持续质量改进在提高急诊护士内部满意度的应用

2015-02-23林爱芳徐金女王敏丽杨芳霞

护理与康复 2015年1期

关键词：病区护士满意度

林爱芳，徐金女，王敏丽，杨芳霞

(玉环县人民医院，浙江玉环　317600)

持续质量改进在提高急诊护士内部满意度的应用

林爱芳，徐金女，王敏丽，杨芳霞

(玉环县人民医院，浙江玉环317600)

摘要：目的探讨持续质量改进提高急诊护士内部满意度的效果。方法成立持续质量改进小组，查找及分析病区对急诊护士工作存在问题和原因，提出并落实改进措施，并评价效果。结果实施持续质量改进4个月后收集307份满意度调查问卷，急诊护士工作质量、工作态度的综合评分及单项满意度评分较改进前(275份满意度调查问卷)提高。结论实施持续质量改进能提高急诊护士内部满意度。

关键词：急诊护士；内部满意度；持续质量改进doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.01.028

持续质量改进(CQI)是管理体系中的一个质量管理方法，不仅强调质量，也重视过程的持续改进。目前，满意度是医疗机构评价与改善服务的重要手段，分外部满意度和内部满意度。随着医疗体制改革的不断深入，患者满意度(外部满意度)的调查与研究日益重视，已成为衡量医疗体制改革成功与否的标志，但医院各部门之间、各岗位工作满意度(内部满意度)的调查与评价尚不多见，而提高内部满意度是提高患者满意度的根本动力[1]。本院2011年度医院内部满意度测评中其他部门对急诊护士满意度远远低于医院整体满意度。为此，2012年1月，本院急诊中心针对急诊护士内部满意度低的问题开展CQI活动，取得较为满意的结果，现将实践过程报告如下。

1背景资料

本院是一家综合性二等甲级县级医院，急救中心承担着全县急、危、重症患者的抢救工作，日急诊量在(355±56)例次，日急诊住院患者(15±6)例次。急诊科护士28人，均为女性；年龄24～46岁，平均年龄28.89岁；本科7人，大专21人；护龄≥5年24人，<5年4人；主管护师5人，护师17人，护士6人。急诊住院床位13张。

2CQI方法

2.1成立CQI小组成立由护士长为组长、1名高年资护士为协调员、副护士长为秘书、7名护士为组员的CQI小组，以收集资料、制定CQI实施方案等。

2.2查找问题收集12个病区对急诊患者送往病区住院时存在的问题，共收集到工作质量、工作态度2个方面15个问题。根据收集的问题自行设计各部门对急诊护士内部满意度调查表。2012年1月至2月调查病区工作人员对急诊护士工作的满意度，共调查275名。发现主要存在以下问题：及时性问题，提早告知住院时间满意度79.5%，提早告知具体病情情况满意度64.9%，提早告知所需准备的物品满意度70.2%；卫生处置问题，急诊患者卫生处置满意度54.7%，较多反映急诊收住的患者脏，未及时更换湿、有血渍的衣服，呕吐物未及时清理干净；管道问题，患者管道建立满意度63.3%，各种管道固定妥当、通畅满意度62.2%；患者护送问题，急危重患者护士未全程护送，满意度74.4%；交接班问题，清楚准确和完整的交接病情满意度63.5%，清楚的交接物品、药物、病历、检查单的满意度70.5%，抢救记录单、交接单清楚与病情相符的满意度72.5%；护士态度问题，护士接听电话的态度满意度81.6%，护士使用规范性用语的满意度52.4%，主动服务意识56.2%，与病区协作意识64.2%。

2.3分析原因CQI小组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响内部满意度的原因。分析病区对急诊不满意的原因包括：急诊患者多，病情重，家属干扰影响因素多，人力资源不足；急诊入院流程、交接班流程不规范，无急诊护士规范性用语及行为标准；护士随意简化流程将患者转入病房以减轻工作量；整个护理团队协调性和护理质量监管不够，特别是中夜班、节假日、突发事件和患者多的时候；护士工作主动性和责任性不够，急诊护理质量和服务质量评价标准不够细化，护士工作时不注重细节护理；护士与各部门沟通不够，特别是护护、护医之间，如有些急诊患者在医生处就诊后直接到病区住院，急诊护士往往不知道，病区护士抱怨未提早通知患者住院；护士内部满意度未与奖惩挂钩。

