提高体检中心满意度的方法探讨

雷香梅

摘要：随着人们生活水平的提高，健康越来越受到人们重视，越来越多的人意识到"未病先防，有病早治"是健康生活的保障，而健康体检充分体现了这个积极作用。有些单位也把健康体检作为员工的一项福利，通过体检对一些疾病做到早发现、早诊断、早治疗，阻止或延缓疾病的发展，降低并发症或病死率，从而提高生活质量，延长寿命。

关键词：体检中心；满意度；方法；管理

Abstract：With the improvement of people's living standards， more and more people attach importance to health， more and more people realize that "not disease prevention， early treatment" is to protect the health of life， and fully reflects the healthy this positive effect. Some units also put healthy employees as a benefit， through examination of some diseases do early detection， early diagnosis and early treatment to prevent or delay the development of the disease， reduce complications or mortality， thereby improving the quality of life and prolong life .

Key words：Examination center； Satisfaction； Method； Management

随着社会的进步以及人们健康观念的转变，健康体检数量不断增加，各医院对体检工作日益重视。良好的健康体检客户满意度，必然会带来更多客户对医院的再次选择，培养出更多忠诚的健康体检客户，促进医院体检的有序发展。我院是一所三级甲等医院，自2009年成立体检中心以来，重视以人为本的理念，坚持提供高质量、优质的服务。近几年来，体检人数呈逐年快速上升趋势，参检者对医院的满意度也逐渐增高，为医院创造了良好的社会效益与经济效益。本文从客户满意度的角度，结合我院的实际情况，就如何提高健康体检客户满意度进行探讨。

1重视医务人员综合素质

1.1良好的服务规范 不断的改善服务态度，提高内在质量，强化以"人"为中心的管理，全方位提高员工素质是体检文化的根本[1]。坚持以人为本，要求医务人员牢固树立以受检者为中心思想，正确处理服务与被服务的关系，提倡换位思考[2]。转变服务理念，规范服务礼仪：健康体检中心服务对象主要是有着较强工作压力的健康人及亚健康人群，因此必须改变以往医院的服务理念，倡导主动、诚挚的微笑服务，通过规范的体检礼仪、服务用语等为受检者提供专业的健康体检服务。

1.2丰富医学知识，提高专业技能 医务人员的业务水平是保证体检质量的基础。护士必须掌握丰富的医学知识和娴熟的专业技术，如熟悉体检设备性能、检测意义；采血尽可能做到"一针见血"和无痛技术；正确宣教健康保健知识等，提高客户信任度。

1.3敏锐的观察力和良好的心理素质 体检中心每天接待客户几百人，要让每个客户都享受到细致温馨的服务，护士就必须具备敏锐的观察力和预见性，细心体会和及时发现客户的需要，减少客户纠纷。同时面对大量的体检人群和各种突发事件，护士还需时刻调整心理状态，积极对待客户，适应工作需要。

2加强体检流程管理，提高工作效率

合理的体检流程、良好的秩序、缩短等候体检时间，是做好体检工作的基本条件本研究显示，体检秩序好、方便快捷，等候时间短是体检者对体检流程的第一需求；一站式服务，即所有体检项目均在同一地方（体检中心范围内），为第二需求[3]。挑选知识全面、工作能力强的护士，通过发放体检须知、体检流程、咨询服务等使体检者了解体检流程及体检注意事项，做到心中有数，使其在体检时主动配合医护人员，轻松、快捷地完成全部体检项目。

3对差错和投诉的管理

注重客户意见收集，认真处理客户的投诉，从而不断纠正服务中出现的不足和错误，补救和挽回给客户带来的损害，促进医院服务质量和顾客满意度的提高[4]。从事医疗服务行业，投诉的现象不可避免，要求中心的工作人员，在听到或接到抱怨声和投诉时，第一时间应做出积极的反应，如必要的解释、特殊的安排和调整，甚至是认真的道歉，有时"坏事"可能会变"好事"，收到意想不到的效果；对客户集中反应的情况，应及时总结和分析，改进工作中的不足，真诚为客户着想的服务能使其感到满意，而令人满意是客户再次上门的重要因素。

4检后的及时提醒和延伸服务

体检发现异常情况，第一时间与单位或本人取得联系，必要时进行免费复查，防止个别实验误差引起不必要的恐慌。对一些重要阳性体征的，疑难病例能迅速做进一步检查、会诊，为疾病诊断提供依据。在此基础上，能协同全院各科室的技术力量，迅速的做出诊断，提供切实有效的治疗方案，以保证受检者得到及时有效的治疗和健康保障。同时，体检中心采取一对一的健康咨询、单位团体健康讲座；为受检者制定合理化的饮食、运动处方及个体化的治疗方案；并及时提醒您进行定期复查。同时对一些重点人群宣传健康知识，开展健康教育，监督改变不良的生活习惯，受到客户的好评 。

5结论

马斯洛将人的需要分为五个层次，满足人的需求，特别是最高层次的需求是实施人本管理的重要环节[5]，所以要坚持以人的健康为中心的服务宗旨，全心全意为体检者提供优质、高效、安全、舒适的体检服务。我院自2009年创新体检中心成立以来，建立以人为本的服务理念，要求护士对体检者所有的环节是一种人性化的服务，事事维护体检者的尊严。结合自身实际，医院通过一系列整改措施和激励机制的实行，把激发医护人员热情，密切团队协作，健全岗位责任，细化工作流程，完善服务与管理模式作为医院工作重点，做出我院特色。参检者和参检单位对医院的满意度呈逐年上升趋势，门诊与住院人数也呈增长趋势，医院知名度也得到了相应提高，医院达到了社会与经济效益的双丰收 。

参考文献：

[1]欧佩芳，林伟青.强化健康体检个性化服务的伦理理念[J].中国现代护理学杂志，2005，15，（3）：466-467.

[2]陈宇.超声检查工作中医患矛盾的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2002，16（3）：38.

[3]赵慧.体检疾病构成分析[J].中国医药导报，2007，27（4）：114.

[4]杨辉，王斌全.从人文与科学角度解读优质护理服务[J].护理研究，2011，25（6A）：1475.

[5]屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式[J].中国医师杂志，2004，6（12）：1714.

编辑/张燕