用电信息采集系统建设中的阻工风险防范与处理

李明浩

（国网重庆市电力公司 江北供电分公司，重庆 401147）

用电信息采集系统建设中的阻工风险防范与处理

李明浩

（国网重庆市电力公司 江北供电分公司，重庆 401147）

对换表实施过程中可能引发的阻工风险进行分析，并结合实际案例，提出相应的防范与处理对策。

电力企业；用电信息采集建设；阻工风险；防范与处理

根据国家“十二五”发展规划中关于建设智能电网的部署要求，电力企业正在全国范围内大规模推进用电信息采集改造建设，全面推广用电容量更大、计量精度更高、服务功能更强的新型智能电表，对原有的机械电表或电子式电表进行更换。但在实施过程中，由于部分群众对于智能电表认识不足，对智能电表的使用存在疑虑，因此可能会出现阻工情绪，甚至较为激烈的阻工行为，若不妥善处理，则将引发严重的舆情、稳定和服务风险，影响电力企业的社会形象和业务发展。

1 采集改造建设中的阻工问题

1.1 部分居民客户对于智能电表缺少正确认识

智能电表是最近才出现的新型计量装置，其外观形状、计量原理和操作使用都与原来的机械式（或电子式）电表有明显差异。部分居民客户对于智能电表缺少了解，加之网络上关于“智能电表被蓄意加速”，“智能电表走字更快”等谣言的反复传播，导致部分居民对于智能电表的计量准确性存在疑虑，担心自身利益受损，因此对换表工作不理解，甚至产生强烈的抵触情绪。

1.2 建设过程中宣传沟通不足

在建设过程中，电力企业会提前就智能电表的背景知识向客户进行宣传沟通，争取客户的理解和支持。但在实际执行过程中，电力企业的宣传资料准备和宣传手段设置存在不完全合理的地方，导致宣传沟通的效果不够明显。比如宣传材料的专业性和技术性较强，对于客户关注的“智能电表是否走得更快”等焦点内容缺少通俗易懂的解释；宣传手段仅限于展板和传单等传统方式，传播范围和沟通效果有限，难以营造普遍性的舆论氛围等。

1.3 建设过程中存在不规范施工行为

在建设过程中，电力企业已建立起一套完整的标准化作业规范，包括换表前的提前告知、施工期间的安全文明作业、施工后的客户沟通和现场清理等，尽力保障客户对于换表过程中的知情权益，并降低换表施工对于客户生活的干扰。但在实际施工过程中，部分施工单位人员素质不高，对于作业规范执行不严，导致与居民客户的沟通不畅，或因施工行为不当，引发客户的反感和误解。

2 阻工案例分析

2.1 案例背景

重庆泓旭电力安装工程有限公司于2014年7月承接国网重庆市电力公司江北供电分公司10 kV店庆线采集改造工程项目。在10月4日对山水天成小区进行用电信息采集改造施工时，发生客户阻拦施工的事件。阻工原因包括以下几个方面：一是部分客户认为智能电表走字过快，怀疑计量不准确，换表触动了居民的实际利益，所以他们要求供电单位拆换回原有表计；二是客户认为在施工之前未看到施工宣传，怀疑供电公司暗箱操作；三是当有客户向施工人员提出查看政府下发的智能表更换相关文件时，现场施工人员无法有效提供，客户便认为施工行为不合法；四是施工人员在施工过程中破坏了配电房门锁，存在不文明施工行为。

事件发生后，泓旭公司并未及时向江北供电分公司进行汇报，导致客户情绪未得到及时安抚，负面舆论在人群中传播扩大，最终形成一定规模的聚众阻工事件。

2.2 处理阻工事件的主要做法

2.2.1 政企联动开展应急响应

江北供电分公司在获知阻工事件的第一时间，即向江北区政府进行了情况汇报，政府组织街道、维稳办和江北供电分公司召开了协调会议，对下一步的沟通、维稳等工作进行了研究布置。在第二日，江北区政府组织相关人员到现场和居民进行面对面座谈，对智能电表改造换装的建设意义进行宣传解释，并充分听取居民诉求，对于智能电表的质量保障、表计资产归属等关注问题进行正面澄清。政企联动座谈会的召开，对于准确掌握事态发展，及时化解不利舆论，稳定居民情绪，防范不稳定情况的进一步扩大，并积极争取其中持观望态度的中间立场居民的支持，起到了积极作用。

