质量管理体系在科研院所项目质量管理中的实践研究

王意 周强 关毅鹏

(国家海洋局天津海水淡化与综合利用研究所，天津 300192)

0 引言

近年来随着经济领域改革的不断深入，我国事业单位改革也在逐步推进，这对科研院所的管理、服务、科研能力等方面提出了更新更高的要求。科研院所的主要工作是承担项目，项目管理水平的高低直接影响了项目质量的好坏，更是成为制约科研院所发展的重要因素，因此在项目管理中势必要运用一种科学的管理理论和管理途径。ISO 9000 质量管理体系是国际公认的科学的管理体系，也是一种现代化的管理方法，能够成为科研院所加强项目管理、提高项目质量和应对市场竞争的有力工具。许多科研院所积极开展质量管理体系建立和认证的工作，近年来依据ISO 9000标准建立质量管理体系的科研院所不断增加，更多的管理学专家也对项目的质量管理进行了一系列的研究和探讨。

基于项目管理的特殊性，有必要对其质量管理体系的运行模式进行深入探讨。本文以国家海洋局天津海水淡化与综合利用研究所的项目质量管理经验为基础，对如何运用质量管理体系有效地开展项目管理、提升项目质量开展了实践研究。

1 质量管理体系概述

质量管理是人类进入工业社会之后产生的。作为一门科学，它伴随着工业文明和科学技术的进步而逐渐发展。自产生至今，经历了质量检验、统计控制，全面质量管理，质量保证和质量战略管理等多个发展阶段。1959 年美国颁布了世界上最早的有关质量保证方面的标准，即MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。20 年后国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和保证技术委员会(TC176)，专门负责制定质量管理相关标准。并在1987 年首次出版发布了ISO 9000 系列标准，该系列标准包括了《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》等六项标准，发展至今经历了1987 版、1994 版、2000 版和2008 版四个版本的不断改进［1］，作为组织建立质量管理体系的基本要求在世界范围内被广泛采用。

ISO 9000 系列标准明确了质量管理体系的术语和要求，指出其活动是实现组织已确立的质量方针和目标，并为此开展质量的策划、控制和改进等。

过程方法是质量管理的八项原则之一，系统地识别、管理组织所应用的过程是2008 版标准［2］对过程方法的定义，该标准鼓励组织使用过程方法，并特别提出要识别、管理这些过程间的相互作用。2015 年ISO 9001 标准将换版，新版标准将对过程方法用于质量管理的相关要求进行明确规定。

2 质量管理体系在项目质量管理中运用的必要性

质量管理体系有助于促进科研院所规范项目管理流程，提高项目管理水平。可将ISO 9000 质量管理体系理解成一种确定项目质量方针和目标，明确各部门岗位职责，通过对项目质量的策划、控制和改进等活动来实现质量目标以提升顾客满意的管理工具。体系运行的过程就是促进科研院所的管理工作科学化、规范化，减少随意性的过程。要实现项目规范化的管理，提升研发质量，运用质量管理体系是一种有效的方法。

质量管理体系的有效运行能够确保项目按进度完成，提升项目的质量。通过实施质量管理体系，管理和控制项目过程的各个环节，有效地预防项目滞后和延期。科研院所在完成重大科研项目任务时建立一套质量保证系统，依靠组织机构保证过程的质量控制，解决项目实施中的质量问题，是科研院所工作的必然要求。

获得质量管理认证是质量水平的重要标志，有助于增加横向项目业务量。近年来，我国科研院所已由单纯追求论文和获奖转变为提升市场竞争力和追求经济效益、社会效益，越来越多的科研院所积极争取横向项目。在横向项目招投标中，质量管理体系认证是一个必要条件，通过质量管理体系认证的单位就被认为具有可靠的质量保障体系，能确保项目输出符合合同规定的要求，是科研院所进入市场竞争的准入证。

综上所述，质量管理体系将成为科研院所强化项目管理、保证项目完成质量和增加业务量等活动中不可或缺的重要因素，质量管理也将成为项目管理的新核心竞争力，在项目管理过程中建立并不断完善质量管理体系十分必要。

