医院民主评议行风工作的探索与实践

魏燕静

如何尽快提升医院在广大患者心目中的形象，缩短医患距离，是目前医院发展比较迫切的问题.我们紧紧围绕改善服务态度、加强医院管理、规范医疗行为等方面，着力解决职工、患者反映强烈的热点和难点问题，树立医院良好的社会形象开展民主评议行风工作［1］。按照“管行业必须管行风，管业务必须管作风”的理念，把行评作为提高医疗服务水平，构建群众满意医院的有力措施，把加强行风建设贯穿于整个评议工作的始终，切实解决损害人民群众利益和群众反映强烈的突出问题，使人民群众感受到民主评议行风活动取得的实际效果［2］。现将医院在开展民主评议行风活动中建立、健全行风建设长效机制的实践，作如下报道。

1 医院开展民主评议行风工作情况

我院把开展政风行风评议工作作为改进医院工作、加速医院发展的良好契机，作为加强医院内涵建设、提升医院形象、促进医院发展的大事，周密部署，精心组织，做到了“七个到位”［3］。

1.1 组织领导到位

为了促进工作的有效落实，我们始终把行评工作摆上重要议事日程来抓，做到“行评无小事，事事领导亲自抓”，成立了由院长亲自挂帅担任组长的行评工作领导小组，下设由主管行风的副院长亲自担任主任的行评工作办公室。同时，各科室选派1名行评信息联络员，负责报送、收集本科室开展行评工作的相关情况，并随时抽调集中完成各项行评工作任务。形成上下联动，层层负责，层层行动，从组织上保证了行评工作的落实。

1.2 准备工作到位

在省、市卫生系统召开民主评议行风工作会议后，医院立即行动起来，召开行评工作会议，传达会议精神，研究制定三个阶段的《行评工作实施方案》，明确行评范围、内容、方法、时间安排以及工作任务和目标要求，把每个步骤的工作任务进行了分解，将行评工作的进度安排到月、到天。在活动的每个阶段做到一步一部署，一步一检查，一步一总结，以确保活动见实效、工作创实绩、患者得实惠的总体目标。

1.3 宣传发动到位

为增进广大群众和干部职工对行评工作的了解，我们采取多种形式，加大宣传力度，在全院上下形成了行风任务人人挑，个个身上有指标的良好氛围［4］。

一是狠抓学习提高认识。我们始终把加强学习，统一思想，提高认识作为行评的一项中心工作来抓，做到层层动员，通过行评工作专项会议、职工大会、院周会等不同形式、不同规格的会议，多层次反复进行动员部署;各科室负责人按照行评工作责任分工充分利用交班会、科晨会组织本科室人员层层进行再动员、再发动，重点学习上级下发的相关行评工作的文件和通知精神，帮助大家进一步认识行评工作的重要性和必要性，增强工作责任心和紧迫感。

二是狠抓宣传营造氛围。我们采取了一系列扎实有效的宣传方式进行广泛宣传和报道，确保行评工作人人知晓。在门诊大楼、综合楼等显要位置悬挂了宣传横幅，在网站公布开展行评工作的公告及投诉信箱，医院各楼层都设立行评意见箱和张贴行评宣传标语及热线电话，制作行评宣传栏，编印行评工作简报，及时向市纠风办行评团、市卫计局报告我院行评工作进展情况，向干部职工通报行评工作动态，营造浓厚的活动氛围。医院行评工作办公室还根据评议的重点内容，组织编印了《民主评议行风活动应知应会》小册子，发放到全院职工人手一份，从而保证了人人参加学习、人人提高认识、人人了解行评、人人参与行评的工作格局。

1.4 查找问题到位

自查自评是行评工作能否取得实效的关键环节，也是行评工作中最具有实质性的工作。全院上下紧紧围绕评议内容，广泛征求意见，开展多形式、全方位的自查自评，力争找准、找全需要整改的问题，做到不留死角，不走过场［5］。

一是明确自评重点。我院专门召开行评工作专题研究会议，对行评内容进行了逐项分解，领导带头认真查找政风行风存在的突出问题，各职能、临床科室负责人带动本科室工作人员认真查找在服务、质量、医德方面存在的问题，要求全体工作人员在自查自评过程中要端正态度，坚持高标准、严要求，客观评价自己，真正做到敢于揭短亮丑，对存在问题不遮不掩。

二是广泛收集意见。我院进一步敞开大门，畅通渠道，广纳民意，查找工作中存在的问题。按照行风评议内容通过组织职工座谈会、病人(家属)座谈会、社会监督员座谈会和听取市行评团反馈的意见，并设立行评意见箱、公开投诉电话等形式征求意见，以无记名方式分别对门诊、住院患者、干部职工和社会监督员发放《行风问卷调查表》，主动征求他们对我院政风行风方面的意见和建议［6］。

1.5 整改落实到位

我们把开展行评工作的落脚点放在切实加强医院管理、规范医疗行为上来，坚持把查找问题、落实整改、建立和完善制度贯穿于行评的全过程，大力推进制度的创新，建立完善长效机制，以促进行评工作取得明显的成效。

