施耐德电气：定制化客户服务迎接服务蓝海

本刊记者/梁秀璟

施耐德电气：定制化客户服务迎接服务蓝海

本刊记者/梁秀璟

自动化促进我国工业化进程已有30余年，随着我国工业发展由快速增长到转型升级，自动化应用也由成长、发展逐步进入成熟阶段。市场成熟的一个重要标志是服务的快速增长，近年来自动化服务的增长甚至高于产品市场的增速，服务，如今已经成为自动化市场的重要驱动力之一。

自动化服务不限于面向投产的设计、工程服务，更包含面向生产管理的维护、维修和运营，直至升级改造的全生命周期。目前，我国工厂在用的自动化产品、系统存量规模已超过6000亿。对各行业工厂用户而言，得到高质量、高效率的基本服务甚至保障服务，从而确保在用系统和设备的高可靠、高效率运行，同时降低生产、经营成本，其需求意愿日趋强烈。对自动化厂商而言，服务不但攸关品牌形象，“存量市场”更意味着二次商机，服务业务已上升为企业战略，服务产品化、业务化已大势所趋，创新且双赢的服务模式不断涌现。可以说，全新的自动化服务时代正在开启。

施耐德电气作为全球知名自动化与电气厂商，近年来亦在积极布局服务市场。本期记者就采访了施耐德电气（中国）有限公司工业事业部客户服务经理谭雨，请她来谈一谈施耐德电气在服务市场的发展情况。

《自动化博览》：近年来，施耐德电气工业服务市场的业绩如何？取得了哪些亮点？

谭雨：施耐德电气自2012年开始就已经在酝酿如何给我们的大客户提供更为优质的服务，经过这几年的发展，大客户的服务模型已经形成，目前仍然在不断的完善。其中值得一提的是我们的定制化客户服务。定制化客户服务，包括定制化物流服务、定制化售后维修服务、定制化产品和定制化财务这四大类服务。施耐德电气从这几个方面提供定制化的解决方案供客户选择，客户可以根据自身的需要选择定制化解决方案。

《自动化博览》：为客户提供工业服务的过程中，施耐德电气有哪些值得借鉴和分享的合作模式？可否分享1～2个案例？

施耐德电气（中国）有限公司工业事业部客户服务经理 谭雨

谭雨：我们的定制化服务中的定制化物流服务已经成功铺开，得到客户的好评。例如去年给海瑞克做的寄售服务就是定制化物流服务的一个典型案例。简单地说，就是在客户端设置一个寄售仓库，施耐德电气将客户采购的物料都提前备料在寄售仓库中，客户在实际使用时再付款给施耐德电气。这项服务在今年我们的客户满意度调研中得到了很好的评价。

《自动化博览》：在过去为客户提供服务的过程中，施耐德电气做出了哪些创新？

谭雨：定制化客户服务是我们的一个创新，客户需要什么，我们就提供什么，一切从客户的需求出发。

《自动化博览》：您认为在中国工业服务市场中取得成功的关键是什么？施耐德电气是怎么做的？

谭雨：服务和产品一样，也要紧跟市场，从客户的需求出发。大家知道中国工业环境在不断的发展和变化，服务伴随着大环境的发展也越来越重要，客户对服务的需求已经向产品全生命周期延伸。同样，施耐德电气也意识到服务的重要性，不单单只关注产品，依靠对客户提供的良好的基础服务， 产品后续衍生出的服务业务也已经铺开。施耐德电气拥有专业的服务业务团队，可以提供专业的服务产品。

《自动化博览》：“工业服务”在自动化领域已经不是新鲜的词汇，经过了近几年的发展，您认为中国工业服务市场发生了哪些变化？用户对服务的需求较以前有哪些不同？

谭雨：服务上升成为一个重要话题，有着不可估量的市场潜力。服务也成为了工业企业关注的焦点，大家都意识到未来服务的趋势，开始或者准备向服务型过渡。用户对于服务的要求越来越具体，越来越个性化，不再只看眼前，而是着眼于将来。

《自动化博览》： 中国工业服务市场目前面临的主要问题有哪些？

谭雨：信息化和数字化的步伐对工业制造型企业提出了更高的要求，工业服务还在成长阶段，需要好好把基础服务夯实，而不是一味地高谈阔论发展服务策略，而忽视了基础服务。

《自动化博览》：服务产品化，为企业和用户都带来了改变，分别体现在哪些方面？施耐德电气是如何将“服务产品化”在客户中推广落地的？

谭雨：有了服务产品，企业也开始向服务型转型。用户除了产品，更关注产品后面的服务。施耐德电气在2012年已经挑选优质战略客户试运行服务产品，经过2年的发展，2014年已经大范围推广。

《自动化博览》：工业4.0时代为工业服务提出了哪些挑战和机遇？对此，施耐德电气推出了哪些具体的服务计划和策略？

谭雨：工业4.0加速了工业企业的信息化和数字化进程，工业互联网发展迅速，将为工业服务提供更好的信息共享平台，企业能全面了解用户在服务方面的需求，提供产品解决方案的同时提供服务方案，从而加强与用户的粘度，提高客户满意度和忠诚度。施耐德电气已经推出了伴随产品销售的服务产品，也将继续完善和扩大服务产品的范畴，同时加强了软件的投入，将整合软件业务单元，为推动服务业务做好准备。

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施耐德电气发布品牌新战略Life Is On

全球工业变革进入关键转型期，城市化、数字化、工业化浪潮席卷商业和社会生活的方方面面。在以智能运营解决方案发力物联网领域的同时，施耐德电气于2015年11月19日发布全球品牌新战略“Life Is On”， 其愿景是改变能源消费方式，优化工业自动化流程，为商业决策提供支持，同时提高人们的生活质量。

全新的“Life Is On”品牌战略清晰地描绘了施耐德电气将如何帮助全球客户从此次转变中获益。施耐德电气融合运营技术（Operational Technology）与信息技术（Information Technology），在提高社会整体运行效率的同时，让人们的生活更加便捷，帮助用户做出更好的决策。这依赖于一系列创新的互联互通技术和解决方案，包括优化的自动化控制、先进的远程管理、预维护、托管服务，为家居、楼宇、数据中心和网络、能源和基础建设、工业和城市各个领域提供决策所需的数据采集和分析。

施耐德电气集团董事会主席、首席执行官赵国华表示：“我们相信获取能源是地球上每一个人的基本权利。对此，我们凭借领先的能源管理和自动化解决方案，尽己所能地让能源更加安全、可靠、高效、可持续和互联互通。在施耐德电气，我们称之为‘Life Is On’。同时，我们持续加大创新投入，通过实时、全面的智能运营技术，帮助客户实现业务和组织的成功转型升级。”

物联网技术对于施耐德电气的核心业务领域来说至关重要，因此，施耐德电气加入了工业互联网联盟以及香港科技大学—麻省理工学院联合研究所，共同开发物联网领域的新技术并不断优化服务水平，帮助客户提升智能化水平、高效化运营和互联互通能力以应对新的挑战。

施耐德电气“Life Is On”品牌新战略还包括一系列新的解决方案和服务，它们将进一步巩固施耐德电气在能效和自动化领域的优势地位，持续为客户带来互联互通、可持续、高效和安全可靠的体验。