公共图书馆社会形象研究

经莉

（国家图书馆，北京 100081）

公共图书馆社会形象研究

经莉

（国家图书馆，北京 100081）

通过对图书馆从业人员的问卷调查，从基本情况、负面因素、社会形象定位等几个不同方面了解我国公共图书馆社会形象的现状以及存在的问题，得出了若干调查结果，并分析了其原因。

公共图书馆 图书馆服务 社会形象 问卷调查

社会形象是关于一个组织机构的总体印象和评价，它在某种程度上左右着组织机构的社会支持程度和社会地位[1]，因此，研究具体组织机构的社会形象是十分重要的，而研究具体组织机构社会形象的一个基础工作就是对其社会形象现状进行摸底，这就需要通过调查进行了解。笔者调查的目的有两个：一是了解图书馆从业人员对于我国公共图书馆社会形象问题的看法；二是掌握有关我国公共图书馆社会形象的现实状况。这也是“调查问项”设计的基本依据。当然，调查的最终目的在于为我国公共图书馆社会形象塑造提供第一手资料。本次调查共发放问卷2，500份，收回有效问卷1，865份，调查对象全部为图书馆从业人员，调查范围覆盖县级图书馆（包括县级市图书馆）、地区级图书馆和少数省级图书馆。

1 公共图书馆社会形象的基本情况

笔者主要围绕3个方面展开调查：一是对自身社会形象建设的觉悟程度；二是服务情况（包括基本服务、延伸服务和特殊服务）；三是开展公益活动的情况。每一部分都设计了不同的问题，这些问题从不同方面反映公共图书馆社会形象的现状。

1.1 觉悟程度与行动能力（见表1）

表1 对公共图书馆社会形象问题的觉悟程度与行动能力

从表1可知，有很大一部分图书馆对社会形象问题的重视度不高，甚至有18.65%（本文中的比例都是指占回收有效问卷总数的比例）的图书馆对其社会形象的重视度很低，只有9.41%的图书馆非常重视其社会形象问题。这样的结果让笔者颇感意外，为什么有如此多的图书馆不重视社会形象问题呢？原因可能有以下几点：一是部分基层图书馆境况不佳；二是有的图书馆处于维持现状（个别县级图书馆甚至几年都没有买新书）；三是有的图书馆连个场地都缺乏（馆舍狭小破旧或者被别的单位挤占），在这种情况下，他们优先考虑的是如何生存，其次才考虑发展，然后才考虑其社会形象塑造问题。

在自我形象意识和自我形象管理能力方面，情况也不容乐观。约有77.26%的图书馆自我形象意识处于较低的水平（“一般”以下），表明社会形象问题很大程度上还没有进入他们的视野，或者说他们的关注点不在这里；共有75.26%的图书馆自我形象管理能力有待提高，这多半与部分图书馆处于初级发展阶段，管理层知识准备不足尤其是与馆长的个人素质不高有关。对比表1中的这两个问题，可以发现一个比较微妙的现象，即图书馆的自我形象意识与其自我形象管理能力在5个指标上的数值都非常接近，体现出明显的“同步性”，表明公共图书馆自我形象意识的高低与其自我形象管理能力大小之间呈正相关。

在“把服务、履职与形象塑造相关联”方面，结果也不尽人意，30.99%的图书馆处于较低、很低的水平，原因既与前述自我形象意识不强、重视不够有关，也和他们多关注外在的硬件建设，在藏书建设和基础设施上投入较多，而对馆员素质和服务的提升有所忽视有关。显然，图书馆的服务能力以及履职态度会影响公众对图书馆的评价，这种评价也是图书馆社会形象的重要体现。因此，把服务、履职与形象塑造相关联的程度无疑将影响图书馆社会形象的塑造。自我形象意识、自我形象管理能力，以及能够把服务、履职与形象塑造关联的程度等都是影响公共图书馆社会形象的重要指标，因为它们都反映了公共图书馆对社会形象问题的觉悟程度和行动能力，而调查结果却问题很多。笔者建议我国图书馆界应该给与必要的重视和关注。

1.2 服务开展情况

1.2.1 基本服务

人所共知，图书馆的职责是搜集、整理、收藏各种文献信息资料以供读者阅读利用，并且实现文化知识的传承[2]，这一职责中包含了图书馆服务，而图书馆服务又包括基本服务和延伸服务。所有接受调查的图书馆都提供最基本的普通书刊借阅服务，绝大多数图书馆能提供电子阅览、影视播放服务、普通参考咨询服务，但是仍有一些图书馆在这些方面做得不够。

