信息化管理在外科门诊护理服务流程中的实践

贾美娜

(中国医科大学附属盛京医院 沈阳 110004)



信息化管理在外科门诊护理服务流程中的实践

贾美娜

(中国医科大学附属盛京医院 沈阳 110004)

以中国医科大学附属盛京医院为例，将一卡通门诊信息诊疗模式、 手机APP门诊信息诊疗模式、电子排队叫号系统、分时段多途径预约挂号、物资请领、网上报修等信息化管理措施应用于外科门诊护理服务流程中，从而优化护理服务流程，提高患者有效就诊时间，提升护理服务效率和质量。

信息化管理；外科门诊；护理服务

1 引言

门诊是医院的窗口，是医院服务患者的前沿阵地，门诊护理服务的优劣、质量的高低直接反映了医院的整体水平，更关系到医院的整体利益[1]。外科门诊是患者集中且流量大的部门，以中国医科大学附属盛京医院为例，日门诊量约900余人次，传统的门诊就诊流程需要患者到挂号、划价、交费、取药等窗口反复排队，普遍存在“三长一短”现象。而且就诊时间过度集中、信息连接不紧密，造成门诊高峰现象，使患者有效就诊时间减少。外科门诊护理服务流程应该体现以患者为中心的服务理念，如何用最短的时间给患者带来更便捷的医疗护理服务，是患者最为关心的问题[2]。门诊护理工作进行信息化管理不仅可以提高效率，减少医疗纠纷和差错的发生，而且可将门诊护理工作制度进行透明化，进而提高护理质量，树立良好的医患关系。本文以中国医科大学附属盛京医院为例，阐述信息化管理在外科门诊护理服务中的应用及其效果。

2 信息化管理在外科门诊护理服务中的实践

2.1 一卡通门诊信息诊疗模式

办理就医卡分3种途径：一是患者在医院的分诊台登记基本信息后，到人工窗口办理就医卡；二是在自助机上凭本人的二代身份证办理就医卡；三是将二代身份证注册为就医卡。患者凭二代居民身份证或就医卡，可以在人工收费窗口或各楼层自助机上完成挂号、充值、交费等，具体流程，见图1。

图1 “一卡通”门诊诊疗流程

2.2 掌上盛京医院(手机APP)门诊信息诊疗模式

智能手机支持预约挂号，能够方便患者随时随地的就诊需求[3]。患者可以通过扫描二维码在移动客户端下载掌上盛京医院(手机APP)使用，下载完成后点击图标进入APP页面注册账户，然后返回主页面，可以实现预约挂号、专家介绍、候诊信息提示、地图导航等功能，甚至还能查询检查结果。APP平台和银联进行绑定，看诊所需费用患者可以通过支付宝完成。具体使用方法，见图2。

2.3 电子排队叫号系统

图2 掌上盛京医院(手机APP)使用方法

2.4 分时段多途径预约挂号

2.4.2 护士分诊台预约 分诊护士可通过医院信息系统(Hospital Information System,HIS)终端查询医生出诊信息，确定就诊医生及时间段，完成分诊工作，患者在1小时内交费确认，完成预约。

2.4.3 诊间复诊预约 医生根据病人的病情判断需要复诊的时间，将自己的出诊时间和患者时间相结合，确认复诊时间段，患者在1小时内交费确认，完成预约。

2.4.4 网络预约 患者可通过中国医科大学附属盛京医院门诊预约挂号系统和天天网，足不出户在家完成预约挂号。网上还可查询到医院各科室医生出诊信息、相关专业特长等。按网络提示填写患者真实信息，自主选择就诊医生，网上交费，完成预约。患者到诊时，只需持身份证或户口本到指定窗口打印预约挂号票即可。

2.5 整合资源、信息共享

2.5.1 建立完整的患者信息档案 外科门诊HIS软件配有多个专业的病历模板，医生可根据病人病情选择对应的病历模板，修改完善并存档，随时供医务人员调阅参考，有利于跟踪诊断[4]。患者能掌握和获取自己完整的健康资料，参与健康管理，享受持续、高质量的医疗服务[5]。随着人们对健康信息档案的认识不断提高，其应用范围也在逐渐扩大，有时在解决医疗纠纷时也可提供相应的信息资料。

