服务制造 重卡企业转型新路径

文、摄影 / 本刊记者 王宇

服务制造 重卡企业转型新路径

文、摄影 / 本刊记者 王宇

服务制造从“红海”走向“蓝海”

跑货物运输的张师傅最近神清气爽，没有了过去的唉声叹气，大家都以为他打牌赢钱了。他告诉记者说，我现在根本没时间打牌，货源有了保障，不再担心空车返回的亏本买卖了。车辆运营维护有人管，跑一条新线路还能及时查询到在哪儿住宿吃饭加油，甚至还可以通过它来理财。张师傅的幸福生活是因为他加入了陕汽重卡推出的“车轮滚滚平台”。这是一个什么平台？作为一个传统的重卡制造企业，为什么要打造这样一个平台呢？在国家提出“中国制造2025”战略背景下，有着怎样的意义？

陕汽控股副总经理刘科强告诉《交通建设与管理》杂志记者，“车轮滚滚”是陕汽打造的一个O2O卡车全生命周期服务平台，主要包括三大功能：智能配货系统，为车货双方提供一个精准、快捷的安全交易平台；天行健动态车辆管理系统，基于车联网和智能感知技术提供车辆远程在线诊断、司机驾驶行为分析以及运单可视化管理等服务；智能行车服务系统，提供旅途食宿、加油等信息服务以及运费保理、司机小额理财等金融服务。这只是陕汽服务型制造战略落地的一个成功案例。

多年来，众多卡车企业一般都认为客户最关心的是产品的质量、价格和售后服务，但陕汽与国外的专业调查机构曾经做了一个关于“卡车客户最关心的是什么”的调研。结果令大家很意外，大量的卡车用户反馈的结果是“他们最关心的是购买这款产品能否盈利、厂家承诺的性能能否达到、盈利的方式和风险是什么”。

事实上，早在2009年，陕汽就开始实施战略转型，即从传统的制造企业向服务型制造企业转型。为什么？因为受当时的全球金融危机冲击，公路上已经很难看到一辆行驶的半挂牵引车了。市场在萎缩，造车利润降低，不能再单纯依靠造车卖车来维系企业发展，必须寻找新的商机。当时，陕汽发现客户买一辆车的成本是30万元，卡车企业为这30万元争得头破血流；但是用一辆车的成本却是500万元，如此大的市场却无人问津。显然，卖车是“红海”，服务是“蓝海”；增量是“红海”，存量是“蓝海”。

欧美制造业如何实现服务转型？

美国学者Vandaermerwe和Rada在上世纪80年代末最早提出，服务型制造就是通过给产品赋予更多服务来创造更多附加价值的过程。与传统制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变：从以产品作为市场竞争的中心向围绕产品提供服务为主转变；从金字塔型组织架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次性交易盈利向以服务项目为周期的阶段性盈利转变；从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。

早在上世纪末，欧美很多具有很强实力的传统制造企业，已经开始在尝试向服务型制造模式转型。他们向服务型制造转型经历了三个阶段：一是初级阶段，即纯粹的产品销售仍是企业的主话题，也是利润最大的来源，围绕产品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务，企业仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品；二是中级阶段，制造企业沿着价值链向两端延展，主动探索客户潜在需求，为客户提供增值服务，提升客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐步上升，成为企业重要的利润来源以及与客户形成紧密关系的桥梁；三是高级阶段，制造企业以其成熟的企业运营管理经验为核心，向客户提供专业化服务，成为纯粹的服务商。

欧美领先制造业企业的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展性服务的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。

服务型制造就是发现需求、满足需求、创造需求。

根据欧美领先制造业企业的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务业务的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展性服务的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。

服务制造要发现、满足、创造需求

随着制造能力和消费水平的日益提高，中国也正由生产时代迈向服务时代。服务时代的最大特点是服务创造价值、服务提升效率、服务制造差异。2015年5月8日，国务院发布了《中国制造2025》，四大转变之一就是要从“生产型制造向服务型制造转变”。

