翱翔蓝天20年的“金凤”

尹子岩

孟繁玉和乘务组的同伴们用实际行动和充满热情的服务感染着每一位乘客，以“善之以德”、“爱之以礼”的高贵品质，践行着社会的大爱精神

推介词：金凤乘务组，作为国航的空中服务优质品牌，成立20年来，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，一代又一代金凤人，以雷锋精神为榜样，演绎了一个个感人的故事，用服务向社会传递正能量，用行动谱写着社会主义核心价值观的美丽华章。

“金凤”精神的点点滴滴早已融入到每一个金凤人的血液里，诚信服务和真情奉献，是金凤组不变的情怀。2014年7月，金凤组荣获“时代楷模”称号。

敬业、乐业，干一行、爱一行。孟繁玉在中国航空集团公司中国航空股份有限公司工作已有20余年。2014年，在“金凤”乘务组成立20周年之际，她成为第13届国航“金凤”乘务组主任乘务长。

自1994年开始创建以来，在国航的20年“风雨路途”中，孟繁玉始终秉持热情严谨的态度服务好每一位旅客，把最真诚的心呈现在旅客面前。从始至终，她都有着坚定的信念：就是要把“金凤”精神传承下去，把“金凤”所蕴含的爱的精神传递下去。

金凤乘务组，作为国航的空中服务优质品牌，成立20年来，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，一代又一代金凤人，以雷锋精神为榜样，演绎了一个个感人的故事，用服务向社会传递正能量，用行动谱写着社会主义核心价值观的美丽华章。

2014年9月，在一架从广州飞往北京的航班上，飞机刚起飞9分钟，一位坐在经济舱靠近过道座位的男士发生抽搐。当时周围的乘客都慌了神，身为乘务组长的孟繁玉在紧急情况下冷静应对，在广播寻找医生的同时疏导周边的旅客，为救助客人提供足够的空间。凭借多年来的经验与专业，孟繁玉冷静、机智地与前来的医生一起帮助乘客化险为夷。“在遇到突发事件中，需要的不仅仅是专业知识，耐心与细心也同样是解决问题的关键。”孟繁玉和乘务组的同伴们一起用实际行动和充满热情的服务感染着每一位乘客，以“善之以德”、“爱之以礼”的高贵品质，践行着社会的大爱精神。

提到自己的工作，孟繁玉的脸庞上流露出真切的笑容和自信的眼神，她深情地说：“金凤”意味着要达到职业标准的上线，每一个人都要不断磨练自己的业务技能，在危险时站得出来，在关键时刻豁得出去。

“爱”是孟繁玉提到的关键词，爱身边的人，爱你的工作，把这种爱传递出去，回报社会，懂得奉献，这也是“金凤”组里一直以来的口号，以爱的传承作为一种引领和向导。

在国航人心中，热爱祖国的心尤其强烈。国航是唯一载旗的航空公司，国航人对这个“唯一”是感到非常荣耀的。孟繁玉的言语中，字里行间都包含着一个“爱”的表达。

孟繁玉介绍说，每一名金凤组的成员都是经过严格训练挑选出来的，每一名金凤组员在航班中除了完成自己本职工作，还会帮助其他组员至少做一件事。在迎客的过程中，要了解并洞察本区域的旅客需求，是否有特殊旅客，在完成客舱服务流程后，每人都会为有需要或潜在需求的旅客提供适时贴心的服务，组员们早已养成了站在旅客的角度去思考和服务的习惯，把旅客当亲人，并时刻关注旅客的潜在服务需求，很多时候仅仅是因为多留心观察了一眼，多贴心问候了一句，多尽了一份心，服务的品质却有了本质的提升，旅客的感受也多了一份舒心、动心。

“金凤”精神的点点滴滴早已融入到每一个金凤人的血液里，诚信服务和真情奉献，是金凤组不变的情怀。金凤关注客人的感受，把国航服务的精髓展现在细微处，体现在平常中，用诚信和真情赢得爱的回馈。

孟繁玉说，作为新一代的金凤人，她们会持续发扬金凤精神、继续秉承客舱的服务纲领，用真诚、优雅、睿智、创新的服务理念，服务于旅客，让客舱的服务能够以更真诚的态度，更优雅的呈现、睿智的行为和创新的产品带给旅客美好独特的体验。一如既往的继续为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的服务。

责任编辑 陈晰