1.5.1 制定整改监督机制，确保整改工作落到实处 为进一步深化行风建设，按照“谁主管、谁负责”的原则，经研究，我院制定了《民主评议行风整改落实情况报告制度》、《民主评议行风整改情况督查制度》、《民主评议行风整改责任追究制度》等制度，进一步健全完善了我院行风建设、党风廉政建设的制度理论体系，使得我院行评工作有制可依、有制必依，有效推动各科室在行评工作中积极查找问题，扎实整改落实。

1.5.2 坚持边查边改，促进各项工作全面发展 针对群众提出的意见和建议，我院多次召开专题会议，将收集整理的意见，逐条分析情况，对有条件整改的，迅速解决，整改条件不成熟的，做好反馈和解释工作，做到边查边改、未评先改。主要整改措施有以下几点:

一是在提高服务水平方面。为解决个别工作人员素质不够高，缺乏敬业精神，服务意识较差的问题。我们采取了加强医护人员医德医风和文明用语的培训，强调医护人员沟通交流的重要性，强化服务意识，由被动服务转为主动服务，处处体现对患者的人性化服务，从而建立和谐医患关系。强化考核监督机制，加强对医护人员的医德医风考核，并将考核结果与晋升、绩效考核、评优评先等直接挂钩。以进一步增强医务人员服务意识，改善服务态度，提高服务水平。

二在缓解病人看病难方面。对目前“看病难、看病贵”的社会热点和医院难点，医院坚持突出公立医院性质，把社会效益放在首位，为保障病人安全、持续改进医疗质量，我院不断增设改进服务设施和流程，减轻病人负担，方便群众就诊。一是为解决病人住院难问题。我院加强与市代建局、监理公司和施工单位的沟通，推进二期门诊楼工程建设的进度，以缓解业务用房不足，全力打造温馨舒适的就医环境。二是为解决因个别岗位医务人员人手不足，导致就诊等候时间较长问题。我院想方设法引进高职称、高学历专业技术人员。三是为减少病人排队现象。采取在病人高峰时间段，采取窗口部门工作人员提前十分钟进入岗位，实行弹性排班制度，及时增加开放窗口服务，有效地减少病人挂号、交费、诊疗排队等候时间;四是为解决看病难问题.我院开展了儿童神经康复专科、产后盆底康复及“两癌”筛查等新技术项目。加强筹建河源市生殖医学中心和产前诊断中心，减少出生缺陷，提高出生人口素质。同时，不断提高现有的新生儿疾病筛查中心、宫颈疾病防治中心、乳腺病防治中心及新生儿监护抢救中心的技术水平和服务能力。

三是在提高医疗质量方面。一是加强医务人员业务知识、三基三严培训，医教科、护理部定期对医务人员进行考核，考核结果与晋升、绩效考核等直接挂钩。二是加强教学查房，规范三级医师查房，实行总住院医师管理制度等方法，使低年资医生业务水平不断提高。三是加强人才培养，采取送出去、请进来等多种形式，有计划有步骤实施人才培养，为医护人员吸收新知识、新技术创造良好条件，提高医务人员整体素质和业务水平。

四是在减轻群众医疗费用方面。我们千方百计采取了一系列有力措施降低医药费用负担。为减轻群众医药费用负担，降低人均药费。我院建立健全了阳光用药制度，针对不同患者，坚持合理检查，明确基本用药，防止因不合理用药和不合理检查而增加病人负担。在药品使用监控方面，我院利用院内信息系统对用药情况进行实时监督，对用量异常增长且无正当理由的药品，采取限量采购或停用。对使用金额排在前列的药品，阳光用药监控小组抽取相关病历医嘱及门诊处方进行分析，评价其用药的合理性。同时每月开展处方点评，将发现的问题以书面的形式向责任医生及科主任进行沟通反馈，要求其进行整改，严格按制度奖惩并在院内通报批评。同时，安装了“阳光用药”监控软件和防统方软件，用系统化、智能化手段杜绝院内统方，这是我院加强行风建设、预防商业贿赂、促进合理用药的重大举措。据统计:2014年下半年，药品收入占业务收入比率由原来26.53%下降到20.27%，做到从源头上缓解群众看病贵的问题，有效减轻了群众医药费用负担。

1.6 建章立制到位

为抓好建章立制工作，巩固民主评议行风工作成效，坚持治标和治本相结合，推进制度的“废改立”，强化制度执行力和影响力。从根本抓起，建立完善有关制度，形成加强作风和改进工作长效机制。

一是完善廉政风险防控机制。进一步规范领导班子的权力运行，建立健全并严格执行“三重一大”决策制度、述职述廉、重大事项报告、廉政谈话、诫勉谈话、重点岗位和重点人员的轮岗等制度。加强职务权力廉洁风险防控，以决策权、基建权、采购权、人事权、财务权等为重点，切实加强对院领导干部和科室等管理行为的监控。加强职业权力廉洁风险防控，以诊疗、用药、检查、收费等行为为重点，规范医务人员执业行为。