2.5.2 与各相关业务部门信息对接，实现全方位网络信息管理 将医技检查预约平台、药品发放信息库等与医院其他信息系统相互关联，共享患者基本信息[6]。即医生在诊间开立药品的同时，计算机自动提示药品的基本信息；在开立检查、检验的同时，实现同步交费、同步预约。检查、检验完成后，结果直接反馈至诊间。对于预约时间较长的患者提供电话、短信提醒服务，使患者按时、及时检查。

2.6 物资申领与请退

通过用户名和密码登录医院信息管理系统，选择角色和科室，进入物资管理、物资请领，选择物资所在库房名称，检索所需物资名称，确定数量，如有需要可填写备注，确认保存。相关库房送货人员会将科室所申请的物品送达科室，完成整个预约请领过程。预约申请物资在未出库前，可以通过物资管理界面查询历史申请信息，找出单据号，选择请退物资，点击作废，结束预约请领。

2.7 网上报修

通过医院信息管理办公网系统，进入故障维修界面，选择计算机中心、医疗设备部、后勤保障部等相关维修部门。正确填写维修科室、故障区域、报修内容、故障描述、具体地点和联系电话，确认提交。相关维修部门会第一时间受理，安排维修人员上门维修并将维修进展公示在网上。

3 应用效果

3.1 优化就诊流程

信息化的管理模式，将以患者为中心的服务理念贯穿于流程中，方便患者，优化程序。改变原有的流程格局，以往人均挂号就诊的时间为157.2分钟，预约到检查的时间为106.4分钟，诊断时间仅为18.89分钟，其余时间均耗费在等候和排队上[7]。现在就医卡解决了所有问题，通过一站式缴费，大幅度减少挂号、检查、缴费排队的时间，开卡到完成挂号仅用不到5分钟，如果是多次检查，一个病人可以减少约10个排队序列，节约时间2～3小时。

3.2 节约非诊疗时间

患者挂号、检查结束后，难免有段时间候诊或者需要等待检查结果。使用APP后患者可以离开医院，在即将就诊时手机会提醒患者，同时显示排号、等诊人数、等诊时间等。通过APP医院地图清晰可见。检查或检验后软件随时随地告知检查检验的结果，还可告知院内专家各有什么专长，患者根据介绍和自己的判断选择医生。掌上盛京医院以患者为中心的服务理念，最大程度地简化就医流程，创造高效、便捷、优质的服务环境。通过预约挂号、候诊提醒、导诊服务、检查检验结果查看等功能，使患者及时了解就诊过程，节约非诊疗时间。

3.3 减轻高峰就诊压力

据统计, 医院70%～80%的病人集中在上午8-11时这一时间段内就诊, 其中挂号的峰值在8-9时, 收费的峰值在9-11时, 在该时段门诊处于超负荷状态, 下午就诊病人只占日门诊量的20%～30%[8]。患者的就诊时间取决于主观意向，造成门诊高峰现象。通过信息化管理，患者可以选定时段，多途径分时段预约挂号使患者可以合理安排好自己的时间。应用以上措施后门诊病人下午就诊量提升10%，有效将门诊高峰分流。

3.4 建立完整的健康信息档案

患者凭就医卡到诊室，经医生看诊后健康信息会被留存在医院的信息系统内，患者的所有健康、疾病的各类信息医生都可以查阅到，电子信息至少能保存30年甚至更长时间，解决了纸质病历本易丢失的情况，为患者提供长期的档案保存和随时的调阅参考。电子病历系统遵循相应功能规范，符合病历书写要求的同时实现自动化环节质控，构建结构化病历内容质控知识库，使环节质控具有及时性、完整性、正确性、安全性[9]。

