阅读环境的创设。环境对人的行为活动会形成潜移默化的影响，优雅整洁的图书馆环境设置，能够在一定程度上感染和净化读者的思想，也对其起到逐步教化作用。高校图书馆拥有丰富而多样化的图书及学习参考资料，由于阅读的目的、知识需求等不同，不同的读者对图书馆的利用程度是不尽相同的，因此他们对于图书馆的管理和服务要求也是大相径庭的。与其他公共图书馆相比，高校图书馆读者群主要分为两大类:学生和教师。他们的阅读习惯和心理活动具有一定的共性，同时也有很大的差异，因此对于，师生读者的服务应有不同的倾向和侧重。对于教师读者，其更需要高效、高质量的图书馆的服务，这就要求图书馆服务人员能够细致高效地为教师读者提供有效的咨询服务和专业化的讲解。对学生读者群，图书馆的服务应根据学生不同的阅读心理和习惯，制定出一套适应其心理规律的人性化、个性化的服务项目，正确引导学生阅读，促进其科学知识和思想道德的提升，以赢得学生读者群的真心拥护。

(二)让师生参与管理并提高其满意度。读者根据图书馆所提供的服务，从总体上有着自身不同的感受程度，对图书馆的满意度是便利度、关心度、满足度等评价指标的综合体现。要实现高校图书馆的价值，其服务理念应逐步从以文献为中心向以师生读者为中心转移，一方面为师生读者提供丰富多样化的文献资源和细致服务，另一方面积极倡导师生主动参与到图书馆管理和文化建设中来，鼓励其与管理员之间的交流互动，可以提供如咨询服务、馆内服务、定向服务、专题服务、网上服务等多种服务方式，有效改善图书馆管理和服务过程中的缺点和不足。

(三)注重图书馆员品格培养，提升图书馆工作人员能力。图书馆员要不断地追求管理和服务的高效化和优质化，就必须提升自身的文化素养和知识水平，只有具有一定文化素养和现代化专业技术水平，才能适应现代化优质高效图书馆工作的要求。一是通过对图书馆工作人员进行定期业务培训，提升图书馆人员的知识结构和咨询管理水平。二是通过对图书馆工作人员服务技能的培训，实现他们与读者的有效交流，和正确处理管理与读者之间关系的能力。三是努力在图书馆工作人员之间形成细节服务交流沟通的氛围和良好的团队精神，让所有图书馆工作人员参与到细节创造中来，对读者服务工作做到敬业和乐业。

五、结语

如何有效提升高校图书馆的管理和服务，是广大师生读者共同关注的问题。图书馆的服务质量好坏直接关系到图书馆的利用率和读者的满意度，因此，在图书馆管理过程中，应以为读者提供优质和细致的服务为目标，制定一系列的符合不同读者群体的个性化和人性化细节服务体系，让读者获得满意的服务和愉悦的文献资料查阅学习体验，充分实现图书馆的价值和意义，推动高校图书馆的不断进步和发展。

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