提升电子银行客户满意度的策略思考

南通市农村金融学会课题组

提升电子银行客户满意度的策略思考

南通市农村金融学会课题组

在互联网和信息技术飞速发展的年代，电子银行产品与服务的质量是影响客户满意度的重要因素。顺应时代的要求，大力提升电子银行客户满意度，助力业务腾飞，是实现农行业务战略转型的必要条件，更是抢占互联网金融和电子银行战略制高点的必经之路。

一、电子银行客户满意度的影响因素

电子银行客户满意度，是指客户通过电子渠道使用银行产品或服务后，基于自身的心理预期、使用后的感知效果所做出的心理满足程度的综合评判。客户通过对银行营业网点服务、非银行类互联网金融产品与服务、互联网服务模式等学习和体验，形成自身对电子银行的认知和期望，从使用电子银行产品或服务开始，潜意识中自觉进行现实使用情况与自身认知和期望的对比，进而形成心理满足感。

影响电子银行客户满意度的主要因素包括安全性、可靠性、易用性、响应性、移情性等，其中前四个因素影响程度较高。

（一）安全性。即保管客户账户、密码、交易等与资金流动密切相关信息不被他人获取、利用和破坏，是影响客户满意度的首要因素。

（二）可靠性。指电子银行有效、准确履行服务承诺的能力。

（三）易用性。是指电子银行渠道及产品的设计等能够符合客户行为习惯和需求、易于学习和使用、减轻记忆负担等。

（四）响应性。指客户在使用电子银行产品时及时获取反馈信息，遇到困难时及时得到有效的提示与帮助。由于电子银行客户直接由缺乏主观能动性的机器提供服务，因此，为客户提供积极有效的反馈信息对客户体验有着决定性的影响。

二、提升电子银行客户满意度的意义

相关数据显示，2014年，我国多家大型商业银行的电子渠道交易替代率达75%以上，电子银行已成为客户交易的主渠道。因此，推进电子银行从银行辅助渠道向新的经营模式转型，也成为决定银行竞争力和发展的核心。

近年来，虽然农行电子银行客户满意度持续提升，但与同业相比，仍有一定差距。新网络信息时代是客户体验制胜的时代，提升电子银行客户体验，提高客户满意度，既是客户享受便捷、高效金融服务的需要，也是将农行打造成一流标杆银行的必备条件。因此，提升电子银行客户满意度，不仅有助于全行提升金融服务品质，让广大客户享受到信息技术发展带来的金融进步，也有助于促进全行银行渠道和服务转型，抢占电子银行战略地位。

三、提升电子银行客户满意度的对策

（一）实施考核引导。提升客户满意度是一项精细、智力密集且综合性很强的工作，需要充足的、成熟的专业队伍，需要多部门、多团队等利益相关者的良好合作和共同努力，需要紧扣影响产品质量的主要因素来寻求对策。在提高各利益相关者对提升客户满意度工作认识的同时，要明晰政策引导，尽快制定电子银行客户满意度考核制度，切实将客户满意度作为衡量各利益相关者工作好坏和绩效评定的重要指标，以推动全员通力合作，共同提升客户满意度。如在现行考核制度的基础上，增加电子银行客户满意度考核指标，切实做到让全行客户、全行员工来检验全行电子银行工作质量，并将检验结果分摊到各利益相关者，确保电子银行客户满意度指标考核落地的同时，激发各部门、各级行及电子银行条线员工等利益相关者切实将“以客户为中心”贯彻工作始终，集成合力，全力提升电子银行客户满意度。

（二）深化客户调查。

1.强化调查成果研究。客户对某一电子渠道的满意度评价，除了电子渠道本身外，产品本身的因素也非常重要。要高度关注满意度比较低的“短板”产品，特别是与同业相比差距比较大，而交易量又比较大的产品，要做深同业比对，并将其作为渠道优化的重点之一，按照“以用户体验为中心”的产品研发流程，通过原型设计和可用性测试来提升客户体验，防止其影响到电子渠道整体满意度。

