基于移动互联网金融模式影响的商业银行策略研究

陆添花

（复旦大学 经济学院，上海 200433）

党的十八届三中全会已经把移动互联网金融写入了政府工作报告当中，2015年两会政府正式提出了“互联网+”的战略构想，虽然移动互联网金融方面的法律法规还极不健全，但无疑互联网金融迎来前所未有的机遇。根据中国工信部发布的最新数据显示，截至 2014年后半年，我国使用移动互联网的人数接近9亿，在这接近9亿的人数中用手机的人数已经超过了8亿。再加上移动智能终端、4G正式商用以及移动转售业务的同时发展，使用移动互联网的人数将继续增多，也将促进移动互联网朝着金融化的方向发展。同时，根据中国工信部发布的最新数据显示，移动话音业务量增速持续下降，移动短信业务量和收入降幅持续扩大，反观移动互联网接入流量和户均流量，都呈快速增长趋势。特别是在非话音业务收入中，移动数据业务增长贡献超过150%。对于商业银行而言，借助移动互联网的飞速发展，要大力发展“互联网+金融”的模式，将更丰富、更全面的银行服务搭载到手机终端上，通过互联网终端将银行的业务与客户的应用场景更有机地连接在一起。移动互联网金融的蓬勃发展为商业银行带来了机会，同时也带来了风险。余额宝等由企业创设的移动互联网的金融平台成为了银行的竞争对手，所以银行利用移动互联网进行营销创新和服务创新，积极适应移动互联金融带来的影响，因消费者的需求而变，改变甚至引导消费者行为，成为未来可持续发展的关键。

一、移动互联网金融模式概述

移动互联金融出现的重要变革是第三方支付的出现，使得商业银行与消费者的关系产生了巨大的变化。

图1 传统金融模式

在传统金融模式中，央行结算系统通过互联网与商业银行进行资金的往来结算，通过政策措施调整商业银行的存贷利率和存款准备金率，实现对商业银行的管控。商业银行和消费者之间通过实体终端、互联终端和移动终端实现信息交流和业务往来，主要特点表现为商业银行和消费者的直接信息交流。当然这里没有考虑商业银行之间的业务往来问题。

图2 互联网金融模式

在互联网金融模式下，出现了地方支付平台，商业银行和消费者之间除了通过实体终端、互联终端和移动终端直接实现信息交流和业务往来而外，还通过第三方支付平台进行业务活动和信息交流，而且后者的作用日趋明显，发展迅速，主要特点表现为商业银行和消费者的直接信息交流和间接交流并存。

二、移动互联网金融模式对银行消费者行为的影响

为了充分考虑商业银行在移动互联网金融模式下的策略，这里移动互联网金融模式对银行消费者进行分析，不涉及贷款业务客户。

（一）消费者的主动权提高，可供选择余地变大，要求商业银行提供更为人性化的服务

在移动互联网金融时代，商业银行以前带有些许傲慢意味的专业化角色定位，将受到第三方平台更多的以消费者客户为中心的经营模式的挑战，对客户的各种服务都向电子化转变。但是相比较而言，商业银行在这一点上做的就有些欠缺了。商业银行并没有站在客户的角度上去开展各项业务，而是更倾向于银行自身发展的需要，很多业务的设置和表达太过于专业化，导致很多客户不明白，也就没有办法满足客户的需求了。例如，信用卡客户已经消费了的金额被商业银行定义成为了账户余额，这对于普通的客户来说是比较难以理解的，他们会认为账户余额是我消费过之后账户上剩余的金额。这样相差如此巨大的对名词的解释会给客户对信用卡的使用造成很多的不便。再比如，商业银行都有自己的电话服务渠道，银行本身认为这是一项可以有利于解决客户问题的最便利的途径。但是在广大客户真正体验之后却不是这样认为的。客户普遍认为电话的自动提示设置的太复杂，需要绕很多的弯路才能进入人工服务，不仅不是最便捷的途径，反而是最让人头疼的一种途径。这些例子告诉我们，任何服务型企业都要以客户为中心，根据客户的需求建立自己的的业务模式，这样才能真正便捷地为客户解决问题，更好地服务于客户。