2.2.2 周密部署实施建设攻坚

根据政企联动座谈会的召开情况，江北区政府和江北供电分公司共同开展形势分析，认为当前居民反对情绪高涨的情况下，为避免进一步激化矛盾，决定采取“暂缓施工，强化宣传，政企联动，持续攻坚”的工作思路，在已换装电表绝不撤回的原则上，分阶段、有策略地推进电表换装工作。

2.2.3 贴近客户诉求，优化宣传手段

一是编制江北供电分公司的《用电信息采集改造建设标准化宣传方案》，围绕客户对于智能电表的关注焦点和常见误解，进一步完善宣传手段，并先后4次到山水天成小区摆放标准化宣传展板，向居民展示《江北区经信委关于推广用电信息采集系统的通知》；二是加大智能电表的常识普及，编制《关于换装智能电表的告电力客户书》，详细阐述智能电表在免费增容、信息查询、用电可靠等方面的“五大”服务便利，以及由严格质量监督体系所保障的准确计量能力，并联合物管向居民逐户发放，并当面开展解释和沟通工作；三是寻求主流媒体的帮助，重庆晨报在2014年10月底以《“远程抄表”明年覆盖主城抄电表不再靠人工》为题，大篇幅进行专题报道，积极宣传智能电表换装的重要意义，通过社会舆论引导化解公众疑虑。

2.2.4 找准问题症结，实现难点突破

江北供电分公司与社区人员经过仔细排查，全面掌握了对换表工作抵触情绪强烈的居民客户名单，并共同进行了逐户走访，正面回应客户关心的问题，充分争取客户理解和支持。尤其是针对部分居民客户强烈反映的新表走字过快的疑虑，采用了以下措施：一是通过出具重庆市质量技术监督局的检验合格证，逐户分析以往用电量和现在的对比情况，证明新表只是计量更准确而绝不存在走快的情况；二是帮助用户查看家用电器使用情况，进行节能指导，分析潜在用电量增长原因，化解客户用电疑虑；三是对于仍然持有疑问的，拆表送重庆市质量技术监督局校验，反馈校验合格报告，彻底打消居民对表计质量的怀疑。

在江北区政府的协调组织下，以及江北供电分公司与当地街道、社区的紧密配合下，通过对山水天成小区开展反复宣传和走访沟通，江北供电分公司最终于2015年3月取得该小区物管和居民对于换表工作的一致同意，并于当月完成了对该小区全部客户的智能电表换装工作。

3 阻工风险的防范与处理措施

针对当前存在用电信息采集改造建设中的阻工风险问题，结合实际案例分析，认为防范与处理应主要从以下几方面入手。

3.1 健全风险防范意识

随着电力企业用电信息采集改造建设的逐渐深入，遭遇阻工片区的风险不断提升，尤其是随着城市化建设的扩张，部分还建房或安置房客户，一方面维权意识较强，另一方面因收入较低而对电费敏感，有的还有其他复杂的社会诉求，加上这部分客户对于智能电表等新兴事物缺乏知识，所以对于智能电表的换装工作极易产生抵触情绪。因此电力企业必须正确认识阻工风险，一方面要提前谋划，做好与居民客户的宣传沟通，赢取支持，另一方面要坚定攻坚克难的决心，迎难直上化解建设阻力，配套做好制度、组织和执行保障，从而实现采集建设高效有序推进。

3.2 积极借力政府支持

在采集改造建设中，政府力量支持尤为关键。一方面要充分利用政府公信力和行政组织能力，贴近客户开展宣传解释；二是对于极个别存在极端思想或暴力倾向的不稳定客户，要依托政府的公安、维稳等力量及时进行风险防控；三是对于可能发生的谣言、传闻等负面舆情，需要政府支持进行防治和澄清。江北供电分公司在采集改造建设中，由公司主要领导带队，多次和各区政府进行对接汇报，充分阐明智能电表对于“十二五”规划发展以及智慧城市建设的支撑作用，并对敏感客户区域提前进行风险备案和沟通协调，获得各级政府机构正面支持，并分别就阻工小区的建设攻坚工作对社区和街道进行了布置和安排。通过实施政企联动，借助街道和社区的力量，对于开展与客户的沟通解释工作，有效防控负面舆情和不稳定风险起到了良好的助力作用。