3.5 提高护理服务质量和工作效率

通过信息与网络技术, 使医院的资源得以整合、流程得以优化，降低运行成本, 提高服务质量、工作效率和管理水平[10]，减轻护士工作量，优化护理流程，提高护理工作效率，把护士从技术含量低、专业特性差的工作环节中解脱出来。护士也在信息化环境下树立了更高层次的服务意识，不再拘泥于分诊叫号的工作，有更多的时间和精力服务于患者。为患者详细讲解疾病保健知识、用药指导和解答疑惑，为健康教育的实施提供保障。在门诊量不断增加的情况下确保病人得到更高质量的护理服务。

3.6 提高患者满意度，减少纠纷发生

规范就诊秩序，保证患者利益，减少护患矛盾的发生，创造轻松、和谐的就诊氛围。将以病人为中心的服务理念落到实处，病人投诉明显减少，满意度越来越高[11]。当患者感到满意时会增加对护士的信任度和对医护人员的顺从性，增强对身体不适和陌生环境焦虑、恐惧心理的耐受性，从而对治疗产生积极的影响[12]。

3.7 优化人力资源，强化各部门配合

利用医院信息化网络平台进行物资申领、请退和故障报修，可以有效减少中间环节，使整个过程更便利、更流畅，缩短解决问题的时间，提高解决问题的效率。同时强化计算机中心、医疗设备部、后勤保障部等相关维修部门对医院运行动态的掌握，及时发现问题，采取措施，为临床工作提供坚实的保障。

4 结语

总之，信息化管理在外科门诊护理流程中的实践顺应时代的发展，优化门诊的就诊程序，提升护理工作效率和服务质量，为患者提供高质量的诊疗技术和人性化的就医流程，最大限度地满足患者的需要[13]，在提高患者满意度的同时促进医患关系的和谐，创造轻松良好的医疗环境。

1 樊晓明，张卫红．综合性医院门诊服务流程管理研究[J]．解放军医院管理杂志，2009,16(8)：725-726.

2 丁小容，吴清香，王琦，等．门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志，2007，22(3)：49-50．

3 俞李嘉，俞琦．移动医疗技术在医疗服务中的应用和发展[J].卫生经济研究，2013，(8)：60-62.

4 郭家平，王林虎，石咏梅，等．综合医院口腔门诊数字化建设探索与实践[J].华南国防医学杂志，2010，24(4):305-306.

5 张伟娜，王松青.面向服务的移动数字医院共享平台设计与应用[J].医学信息学杂志，2013，34(11)：17-20.

6 马计，杭波．患者信息管理系统设计与开发[J]．医学信息学杂志，2014,35(4)：25-28.

7 张晓勤．基于信息平台的门诊流程优化[J]．医学信息学，2010，23(3)：569-570.

8 枭伟，封国生，蔡燕．以信息技术化优化医院门诊服务流程[J]．中国病案，2012，13(5)：29-31.

9 刘冬，李刚，朱向明.电子病历若干关键问题研究[J]医学信息学杂志，2013,34(5)：38-41.

10 王雪峰．数字化医院门诊病人就诊流程优化[J]．中国医院管理，2007,27(4)：49-50.

11 王琦，吴清香，白雪，等.业务流程重组理论在门诊信息化建设中的应用[J]．中华医院管理杂志，2007,23(8)：575-576.

12 吴文芝．门诊患者护理满意度的调查分析与对策[J]．中华临床新医学，2004,4(1)：91.

13 陈敏亚，罗春，李柯．综合性医院医技检查预约平台建设[J]．医学信息学杂志，2014,35(11)：26-29.

The Practice of Informatization Management in Surgical Outpatient Nursing Service Process

JIAMei-na，

ShengjingHospitalofChinaMedicalUniversity,Shenyang110004,China

Taking Shengjing Hospital of China Medical University as an example, informatization management measures are applied to outpatient surgical nursing process, including one-card-through outpatient information diagnosis and treatment model, cell-phone APP clinical message diagnosis and treatment model, electronic queuing system, sub-period and multi-channel reserved registration, medical material receiving, online reporting of the repair work, so as to optimize nursing service process, increase effective treatment time, improve efficiency and quality of nursing service.

Informatization management; Surgical outpatient; Nursing service

2015-03-13

贾美娜，主管护师,发表论文3篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.08.009