需要特别指出的是能够提供数据库检索这一基本服务的图书馆比较少，仅有158家，占调查总数的8.4%，其原因在于多数基层图书馆的数据库检索服务需求不足，换言之，读者多借阅传统的书报刊，而对数据库不感兴趣。此外，图书馆资金有限，加之技术人才缺乏等也是造成这一结果的原因。

1.2.2 延伸服务

①文化共享工程即全国文化信息资源共享工程，是政府以各级公共图书馆为依托而建设的数字图书馆创新服务体系[3]，由于这种服务是公共图书馆提供的馆藏数字资源服务之外的一种服务，或者说是一种非馆藏数字资源服务，因此是一种典型的延伸服务。实践证明，文化共享工程的实施扩展了图书馆自身的服务能力，改善了图书馆的社会形象。但是调查结果显示，只有59.31%的公共图书馆实施了文化共享工程，仍有不少基层图书馆没有实施，这对它们的社会形象塑造来说无疑是一个缺项。②公共图书馆开展网上服务或者通过网络提供服务已经比较普及，约有一半的图书馆能够开展网上服务。剩下的近一半图书馆不能够开展网上服务，显然是与时代发展相脱节的，尤其是还有个别地级市图书馆至今连个网站都没有建。当然笔者调查的图书馆中大约有87%为县级图书馆，而绝大多数无法提供网络服务的图书馆都属于此类图书馆。③近年来，为了更加合理地配置知识资源，实现资源共享，一些地方的图书馆开始探索并实行总分馆制，有的还建立起行业分馆、专业分馆，但是总的情况却并不乐观，仅约5%的图书馆参与了总分馆制的建设，这可能是因为我国公共图书馆的总分馆制建设起步晚，对于如何实施经验不足，而且总分馆制对技术、人群集聚度、组织协调、人才因素等都有较高的要求，实施起来比较困难。应该指出的是，建立图书馆总分馆制是一个发展趋势，将对公共图书馆整体社会形象的塑造带来积极的影响。④流动图书车服务是一种传统的图书馆延伸服务，是实现图书馆下乡（下基层）的一种有效方式，是解决基层读者看书难的一种有效途径，有助于缩小城乡间的文化差距[4]，同时也有利于树立图书馆的良好形象。此外，图书馆通过开办讲座、展览和辅导培训等延伸服务，也对其社会形象的提升不无助益。

1.2.3 特殊服务

笔者统计了一些比较常见的特殊服务（见表2）。表2中显示，超过1/3的图书馆能提供免费茶水、充电方面的服务，但在其他几个方面有相当比例的图书馆没有付诸行动，可见许多图书馆对特殊服务的关注度还不够高。其中的“个性化服务”，因资源、设施和人才所限，多数图书馆无法开展。此外，针对残障人士等特殊人群的特殊服务，多数基层图书馆没有开展，原因也可以理解，有的缺少条件，有的分身乏术，有的有心无力，有的满足于现状不思进取，有的管理机制不够完善，馆员业务素质不高和工作积极性不高等。

表2 公共图书馆社会形象的特殊服务

1.3 开展公益活动的情况

公共图书馆属于公益性组织，公益活动的开展对图书馆社会形象的改善有很大帮助，笔者针对几项具有代表性的公益活动做了调查，情况如表3所示。

表3 公共图书馆开展的公益活动

调查结果反映出一个比较普遍的事实：很多公共图书馆并不十分重视公益活动的开展，例如，对于“世界读书日”“全民阅读活动月”“国际儿童图书日”等比较具有典型性和标志性的活动，也存在被忽视的现象。造成大部分公共图书馆没有积极开展公益活动的原因是多方面的，但最重要的原因还是他们对这些活动重视不够，注意力只集中于基本服务和延伸服务，而对这些“分外”的活动则缺乏热情。

2 影响公共图书馆社会形象的负面因素

现实中有很多影响公共图书馆社会形象的负面因素：①不少图书馆存在收费或变相收费的情况。②很大一部分图书馆资源保障水平偏低。③仍然有一些图书馆馆舍破旧，基础设施不健全，甚至是常见的信息系统都没有。④很多图书馆服务方式单一，服务水平较低。⑤有些图书馆对读者区别对待，没有体现普遍均等的服务理念，对特殊群体缺乏特殊的服务项目或服务手段，对读者缺乏人文关怀。⑥有少数图书馆对读者提出的问题置若罔闻。⑦个别图书馆对负面的新闻报导采取搪塞的态度。这些问题都会不同程度地对图书馆的社会形象造成损害。