3.3 扎实开展宣传沟通

对于新生事物的抗拒主要是由对事物认识不足造成的。智能电表作为新型技术产品，需要引导客户逐渐从认识到接受，因此宣传沟通工作是极为必要的。对于智能电表的宣传沟通，关键在于解惑和增益。解惑是指对于部分客户的用表疑虑，包括谣传智能电表走得更快，智能电表在电流电压较高时计量不准，智能电表本身也会消耗客户电量等不实传言造成的负面感知，引用权威的专业资料或媒体报道进行正面澄清，化解客户抗拒换表的抵触情绪；增益是指积极宣传智能电表相比传统机械电表，在用电容量、准确计量、数据查询、用电安全等方面的先进技术优势，引导客户主动接受智能电表带来的服务便利。从2014年底开始，江北供电分公司积极创新，开展了一系列采集建设宣传手段，在防范和化解阻工难题方面取得了突出成效。一是配合重庆卫视《新闻解码》栏目进行专题报道，完整展现智能电表安装过程中，电力企业进行宣传告知和文明施工等标准化作业流程，并通过入户交流的方式，实地讲解智能电表技术进步带来的服务便利；二是配合重庆市质检局开展“百姓看计量”520世界计量日主体宣传活动，借力政府资源和重庆时报、大渝网等全市十余家平面媒体平台，进一步向市民群众宣传智能电表换装建设和运行管理中的管理规范，彰显企业良好服务形象；三是创新开展智能电表宣传微视频制作，通过Flash动画与镜头实拍相结合的方式，塑造“表叔”（机械表）、“表弟”（智能电表）、“表妹”（智能电表）等一系列卡通形象，采用剧情、念白和歌舞等方式对相关专业知识进行演绎，营造出轻松生动、寓教于乐的艺术效果，并借助网络媒体和微信、微博等自媒体平台进行广泛传播。

3.4 协同联动、提前谋划方能防控风险

良好的前期准备必须与规范的操作执行相结合，才能真正达到工作效果。因此，必须加强施工建设的配套保障和执行管控。配套保障要从责任、机制和流程出发，提前谋划并搭建起高效有序的采集改造建设工作体系，及时发现潜在的工作质量和服务质量问题，提前防范和化解阻工风险；执行管控是要确保施工建设的各项工作，包括与客户沟通解释、施工过程、施工质量等，均达到规范要求，避免不文明施工引发次生的服务风险，甚至严重的阻工事件。江北供电分公司在实际建设过程中，一是编制《江北公司用电信息采集建设施工联动方案》，搭建起营销分管领导任组长，营销、运检、党群、办公室、安质部共同协同的组织机构，并完善了施工建设标准化作业流程，明确舆情、稳定等风险防控的职责分工和工作机制；二是强化采集建设前期协调和风险排查，编制《用电信息采集系统建设突发事件处置专项预案》和《江北公司用电信息采集系统敏感小区施工风险评估方案》，由施工单位、抄收人员和计量人员联合开展客户信息排查，完善在用电信息采集系统建设过程中存在的突发群体事件的预防、预警和处置措施，制定风险小区采集宣传建设“一区一方案”，增强用户信息分析，及时准确地报告预警信息，提前掌握不稳定因素，加强评估和预测，变事后处理为提前预防。

4 结束语

用电信息采集改造是电力企业适应国家战略规划发展，全面升级计量技术，创新客户服务手段，转型业务管理模式的重大建设任务。在当前用电客户群体日趋多元、服务感知不断细化的形势下，在建设实施过程中，只有充分做好工作布置和策划，密切关注客户对于智能电表换装工作的真实感知，主动借力政府支持，及时化解客户疑虑，规范做好施工建设，才能真正做好阻工风险的防范和处理工作。

［1］ 国家电网公司营销部.用电信息采集通信技术与应用 ［M］.北京：中国电力出版社，2015.

［2］ 曹敏，黄玫，王媛，等.智能电能表的发展与难点问题谈讨［J］.陕西电力，2010（12）：88-90.

［3］ 徐林海.用电信息采集系统开发阶段风险管理研究［D］.北京：华北电力大学，2013

［4］ 沈建明.项目风险管理［M］.北京：机械工业出版社, 2004.

［5］ 周艾辉.用电信息采集系统运行评估体系研究［D］.北京：华北电力大学，2013.

A Study on the Precautionary and Handling Measures for Work-hindrance Risks in the Construction of the Electricity-consumption Information Acquisition System

LI Ming-hao
（Jiangbei Power Supply Branch of Chongqing Electric Power Company of SGCC，Chongqing401147，China）

This article analyzes possible work-hindrance risks in the implementation of electricity meter replacement．Based on actual cases，it presents relevant precautionary and handling measures as well．

power enterprises；construction of the electricity-consumption information acquisition system；work-hindrance risks；precautions and handling

TM76

A

1008-8032（2015）06-0046-03

2015-10-15

李明浩（1976-），高级工程师，研究方向为电力营销。