小动作大幸福

兰刚

“您能告诉我业主的名字吗？”万科某小区前，保安一脸严肃却又不失礼貌地问我。每次来找翁总，细致的物业管理总给我留下深刻的印象。保安骑着电瓶车一路默默跟随我，直到看见我将车停在翁总的门口才迅速离开。

“进你家门真不容易，要经过严格的安全审查啊！”一进门我就跟翁总打趣。

翁总笑笑说：“抱歉，抱歉，等他们记住你，就好办了。”

我说：“这样也好，住在里面挺安心的。”

午后我们在小区散步，看到几块巨大的黑板上整齐地贴着物业公司的工作报告，极为详细地汇报了过去一段时间的工作。我不禁赞叹：“如此认真地与业主沟通，我还是第一次看到！”

一个拐弯，我们来到一栋叫“万物仓”的楼前，翁总解释说：“这是他们新推出的小区收纳服务，如果你家里重新布置，有东西没地方搁，就可以付点钱放在这里，非常方便。听说过段时间，万科的‘第五食堂也要开张了，主要解决业主的早晚吃饭问题。这个食堂最先开在杭州，卫生实惠，选择又多，很受欢迎，于是上海万科也决定引进。”

我们回到翁总的后花园品茶聊天。我感叹道：“万科的物业服务真是名不虚传，我看现在已经升级为社区服务，可以称之为‘社区管家了。”

翁总点点头：“确实，这几年我切身感受到他们在服务上的用心。不过我有点弄不明白，前段时间郁亮说万科要转型为‘城市生活服务商，难道是要放缓房地产开发速度？”

我摆摆手：“这是万科下的一盘大棋，是很有前瞻性的战略决策。随着中国城市化进入下半场，房地产开发速度肯定会逐步放缓，万科看到了这点，他们现在就是要通过服务创新，为公司未来二十年的发展找到新的成长动力。其实不仅万科，中国很多实业都面临同样的课题。”

翁总有点不解：“此话怎讲？”

我回答：“首先服务创新会给企业找到新的利润增长点，甚至革新整个商业模式。湖南的远大空调就是个很好的例子。过去远大主要靠卖空调设备赚钱，最多再赚点维修费，项目就结束了，然后再去找下一个项目。后来他们开始反思自己的商业模式，发现其实客户最终要的不是一堆设备，而是建筑物内的温度控制服务。于是他们不再单靠卖设备赚钱，而是按每平米向客户收取温度控制服务费。对于客户来说，省却了亲自管理设备的烦恼；对于远大来说，把一锤子买卖变成了长期稳定的现金流，可谓皆大欢喜。这就是通过服务创新开创成长蓝海的典型例证。”

翁总非常赞同：“德鲁克的经典三问说：我的生意是什么？我的生意将是什么？我的生意应该是什么？服务创新就是回答‘我的生意应该是什么的绝好突破口。”

我接着说：“服务创新还能有效地实现与竞争对手的差异化竞争。对于万科来说，你能造的房子，别人也能造。但那么多人想学万科的物业服务，却一直学不会。一是因为管好服务不容易，对公司的管理水平要求很高，这种软实力一旦形成，竞争对手是很难快速模仿和复制的；二是由于服务创新的空间很大，同样两种服务带给客户的体验常常是不一样的，容易实现差异化。只要你牢牢盯住客户未被很好满足的需求，就能不断发现新的服务创新点，这样竞争对手刚学会上一手，你的下一手又出来了，就能让对手措手不及。”

“这一点我深有体会。”翁总回应，“我有个朋友在浙江开发房地产，一直想学万科的物业服务，怎么都学不会。管好服务跟做硬件不一样，对企业的领导力水平要求很高。关键看你能不能把员工有效激励起来，真心诚意地把客户放在心里，靠过去管工厂那一套军事化的方法是行不通的。”

我品了一口茶：“服务创新最终将拉近客户与企业的心理距离，把他们深度套牢，培养成铁杆粉丝。前两天我看到一则报道，人们在购买万科的房产时，物业服务在其决策影响中占到75%，可见服务能够真金白银地创造价值。其实万科的很多楼盘位置并不好，由于其战略以开发大型社区为主，常选择在还未成熟的城郊结合部拿地，交通、生活并不方便。但很多人相信，只要你住进去，就能享受到贴心的服务，于是就没顾虑了，哪怕比周边房子贵一些，也愿意买万科的楼盘。所以，服务不仅是留住客户的手段，还是发展客户的手段，尤其在这个社交网络时代，没有什么比口碑传销更有效的了。”

翁总指指自己：“我就是个铁杆粉丝啊，如果要在外地买房，我一定买万科，因为真没时间打理，只要知道这个小区是他们管理的，我就放心多了。”

正聊在兴头上，门铃响了，翁总开门一看，一位保安毕恭毕敬地站在门口：“翁先生，您预约了下午在中央草坪的烧烤派对，场地我们已经为您清理好了，您随时可以来。”翁总回头与我相视而笑，享受着这样的服务真是令人如沐春风啊……