基于灰色关联方法的铁路货运站服务质量评价

马晓晨 薛 锋,2

1．西南交通大学，交通运输与物流学院，成都 610031

2．西南交通大学，综合运输四川省重点实验室，成都 610031

0 引 言

货运站是铁路开展货运业务的场所，主要承担货物的承运、装卸等作业环节，提高货运站的服务质量水平对促进铁路货运业务的发展有重要作用。对货运站服务质量水平进行有效评价，有利于准确把握铁路货运站的实际服务绩效，以更好地控制作业环节，提升服务质量。

铁路货运站服务质量指的是铁路货运站在向货主企业提供服务的过程中满足货主运输需求的程度和水平。对于货运站的服务质量，可用的评价方法比较多，比如于晓东用层次分析法对货运站的服务质量进行了评价[1]，但由于货运站作业比较复杂，其服务质量的优劣表现也形式多样，而灰色关联分析方法正是采用关联度量化研究系统内各因素之间的相互作用（参数序列构成的空间几何曲线越接近，则关联度越大），根据因素之间发展态势相似或相异程度来衡量因素之间关联度的方法。该方法具有对样本量大小要求不高等优点，而且其分析的结果更客观、更符合实际，因而在铁路评价领域得到广泛应用，比如考察铁路编组站改编能力[2]、评价铁路客运企业形象[3]、铁路技术站运输组织水平综合评价[4]等。因此，本文采用灰色关联方法对铁路货运站服务质量进行评价。

1 灰色关联分析法

1.1 数据的无量纲化处理

由于各数据列的单位或初值不同，为了使其具有可比性，需对原始数据进行无量纲化处理，以便比较不同量纲和不同量级的因素。本文采用数据初值化的方法进行，初值化是指所有数据均用第一个数据除，然后得到一个新的数列，这个新的数列即是各不同时刻的值相对于第一个时刻的值的百分比。

1.2 确定比较数列（评价对象）和参考数列

（评价标准）[5]

（1）设评价对象为 m个，评价指标为 n个，则比较数列为

参考数列为

（2）确定各指标值对应的权重：

可利用层次分析法等方法确定各指标对应的权重：

式中，kw为第k个评价指标对应权重。

（3）计算灰色关联系数：

（4）计算灰色加权关联度

灰色加权关联度的计算公式为：

式中：ir为第i个评价对象对理想对象的灰色加权关联度。

（5）评价分析

根据灰色加权关联度的大小，对各评价对象进行排序，可建立评价对象的关联度，关联度越大其评价结果越好。

2 铁路货运站服务质量评价指标的选择

铁路货运站服务质量评价指标体系的构建，其目的是给铁路货运站提供有应用价值和理论依据的科学评测载体，以更好地监督指导铁路货运站树立精品服务理念，提升服务水平。通过对铁路货运站服务质量进行系统评价，有利于铁路货运职工增强服务意识，树立服务新理念，提供新服务等[1]，而快速提升服务质量的前提是找准影响服务质量的关键因素，进而按照重要程度，有针对性地加以改进提高。铁路货运站是一个典型的开放式系统，而且其服务质量影响因素亦错综复杂，涉及面也非常广。从系统论的观点出发，通过现场调研及查阅各类文献资料[6-7]，并按照建立评价指标体系的基本原则，可以从7个方面考察铁路货运站服务质量：业务范围、服务价格、货站环境、服务效率、技术水平、服务态度、货物在站停留时间。

（1）业务范围。铁路办理货运业务流程一般为：首先是由铁路货运站发起一定的营销活动，然后是接受货物、货物的运输、货物到达处理、货物交付。若货运站可以开展配送等业务则顾客满意度会增加[7]，文献[8]中也提到货运站可以通过增加仓储服务、包装服务等业务范围来提高货运站服务质量和顾客满意度。

（2）服务价格，包括货物运输价格和对货主提供服务的价格等。货运站间运输货物的价格会随着货改的进一步完善更具个性化和人性化，合适的价格对顾客评价货运站的服务起着至关重要的作用。

（3）货站环境，包括外部大环境和内部小环境两部分。外部大环境是指货运站所处区域的社会环境和自然环境，内部小环境指站内的作业环境，包括作业场所周围的空间和一切生产设施构成的人工环境。

（4）服务效率，有的货运站工作人员工作时间抽烟、打盹，干与工作无关事情，工作散漫，导致服务效率低下，影响货运站服务质量，导致顾客反感。

（5）技术水平，货运站业务种类繁多，包括承运、装车、挂运、货物的检查、运输变更、整车分卸，重车货运票据的交接、货物的卸车、保管、交付等。这些环环相扣的作业流程需要技术人员有较高的技术水平才能顺利完成整个货运业务，因而货运站工作人员技术水平的高低直接影响客户对货运站服务质量的评价。