2.重视收集客户意见。既要拓宽调查渠道，又要深化现有渠道的调查，包括在新产品上部署在线调查工具，同时要区分主要产品在不同渠道的满意度，寻找出发生不满意问题的渠道。

3.健全问题解决机制。要在区分不满意度问题类别及解决责任部门的基础上，建立健全相应的解决机制，落实到具体部门、个人。涉及产品因素的，要将其统一纳入到客户体验问题库，推动不满意问题快速解决。对于严重程度比较高的不满意问题，要纳入专题例会，集专家之力进行分析讨论，力争做到100%解决。

（三）加快创新步伐。电子银行渠道开放性决定了其在创新方面的独特优势。电子银行要凭借站在科技前沿、潮流前沿的优势，大胆突破，尽快建设平板移动银行、企业手机银行、E商管家手机版等新平台，创新出具有时代特色、与渠道及设备相匹配、安全与客户体验相统一的新服务产品，以开放的姿态加强与第三方平台的合作，确保在日趋激烈的同业竞争中抢占业务战略制高点，并以可负担的合理成本和风险，扩展电子银行产品和服务的覆盖区域与群体，切实满足用户不断增长的金融服务需求，提高客户的忠诚度和满意度。

（四）提升安全体验。安全性是各家商业银行大力发展电子银行必须要面对的重要课题，也是客户使用电子银行首先会考虑的最基本因素。要坚持“以客户为中心”的服务理念，切实加强“前中后”一体化的风险防控体系建设，实现更智能、更精细化的风险防范，做到安全与客户体验的有机统一和平衡。

1.实施差异管理。实施差异化账户管理的安全策略，降低客户安全服务门槛，实现高低风险账户分级，对于低风险交易无需校验网银盾，对于高风险交易由系统进行阻断或挂起人工核实。

2.加强平台建设。持续推进风控平台建设，加强电子银行风险监控管理，增强高风险交易的事中控制，切实提升风险控制能力。要增强风险敏感性，及时甄别新型作案手法及群发苗头，以移动终端、便捷支付、超级网银、木马钓鱼等为防控重点，防控大额、群发风险事件。

3.完善赔付机制。要加强电子银行风险快速赔付机制，快速妥善处理风险事件纠纷，确保让广大客户放心使用电子银行。

4.强化监测处理。加强钓鱼网站监测、处理，实现反钓鱼和风险监控的有效契合，确保提升安全体验。

（五）加强用户研究。在挖掘用户需求时开展用户研究，提高研发产品的可靠性，实现客户满意度提升工作的前移。在挖掘用户需求时，要综合考虑影响产品质量的主要因素，从产品的安全性、可靠性、易用性、响应性等方面层层入手，并将其作为重要工作环节融合、嵌入到产品设计中。确保所设计产品提供的功能易学易用，从而降低客户的认知成本，实现用户的良好体验。与此同时，全面推进电子渠道界面设计和提示信息标准建设，提高系统的响应效率，确保客户体验一致性。

（六）强化数据挖掘。数据挖掘又称数据库中知识发现，是一个从大量数据中抽取挖掘出未知的、有价值的模式或规律等知识的复杂过程。一方面，通过跟踪、解析客户与银行的在线交互过程的动态数据，即客户的操作轨迹等，分析客户在流程操作中漏斗率的变化，及时发现客户可能遇到的问题并加以改进，提高不满意问题发现和响应解决机制的灵活性，从而提高客户满意度，降低客户流失率；另一方面，数据挖掘还可以应用于产品创新与产品营销，通过挖掘静态与动态数据，洞察客户行为背后的动机和需求，细分客户群体，有针对性地进行产品设计和产品推荐，为其带来更贴心的个性化与差异化的服务，实现精准设计和精准营销，在满足客户需求的同时，增强客户的忠诚度。

（课题组成员：张正明、张淑云）