于刚：顾客在哪里，渠道就在哪里

零售的实质是要给顾客提供商品的服务。我们希望在任何时间、任何地点以任何方式给顾客提供保质保量的服务。以前的方法是开一个店让顾客来，而现在我们需要把这些店推送到顾客的身边。

从全渠道角度来思考零售，要注意以下几点：

第一，也是最重要的一点，就是把渠道变成顾客的观点。渠道不是最重要的，所有的行为都应该围绕顾客。因此所有的渠道都要用来抢顾客。如果不抢，别的渠道就把你的顾客抢走了。这个时代顾客的主权是在提升的。

第二，以前传统的线下零售，每个店起码覆盖了一定的地理半径，但互联网思维的方法就是要把顾客体验放在首位。

第三，以前的大众营销策略将会消亡，效率实在太低了。第一步就要变成窄众营销，知道你的目标客户，并向这群顾客推销什么。比如手机客户端，我们希望将来能够做到千人千面，每一位顾客打开的首页都不一样，基于精确知道这位顾客是什么特征，从而给他提供想要的商品和服务。现在还做不到这么精确，但是可以做到千人四面，比如把目标分为白领女士、大妈、白领男士和宅男。

第四，不再是B2C而是C2B。顾客有什么需求，所有的渠道和企业都为这个顾客量身订制。当了解了顾客在不同渠道有不同的行为之后，就可以做不同方式的营销。比如手机用户是利用碎片化的时间，喜欢短平快，这个时候进行复杂的购物、需要多次比价就不现实。下一步就是发现顾客的不同行为，对他所在的这个渠道里感兴趣的商品做进一步的解读。