刘科强表示，美国学者的观点是对服务型制造的高度凝练、理论总结。六年来，陕汽服务转型主要做了五件事：一是以客户为中心，建立长久的客户关系。从过去以产品为中心，转为以客户为中心。从过去更多的一次性简单交易关系转变为产品全生命周期的紧密伙伴关系；二是从客户需求出发，提升产品力。对内，陕汽鼓励并要求任何部门、任何人在每一个环节上都应主动感知并发现用户需求。对外，零部件供应商、整车企业到经销商和服务商，都围绕终端客户需求进行分工协作；三是以客户需求为出发点，以客户价值为导向，推动价值营销。要深挖需求，提供精准的产品方案，实现向价值营销的转变；四是产业链向后市场延伸。陕汽围绕产品，重点布局了车联网、金融、后市场配件、物流与供应链、新能源、互联网六大板块业务，发挥整体优势，创造更大客户价值；五是产品与服务融合，提供整体解决方案。以前重卡服务基本是单一功能的、单向的、局部的、碎片化的服务，现在通过用产品和服务的融合，给客户提供全面的、平台化的整体解决方案

“我们理解服务型制造就是发现需求、满足需求、创造需求。运营模式就是关注产品的全生命周期，关注客户经营的全过程来推动我们的产品实现、服务提供、职能管理。也就是要塑造以客户为中心的组织：以客户为导向，能够准确地发现客户当前及未来的需求，这个需求既有产品的需求，也有服务的需求。实施路径有两条：一条是技术、产品升级，另一条是商业模式升级与后市场业务拓展。具体来说，技术、产品升级路线就是制造业与信息业相融合，产品从传统产品向新能源、动力总成升级及智能化方向发展；商业模式转型升级就是制造业与服务业相融合，服务从基础服务向着增值服务，进而向着服务组合方向发展。”刘科强说。

在挖掘并满足客户需求方面，苹果公司无疑是业界翘楚。作为全球最强大的IT企业，苹果更像是一家客户需求管理公司，他们对客户需求的管理已经到了外人无法想象的极致境界。因此，他们的产品从iPod到iPhone，从iPad到Mac推出至今引来无数的模仿者，历经数次迭代，始终站在时尚科技的前沿，引领消费者需求。

一句广告的修改印证着陕汽在满足客户需求方面的良苦用心。X3000上市的时候，品牌推广部建议广告语用“动力强劲，油耗更低”，被时任董事长方红卫给否了。他建议改用“全面领先，成就老板”，意思是过去客户只是驾驶员，但使用了陕汽新产品后就能变成老板，目的就是要让客户觉得，好产品是为了成就他的成功，陕汽好不重要，客户好才是最重要的。这是典型的研究需求，尊重需求。

制造业转型升级，需要依靠信息技术手段加速提高生产力、资源与能源的利用效率，提升运营效率，降低成本。

而两化融合、智能制造的实现可以从智能产品、智能工厂、智能设备、智能程序和过程等方向切入，使得价值链端到端集成。

“两化融合”助推服务制造转型

无数的案例表明，服务型制造的转型离不开信息化、互联网技术的支撑。中国制造2025的主线就是“信息化与工业化深度融合”，而两个制造就是“智能制造+绿色制造”。

近来，“两化融合”、“互联网+”、“工业4.0”、“中国制造2025”等概念持续升温，细细品味，可以发现这些概念的内涵都是对制造业升级本质的诠释。

“制造业转型升级，需要依靠信息技术手段加速提高生产力、资源与能源的利用效率，提升运营效率，降低成本。而两化融合、智能制造的实现可以从智能产品、智能工厂、智能设备、智能程序和过程等方向切入，使得价值链端到端集成。”刘科强说。

汽车企业“拥抱”互联网，是从满足客户需求出发主动进行的信息化。智能化、定制化一定是商用车发展的大势所趋。过去，重卡企业总是盲目上新产品。生产什么样的产品完全由工程师拍板，其结果是新产品赔钱赚吆喝。现在，很多重卡企业的营销工程师在销售一线，搜集客户信息，随时将客户需求传递到生产研发部门，生产什么样的产品客户说了算。通过信息化、智能化的手段实现了制造资源和客户需求直接对接。在对大量客户需求研究的基础上，陕汽研发的一款新M3000，一上市就深受客户的认可和喜爱。由此可见，大数据的力量非同一般，其对市场走向判断的准确率远远高于咨询公司。