2.4改进措施CQI小组与科室全体员工召开讨论会，去除急诊患者多、病情重、家属干扰影响等无法控制的因素，主要针对可控因素进行改进，提出质量改进方案和实施时间。每个对策运用CQI的管理方法实施PDCA循环[2-3]，从计划、执行、检查与处理进行整改。

2.4.1流程再造参考浙江省护理质量评价标准和本院相关制度，梳理并优化各种急诊流程，建立各种行为规范。具体做法：优化急诊入院护理流程，如护士接到医生住院医嘱，马上与病区沟通，并给病区护士足够的时间，以便做好接收准备，在送患者之前再次电话确认;在护送之前做好初步的卫生处置;送患者到病区协助安置患者，双方同时评估患者，做好交接班；规范交班内容和顺序，规定了交班顺序和内容为诊断、主诉、过去史、已做的检查、目前的治疗，交班结束询问接班者是否已明确了解；进一步修订完善危重患者的转运交接制度，新设计了危重患者转运交接单，病情记录单增加交接班签名栏，转运单内减少病情情况描述，以减轻护士书写；设立护理组小组长负责制，增设了护理人员和护工，将所有护理人员分成6组，每组4人，每小组设1位组长负责，分日班、中班、夜班3个班，每班均有组长负责，组长协调指挥、督查工作，同时为了避免患者骤增人员不足，在排班上建立三线备班，增设护工，做到每例急诊患者有人护送；建立急诊患者优先收治制度，通过医院信息系统(HIS)中病床动态实时的管理，组长随时查阅病区床位情况进行床位协调和沟通；建立急诊细化的护理质量和服务质量评价标准；制定规范性用语及行为，包括各种打电话礼仪、打招呼礼仪、规范交接班用语等，要求打电话时必须语调适中、语言准确、吐字清晰、明确的完成所表达的任务。

2.4.2加强护理人员的培训对全科护理人员进行培训，急诊入院、转运流程、交接班流程等通过模拟演练的形式进行培训强化；定期进行必要的服务礼仪培训。个体化培训，每月收集病区意见及存在的问题，进行分析，针对个别护士的问题或护士工作缺乏的知识进行个体化培训。

2.4.3做好细节护理在常规的护理基础上增加细节护理。如记录每例患者通知病房的时间、送出时间、收住时间，病区有异议时及时解释收住院的决定权；及时清理患者身上的污物，更换湿透的衣服，收住ICU的危重患者给予更换患者服；妥善的固定各种管道，采用3 M高强度外科胶布进行固定，避免转运途中脱落，同时对有拔管倾向患者进行有效的肢体约定；转运前充分评估护理风险，包括病情、抢救物品和药品的准备等，同时为确保转运途中的通气、供氧问题，添置便携式转运呼吸机和氧气筒；交班时交接双方当面确认各种管道、输液、皮肤等情况，交清急诊病历、各种辅助检查单，无家属的患者要交清随身所带的物品，规范交接后双方科室护士共同交接签名。

2.4.4落实护理工作的激励机制本院急诊科对护士实施星级评定已多年，根据护理质量、工作量、专业技能、服务质量、安全护理、同事间评估、满意度等每季1次进行全面衡量，星级的高低直接与奖金挂钩。把内部满意度做为护士星级评定的一项指标，个人因素存在的护理质量问题与质量分相关，为了使每位护士都能认识到自身工作质量上存在的问题，对各项考核结果进行公示。

2.4.5加强各部门的沟通每季度向各病区发放急诊科工作问卷调查表，征求意见，并针对临床科室的意见和建议进行原因分析，提出整改措施，及时改进、落实并反馈信息，对于科室间难以解决问题，通过护士长会议协商解决；自制关于急诊工作的几点说明，内容包括急诊病情如何分级、不同分级患者急诊处理方法、入院流程等，发到各病区，请病区了解急诊工作。