3 质量管理体系在项目管理中的特殊要求

科研院所的项目管理在组织机构、产品特点、管理制度等方面与一般企业进行生产管理有较大的差异［3］。在组织机构方面，科研院所部门数量多，各部门工作独立性强，缺乏专门负责项目质量管理的部门;在产品特点方面，科研院所的产品不仅包括有形的物品，还包括技术服务、科研成果等;在管理制度方面，项目往往由项目负责人自行管理，组织管理意识淡化。基于上述特点，在科研院所的项目管理中，质量管理体系具有一定的特殊性。

运用质量管理体系的方法进行项目质量控制是科研院所加强自身建设的新探索，在引入质量管理体系促进规范化、程序化管理的同时，也遇到了在实施过程中必然要碰到的问题:质量管理体系与实际工作的一致性问题、文件记录的可操作性问题和科研人员质量意识薄弱等问题。

4 项目质量管理

4.1 项目分类

科研院所的项目按照来源可分为纵向项目和横向项目两大类。纵向项目一般是科研人员在项目预研的基础上，结合主管部门或上级单位发布的项目申报计划或申报指南，编写可行性报告或项目申报书。主管部门或上级单位组织专家审查，通过审查后批准立项，下达任务书。项目组成员根据任务书编制实施方案，开展试验研究，并进行内部或外部的过程检查。项目完成后，申请结题验收并进行有关成果鉴定。横向项目一般是指科研院所根据顾客(甲方)的标书编写投标书，中标后签订合同，项目组成员根据合同要求实施项目，项目完成后由顾客对项目成果进行验收。

4.2 关键过程的质量管理

项目作为一种特殊的产品，其进度、创新点、成果和顾客满意程度等要素构成了项目的质量。与企业生产产品的流水作业和批量生产方式不同，科研院所承担项目属于一次性任务，具有唯一性的特点，这就导致项目的质量管理有别于一般企业的质量管理。首先，要对关键过程进行识别，按照项目开展的不同阶段将其划分为采购、合同评审、质量控制(质量策划、产品放行等)、顾客满意度调查和科研档案管理等若干关键过程;其次，要把质量管理体系的要求同项目管理实际工作有机融合，探讨质量管理体系的运行实践。

4.2.1 采购

项目管理中的采购是指仪器设备、生产加工材料、办公设备、基础设施、软件等物资的采购过程。采购过程中的关键质量控制环节是对供方能力的评价，通常会依据所采购物品对研发过程产生的影响，按照重要程度将其分为三类 (A类、B 类和C 类)，对不同类别的采购物品进行供方能力评价，通过评价视为合格供方，方可进行采购。

在实际工作中，基于科研和开发过程的特殊性，科研人员常会进行多品种、小批量的采购，对采购产品的性能进行测定，进而选择合适的产品用于项目研究。如果严格按照上述采购程序对每种产品都进行供方能力评价则会延误项目进度，为此特制定小批量试验品采购规定，即:对于研发过程采购的小批量试验品，如经试验满足科研需求，需批量购买，则应对供方能力进行评价，使之升级为A 类或B 类供方，试验验证结果(记录等)可作为供方产品质量合格的证明。

4.2.2 合同评审

项目管理中的合同评审适用于与顾客或供方相关的各类科研、技术开发、服务、合作、咨询等合同，更多用于横向项目中。充分适宜的合同评审对于保证合同履约和规避风险具有重要意义。合同评审的时机需要在合同签订之前，合同评审的内容应同时包含对顾客要求的评审和对自身能力的评审。

在实际工作中，科研院所往往忽视这一重要的过程，常采取后补合同评审报告的做法应付审查。针对这一现象，可采取合同评审分级管理的方法:对于曾经开展过的项目或有类似经验的项目，可简化评审流程，采取项目组内部评审的方式;对于重大的金额较高的项目，则应细化合同评审，由技术领域专家参与合同评审，充分考虑顾客要求和自身能力，并对项目分包和项目验收方式等内容进行明确。