据了解，陕汽在生产制造过程中，为提高产品技术水平及质量，大胆采用先进工艺方法和智能化作业设备。尤其在装焊和涂装过程中，大量采用焊接机器人和喷涂机器人，提升工艺水平、保障产品质量及一致性、降低人工成本的同时，也极大改善了工人的工作环境和工作强度。

绿色制造对于陕汽来讲最值得骄傲的就是天然气重卡。早在2005年，陕汽就已经预见到节能与新能源产品将成为未来重大的战略机遇。当年，陕汽便成功开发了中国第一款单一燃料的纯天然气重型商用车，填补了国内市场的空白。自此，陕汽如同竞技场中的领跑者一般，脚步如飞，牢牢占据着天然气重卡市场的头名位置。

O2O卡车全生命周期服务平台

做好服务转型实现由大到强

著名品牌战略专家李光斗曾撰文指出，随着人口红利逐渐消失，“中国制造”正在遭遇着空前的危机，沿海一带出现了制造业倒闭潮。正是在这样的背景下，承载着制造业转型升级使命的“中国制造2025”应运而生，这给传统的重卡行业带来哪些机遇与挑战？

在刘科强看来，挑战主要来自三个方面：一是更加个性化的需求变化趋势。未来重卡用户对车型配置需求将更趋于个性化，重卡企业能否通过不同组合实现制造的高端化定制存在挑战；二是来自互联网的挑战。在“互联网+”的大趋势下，越来越多的互联网企业进入汽车行业，对汽车行业发展方式、运营模式、商业模式等产生重大影响，重卡企业需要用互联网的思维重新审视整个产业链；三是能源环境问题对重卡行业提出了更高的要求。

“中国制造2025”战略是国家层面对制造业的一个长远规划和战略，汽车产业在中国制造业中始终扮演着非常重要的作用。重卡作为汽车行业一个非常重要的分支，也面临诸多机遇：第一，与客户互动沟通、了解客户需求更加方便、快捷，客户的个性化需求以最低的成本、最快的速度、更准确地反馈给汽车制造商；第二，智能制造将使个性化定制生产成为可能；第三，关注客户运营全过程，为客户提供线上+线下的全面服务更加便捷；第四，环保排放要求为新能源、天然气重卡的发展创造了更大可能性；第五，以降低油耗和污染排放物为核心的产品升级换代，带来了销量增长机会；第六，新材料应用及保证安全下的轻量化，将成为提升标载重卡竞争力的关键；第七，大数据、“互联网+”等信息化手段将与传统重卡行业融合，为行业商业模式创新带来机会。

刘科强强调指出，重卡企业要实现到由大到强，需要深刻领会行业趋势，从客户需求出发苦练内功。

第一要重视技术创新。过去几十年，国内重卡行业实质上始终处于产品引进、产能扩张的粗放式发展，当前中国制造2025的大背景下，要认识到代表企业实力的不是产值收入而是创新能力，代表企业能力的不是产品的加工制造而是技术的创新开发。

第二要积极拥抱互联网和大数据。重卡产品与互联网时代的技术进步相结合，一定会催生全新的商业模式和产业生态，未来的智能化与大数据，将会给重卡行业带来巨大的机遇，互联网和重卡的结合，将会颠覆现有模式。重卡产业与互联网融合的关键就是与客户进行链接，消除与客户间的时间和空间距离，利用链接产生的数据优化改进产品和服务，从而创造更大的客户价值，才能实现企业的强大。

第三要抓住绿色制造的趋势。在重卡制造方面要低碳化，低碳化应覆盖汽车企业的制造环节，包括使用新材料、新工艺、新技术，实现轻量化；在动力总成方面，低油耗动力、天然气重卡、新能源重卡都是未来的发展方向。

第四要抓住个性化定制、柔性化生产的趋势。重卡企业需要能够生产更复杂、更先进的产品和服务，从而在更短的时间内满足客户个性和多样的要求。个性化的需求就要求企业有柔性化的生产线，使得各种资源以最快的速度组合，使重新配置成为可能。

离客户更近一些，对客户需求把握得更精准一些，是企业安身立命之本，也是重卡企业转型升级的不二法宝。服务时代正在来临，而服务时代的创新将为我们创造一个全新的世界。

基于服务制造理念打造的陕汽X3000重卡