（6）服务态度，指员工对顾客是否应有礼貌、是否态度诚恳、是否根据客户需求给予个性化的服务等。

（7）货物在站停留时间，指货物从到站办理完承运手续到装车的平均时间，时间越长，则代表服务质量越低，会使客户降低对铁路货运业务的信任。

3 应用实例分析

选定某5个货运站，分别对其业务范围、服务价格、货站环境、服务效率、技术水平、服务态度、货物在站停留时间这 7个因素让货主及专家对其进行打分评价，每个因素的得分在0～10之间，满意程度越高其分值越高。对获得的原始分，先采用简单加权平均法统计货运站在各评价因素上的综合得分。由于各个车站提供的服务内容不同，需指明服务价格指标不同，如一些车站可以提供短信提醒货主货物状态功能，这样即使各个车站的货物运输价格一致，那么为货主提供更多样服务车站的服务价格在货主心里相对较低。初始数据如表1所示：

表1 货运站得分情况及参考数列Tab.1 Scores of the freight stations

（1）将表1做归一化处理，其方法是用标准数列中的最大值8去除以表中所有分值，以百分比表示顾客对客运站各评价指标的满意程度，处理结果见表2。

表2 顾客对货运站评价指标的满意度Tab.2 Customer satisfaction on the evaluation index of the stations

（2）确定评价因素的权重

通过专家咨询确定各评价因素的权重，按上述评价指标顺序排列的权重为：

W=(0.15，0.1，0.2，0.1，0.15，0.2，0.1)

（3）计算灰色关联系数

根据灰色关联系数计算公式，对货运站1而言，两级最小差与两级最大差分别为：

（4）计算灰色关联度，建立关联序

计算得客运站1的顾客满意灰色关联度为：

通过比较可知，各货运站的顾客满意灰色关联度排序为：24531rrrrr＞＞＞＞

计算后可知货运站1由于其服务价格适中、技术水平高、服务态度良好、货物在站停留时间短而得到顾客的好评；货运站2的问题较多，应重点放在技术水平、服务态度上进行改进以建立和提升形象，进而提高货运站服务质量；货运站3服务价格一般但依靠其较高技术水平和良好服务态度也得到了较好评价；货运站4服务价格适中，但在技术水平服务态度方面有待进一步提高；货运站5与货运站3情况相似，总体评价结果与实际情况相符，相应货运站也应根据各自具体情况提高服务质量。

随着物流业的深入发展，货主对铁路的要求已经不仅仅是完成货物的位移，而是在运输服务种类和质量上的要求不断扩大和提高。这就需要铁路转换自身的服务理念、优化作业流程，以便更好地满足货主的需要，从提高员工服务态度、技术水平、货运站环境等角度整体提高货运站服务质量。具体可以采取的措施包括：简化货运站作业流程，增加包装、配送等业务，提高员工业务素质和职业道德等[8-9]。货运站是整个货运业务的窗口，其服务质量的提高对整个铁路货运业务水平的提高起着举足轻重的作用，因此铁路管理部门应加大对货运站的监督与管理，不断提高货运业务及相应环节的服务质量。

4 结束语

对铁路货运服务水平进行评价有助于铁路经营者加强管理，切实提高我国铁路的货运服务质量。影响铁路货运站的因素众多，有时又相互矛盾，各种影响因素很难用具体的理论公式来描述，但是整个货运站服务质量的影响因素可看作一个灰色系统，而灰色关联分析法所需指标变量少、计算简便，用该方法研究货运站服务质量影响因素有较好的适用性，能够抓住问题核心和关键，容易确定影响货运站服务质量的主要相关因素。本文应用该方法对货运站服务质量进行评价，经过实例验证，显示该评价方法和体系可操作性强，评价结果比较可靠，因而有较好的实际应用价值。

[1] 于晓东．铁路货运站服务质量评价体系研究[D]．北京：清华大学硕士学位论文，2010．

[2] 薛 锋．铁路编组站改编能力影响因素的灰色关联分析[J]．西华大学学报（自然科学版），2007，26（6)：89-92．

[3] 于艳东，贾俊芳．运用灰色关联度法评价铁路客运企业形象[J]．铁道运输与经济，2005，27（3）：82-84．[4] 唐 涛．基于灰色关联度分析的铁路技术站运输组织水平综合评价[J]．铁道运输与经济，2012，34（7）：46-49．

[5] 杜 栋，庞庆华，吴 炎．现代综合评价方法与案例精选[M]．北京：清华大学出版社，2008．

[6] 纪嘉伦，蔚笑檀，艾维权．铁路货运服务质量考核指标体系的探讨[J]．铁道运输与经济，1999，21（10）：36-38．

[7] 陆岳嵘，秦 进．铁路货运站安全质量水平的多层次灰色综合评价[J]．铁道货运，2010，（1）：33-36．[8] 黄卿安．铁路货运站开展配送业务的研究[J]．物流科技，2006，29（5）：60-62．

[9] 刘韩乐．铁路货运站作业组织方法再造[J]．物流工程与管理，2013，35（10）：53-54．