二是完善医院“阳光采购”、“阳光用药”、“阳光物流”、“阳光院务”制度。完善对药品、耗材、设备及其它物资采购、使用、管理的监督制约机制。完善“阳光用药”制度和电子监察系统，加强用药监控，防止不合理用药，制定相应奖惩制度，对违反规定的科室及人员给予处罚。主动、充分公开医院党务信息、服务信息、事务信息，自觉接受群众监督。

三是完善和落实财务管理及收入分配制度。加强医院财务收支依法依规管理，进一步完善规范合理的人员收入分配制度。

四是完善廉洁诚信承诺制度。医院各科室与患者签订不收“红包”、不送“红包”协议;医院与医药、设备耗材等供应商签署廉洁诚信承诺书;医务人员与医院签定廉洁承诺书，承诺不收取患者及家属红包、不收受医药回扣。

五是完善和落实医务人员医德考评制度。医德考评与日常监管、科室日常考核及医师定期考核相结合，细化工作指标和考评标准，把考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优评奖直接挂钩。建立医务人员不良记录制度。

1.7 便民措施落实到位

自开展行评工作以来，我们想尽一切办法为病人推出系列便民利民惠民措施，深受患者及家属的好评。

一是产科推行“爱心鸡汤”关爱产妇康复活动，为所有产妇产后赠送一份“温馨鸡汤”和中药足浴服务，并开展温馨产房让家属陪伴分娩;为产妇提供吸奶器、乳头牵引器等多种支持母乳喂养的辅助设备，让母婴分离的产妇保持更好的泌乳及解决奶涨痛苦。

二是新生儿科实行24小时五县一区出车接诊，开设24小时咨询电话，方便家属及时了解患儿病情;儿科门诊实行电话回访制度，了解患儿恢复及后续治疗情况，指导患儿家长如何更好地护理患儿，充分体现医务人员对病人高度负责的工作态度;住院部根据病人需求进行家庭访视或电话回访，了解病人康复情况，提供医疗咨询和健康知识，督促病人按时复诊。

三是完善社保、新农合结算和诊疗缴费一卡通业务，方便就诊者费用计算。率先在市级医疗机构实现住院收费结算系统与市医保结算系统联网整合。实现了就医群众直接使用社会保障卡在读卡器上读卡即时结算的功能，方便群众直接核报医保费用，省去繁琐的手续，节约了等侯时间。

四是建设银医一卡通系统，为群众提供更加方便、快捷的就医渠道。来院就诊患者，可凭个人银行卡在工行的设备终端上完成挂号、缴费、查询等诊疗业务，减少排队候诊时间。通过采取以上便民措施的开展，极大满足了病人的服务需求，真正做到“服务好”。

2 医院开展民主评议行风的主要实效

通过开展行评工作，医院取得良好的社会效益、业务效益、人才效益和品牌效益，实现了又好又快发展。人均药费明显下降，切实减轻群众医药费用负担。通过落实各项有力措施，我院每季度的人均药费都比前一季度明显下降，取得了预期的效果。切实降低了病人人均药费，做到从源头上缓解群众看病贵的问题，有效减轻了群众医药费用负担。转变行业作风，群众满意度明显提高。通过活动的开展，医务人员改善了服务态度，提高了服务质量，满足了群众的需求，得到了社会的认可，在群众中树立了良好的口碑，多次收到病人赠送给医院的表扬信和锦旗。据统计:2014年，病人总满意度为95.48%，与去年同比上升2%，拒收红包金额达33 010元，共105人次，全部直接退回病人或作为住院病人押金。

3 医院开展民主评议行风今后的努力方向

虽然，我院在作风建设和行风评议工作中取得了一定的成绩，但行风建设任重道远，是一项长期性工作，需要长期不懈地抓下去。我们将借这次行评工作的东风，持之以恒，一如既往地把行风建设摆在突出的位置来抓，不断总结好的经验，好的做法，建立和完善医院行风工作管理长效机制，加强队伍建设，提高医疗技术水平，提供更优质的服务，把我院建设成为群众满意、政府放心的医院。

［1］颜洁环，赵婉文，吕金花，等.医院廉洁风险防控机制的探索与实践［J］.现代医院，2014，14(7):122 －124.

［2］芦 帅，赵婉文，吕金花.论新时期医院纪检监察部门的职能［J］.现代医院，2014，14(5):120 －122.

［3］谢锦绍.医院院务公开民主管理工作探索［J］.现代医院，2014，14(4):119 －120.

［4］宋 宋，薛金增，寿洪初.建立医院行风建设工作信息系统的动因及实践［J］.中国医院管理，2006(10):71－72.

［5］姜 明.国内外医院行风建设现状分析［J］.保健医学研究与实践，2007(3):74－77.

［6］冯玉波，王绿萍.医院实行社会行风监督员制度的实践与探索［J］.医院管理论坛，2011(9):16－17.