（二）科技在移动支付中的应用，要求商业银行提供更为专业化的服务

随着科技的飞速发展，移动网络金融在支付的业务中最大化的利用了科技的成果，使用电脑和PAD已经是过去式了，将来的发展趋势将是以手机为依托，结合先进的科学技术，达到在现实生活中就可以融入数字化的信息，不再需要各种复杂的步骤。例如，只要戴上谷歌眼镜就可以将自己看到的的画面上传到网络上或者电视台，也可以直接通过谷歌眼镜对视频进行编辑。整个的使用过程并不需要手动输入或者分散注意力，直接利用你的眼睛就可以完成。与此同时，移动金融化的支付方法和认证方法也逐渐朝着这样的方向在发展着。不论是利用移动网络的支付还是认证，不再需要任何复杂的环节和步骤了，只需要认证客户的身体就可以达到支付或者认证的目的。例如，利用客户的指纹、声纹、虹膜和脸部这些具有独特的特点的身体因素就可以很简单的完成支付或者认证了。客户只需要将手指、眼睛、脸部放在合适的位置或者通过说话就可以让系统自动识别，从而完成支付或者认证。这样的支付方式和认证方式无疑是最快捷也最安全的，但是商业银行现在的服务水平还远远达不到，这就对商业银行的专业化服务提出了更高的要求。

三、商业银行应对移动互联网金融模式的策略

（一）设计美观流畅的客户端界面

第一，银行的客户端界面是客户进入客户端第一眼看到的画面，所以应该在设计的时候选择比较清新淡雅的底色，在这个颜色的基础上要添加可以突出表现银行特色的图标，但是需要注意的是不能采用太过复杂和繁琐的设计或者结构。

第二，客户端界面之间的过渡和翻阅要具有流畅性，提醒图标的安排要醒目合理，切忌将这些比较实用的图标放在不太容易被看见的位置，那样会导致客户在使用的过程中失去耐心。

（二）加强客户端的各种功能

第一，最基础的个人网上银行业务是一定要具备的。第二，在商业银行的客户端中适当的加入对银行业务有帮助作用的其它服务项目，这样不仅可以使得商业银行的服务范围更广泛，也可以以此来吸引更多的客户。第三，现在社会中的智能手机成为人们必不可少的工具了，那么商业银行可以利用这一点，增加扫一扫、摇一摇、扫描二维码等等的广受欢迎的功能，也是一种便民的好方法。

（三）创新原有的业务项目

第一，要及时的把握客户的需求，对客户提出的建议和问题进行整合，再根据商业银行的自身特点，来改善原有的业务项目，对原来不合理的业务项目进行适当的删减。第二，最大化利用现代的信息技术，对业务项目进行必要的更新，为客户提供更加便捷的服务项目。

（四）对客户端的维护和更新

客户端是针对广大客户的需求的，随着社会的发展客户端的很多版块会变得不符合客户的口味。所以商业银行的客户端要进行定期的维护，要注重客户对客户端的反馈意见，同时银行本身对客户端的界面、功能设置等等要定期维护和升级，再结合客户的需求，对客户端的各项细节以及整个商业银行的服务系统都要进行不断的改进和完善。

（五）做好对客户信息的安全保护工作

客户在银行办理各种业务都是基于对银行的信任，他们将自己的基本信息和财产交由银行来管理，那么银行就要好好保管客户的各种信息。现在网络技术的发展给客户信息的安全带来了很多的威胁，所以银行要通过技术性的手段来最大化的保障客户信息的安全性。例如，网上支付的功能涉及到大额的时候一定要增加验证的操作步骤，不论是短信验证还是密码验证，这些都能促使客户在支付的时候更加的仔细和谨慎。

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