存在上述问题的原因有很多，比如图书馆管理制度不完善，资金缺乏，馆员专业技术水平不高，馆员工作态度等，都会影响到图书馆为读者服务的效果，都会影响到读者对图书馆服务的满意度，都会对图书馆的社会想象带来负面影响。

面对这些问题，图书馆应该采取积极的措施，在制度、资源、资金、技术等各个方面查漏补缺，有针对性地加以解决和克服，把它们由影响图书馆社会形象的负面因素转变成为图书馆社会形象增光添彩的积极因素。

3 改善公共图书馆社会形象的对策

公共图书馆是知识共享、文化传承的公益性机构，是广大社会公众获取知识信息、接受社会教育的文化中心、信息中心、知识中心、学习中心。从某种意义上讲，公共图书馆是具有“非排他性”和“非唯一性”的文化中心、信息中心、知识中心、学习中心。

随着我国政府对社会公共文化服务体系建设工作的进一步加强，公共图书馆建设备受社会重视。公共图书馆在社会公共文化服务体系中的地位和作用显而易见。公共图书馆要想充分发挥自身的职能，必须加强自身建设，不断优化管理，完善资源，深化延伸服务，树立良好的社会形象。

首先，公共图书馆应加强图书馆宣传和阅读推广工作。努力提高社会公众的图书馆意识，普及图书馆知识，让更多的社会公众了解图书馆，利用图书馆。尽管长期以来我国各级公共图书馆为此付出了很多努力，但多数宣传普及活动缺乏长效机制，多为短期行为，难以坚持经常和深入人心。因此，笔者建议公共图书馆建立有关阅读推广的长效机制，建立立体的阅读推广模式，让阅读推广工作成为各级公共图书馆的核心业务。

其次，公共图书馆应树立适应时代发展的办馆理念。为社会公众提供普遍均等的服务，让广大公众能够在任何时间任何地点通过自己熟悉的方式获取图书馆提供的服务，这是公共图书馆赢得读者信赖、发挥图书馆效能的关键。公共图书馆必须树立更加开放的管理和服务理念，一切从读者需要出发，科学规划馆藏资源体系，充分揭示馆藏资源，为读者营造更加方便、快捷的信息资料获取环境。

再次，公共图书馆应构建多元化的读者服务体系。各级公共图书馆应将传统服务与现代数字化服务有机结合，构建多元化的服务体系。在做好传统阵地服务工作的同时，充分发挥现代信息载体和现代信息传输技术的优势，不断延伸图书馆服务的触角，不断提高图书馆服务的质量，让图书馆服务覆盖更多的人群。传统的借阅服务、参考咨询服务、讲座服务、展览服务等应与时俱进，不断创新；现代化的数字图书馆服务、移动图书馆服务应加强建设，积极推广；有条件的公共图书馆还应积极建设更多的分馆、建设更多的书刊流通站，甚至通过流动图书车开展服务。让图书馆服务无处不在，让读书成为人们日常生活的一部分，图书馆在服务体系建设方面任重道远。

4 结语

公共图书馆的社会形象问题涉及资源建设、管理、服务以及所开展的相关文化活动等方方面面，通过调查研究，目的在于掌握我国公共图书馆社会形象的现状，分析了存在的问题及其原因，从而为改善公共图书馆的社会形象提供依据。笔者认为，公共图书馆形象建设是一个很大的系统工程，除了需要公共图书馆自身的努力，更需要全社会的协同合作。良好的公共图书馆形象不仅可以赢得读者，更可以为公共图书馆赢得美好的未来。

[1]周九常.公共图书馆社会形象体系模型构建[J].图书馆理论与实践，2013（5）：11-15.

[2]宋智忠，吕精巧.浅议图书馆职能的拓展[J].科技情报开发与经济，2009（3）：70-71.

[3]谢晓波.基层图书馆与文化共享工程[J].图书馆学刊，2011（10）：69-70.

[4]陈洁芳.基层流动图书馆在新农村建设中的作用刍议[J].科技信息，2013（25）:233-234.

经 莉女，1967年生，馆员。

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2015-05-23；责编：徐向东。）