4.2.3 项目的质量控制

项目能否按期完成与项目执行过程中的质量控制密不可分。质量策划是项目质量控制的重要决定因素，在项目前期应制定《项目执行策划书》，明确项目过程中关键节点的时间、进度和评审/验证/确认的方法。在项目执行过程中，根据《项目执行策划书》，项目组按时组织开展过程质量检查，确保按照各个节点规定的时间和要求完成任务，从而保证最终的项目输出质量。

项目验收前，项目组需提出产品放行申请，由管理部门根据合同要求和项目完成情况组织开展院(所)内评审或确认，审核相关的试验记录和检测报告，确保产品达到出院(所)质量后方可对产品进行放行。

4.2.4 科研档案的管理

科研档案是在科研活动中直接形成的具有保存价值的各种形式和载体的科技文件材料，包括文字和计算材料、实验数据、图样图表、照片、音像制品等。严格规范科研档案管理可保证项目实施全过程记录的完整性以及科研或开发工作的溯源性和传承性，有利于基础资料的保存并使其发挥科学价值，在项目管理中十分重要。

科研档案的质量主要包括归档及时率、档案的完整性和易于查阅，项目通过验收 (评审)后，项目负责人应及时将项目建议书、项目申请书、合同、合同的评审记录、项目执行策划书、研究报告、原始记录(实验记录和检测记录)、节点的评审记录、项目结题报告等归档［4］。档案的立卷应遵循易于查阅的原则，卷内文件按照形成时间的先后顺序进行排列，要求档案的结构严密，层次清楚，系统条理，主次分明。

4.2.5 顾客满意度的调查分析与研究

顾客对自身要求被满足程度的感受即为顾客满意度。它反映了顾客对产品的期望值和实际感受值两者之间的差异，也反映出顾客满意的程度［5］。

调查顾客感受可以采取多种渠道和方式，包括顾客满意度的调查、项目质量的反馈、流失顾客的分析、顾客的赞扬和索赔等。监视顾客感受可通过发放顾客满意度调查表、召开会议、往来信件(含电子邮件)、顾客电话和网上调查等各种方式，其中最便捷也是最常用的是发放顾客满意度调查表。根据科研院所的特殊性，顾客满意度调查表可以分为三种类型:科研项目、工程项目和内部顾客满意度调查问卷。其中科研项目可从目标及任务完成情况、技术创新和水平、经济和社会效益、成果推广应用前景、经费使用的规范、合理性以及组织管理效果和作用六个方面收集顾客的评价信息;工程项目可以从设计、质量、服务和交付四个方面进行调查。评价等级分为:满意、基本满意和不满意。

5 结语

ISO 9000 质量管理体系目前已被世界上110多个国家和地区所广泛采用，在产品和服务质量日益受到重视的今天，质量管理体系已成为了一项重要的保障措施。如今科研院所面临的竞争日趋激烈，要想提升项目质量，在竞争中获得顾客的满意和市场的认同，质量管理体系的推行势在必行。然而我国科研院所的项目管理因其特殊性，在建立质量管理体系时有诸多特殊要求。因此就需要探索最适宜的质量管理模式，将质量管理体系的要求与项目管理的实际工作和规章制度有机融合，真正发挥出质量管理体系在管理中的优势作用，提升科研院所项目管理的有效性和可操作性，促进项目质量的持续提升和管理模式的不断改进。

［1］ 柴邦衡. ISO 9000 质量管理体系［M］.2 版. 北京:机械工业出版社，2010:5-17.

［2］ 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会. GB/T 19000—2008 质量管理体系基础和术语［S］. 北京:中国标准出版社，2009.

［3］ 修莹，马莉，普勇. 浅谈科研院所质量管理体系的建设［J］. 科技创新导报，2013 (24):169-170.

［4］ 张志霞. ISO 9001 质量管理体系在提高科研项目质量管理中的作用［J］. 海峡科学，2011 (6):25-26.

［5］ 王意，周强，久岚颖. 基于层次分析法的工程项目顾客满意度评价研究［J］ . 项目管理技术，2013 (9):78-80. PMT