3效果评价

3.1评价指标护士内部满意度，包括工作质量11条目和工作态度4条目，每条目采用满意、一般、不满意进行评价，以打勾形式进行单项选择。设满意为10分、一般为5分、不满意为0分，满意度=(选择满意人数×10+选择一般人数×5+选择不满意人数×0)/(总调查人数×10)。

3.2结果2012年1月至2月(实施CQI前)，急诊科送往各病区住院患者275例。2012年7月至8月(实施CQI后)，急诊科送往各病区住院患者307例。CQI实施前后病区护士对急诊护士工作质量和工作态度调查结果，见表1、表2。

表1　实施CQI前后急诊护士工作质量评价比较

表2　实施CQI前后急诊护士工作态度调查

4体会

4.1实施CQI提高护士内部满意度的意义急诊护士内部满意度测评的因素来自于临床，包括工作质量和工作态度等，可反应急诊各环节上存在的问题，反应患者或病区的实际或潜在的需求，使急诊管理者更加清晰的了解急诊护理管理存在的问题，对有效的提高护理质量、提高患者满意度有一定的意义。哈佛大学一项调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度会相应提高5个百分点[4]。朱乐凤等[5]研究报道，护士内部满意度显著影响外在满意度，这也提示管理者，可优先改进与内部满意度有关的方面，通过护士内在满意度的提高达到提升整体满意度的目的。CQI是一种通过全面质量管理发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论, 强调在原有的质量基础上不断定位更高的标准，使护理质量管理始终处在一个良性的循环轨道[6]。将CQI方法应用于急诊护士内部满意度的改进，使临床工作流程更加通畅、规范、全面、细致，使患者及家属充分感受到护理人员工作的责任心和细心、耐心，从而保障了医疗护理安全。

4.2CQI提高了急诊护士工作质量运用CQI进行急诊内部满意度质量管理，有利于提高护士长的管理能力，同时因强调全员参与，层层负责把关，使每位护士在质量改进中既是管理者，又是实践者，最大限度地调动了护士的工作积极性[7]。在CQI中全科护士参与流程的改进、共同制定各项职责、收集及分析问题的原因，急诊护士更加明确了对病区工作需求，增强了护士急救意识，进一步落实了各项急救措施，使急诊护士工作质量明显改善。本资料显示，CQI后急诊护士工作质量内部满意度较改进前有较大提高，综合满意度由改进前的66.8%提高到91.8%。

4.3CQI改进了急诊护士工作态度工作态度执行者是急诊科每位护士，对于管理者来说，在开展CQI工作过程中不但要旗帜鲜明，而且要花大气力对护士进行教育和培训，把CQI的理念和规范融入到护士的思想和工作中去，形成正确的观念并自觉地长期坚持[8]，在CQI过程中科室针对急诊科护士意识、业务、沟通等情况进行集体和个体化培训。本文资料显示，通过实施CQI，护士主动服务意识、与病区的协助意识、接听电话态度、使用规范性语言4项指标较改进前有大幅度提高，综合满意度由改进前的63.6%提高到91.1%，说明实施CQI明显提高了急诊护士主动服务意识和态度及与病区协助精神。

参考文献：

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[3] 张春宇，姜宁，缪连英.PDCA循环法在实习护生职业防护中的应用[J].护理与康复，2013，12(11)：1083-1084.

[4] 尤蔚，常志敏.医院工会提升员工满意度的探索[J].中华医院管理杂志，2011，27(3)：220-222.

[5] 朱乐风，刘彦慧，丁慎勇.专业护理实践环境与一般自我效能感对护士工作满意度的影响[J].中华护理杂志，2011，46(9)：845-847.

[6] 冯志仙，邵乐文，章梅云.持续质量改进在压疮护理管理中的应用[J].护理与康复，2013，12(6)：592-594.

[7] 周俏梅.持续质量改进法在基层医院传染病监测管理中的应用[J].浙江预防医学，2011，23(5)：90-91.

[8] 梁毅.CQI在GMP文件管理中应用的探讨[J].中国药事，2009，23(10)：1037-1039.

·护理管理·

中图分类号：R192.6

文献标识码：C