体检中心拓展精益化健康体检服务的实践与思考

叶常青，赵东海，曲海燕，张莉萍，胡 赟，李全岳

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的人开始定期到医院进行健康体检，以便早期发现疾病并能及时治疗，大大提高了生活质量［1］。为了更好地满足人们日益增长的健康需求，必须尽快建立一套适合体检中心工作实际的精益服务模式。精益服务是一种全新的医疗服务模式，我院体检中心在引进精益服务理论和方法的基础上，通过评估体检服务中存在的主要问题，提出并设计健康体检精益服务模式。该模式于2010年正式应用，取得了良好的效果。

1 评估体检中心体检服务存在的主要问题

医院组织每名医护人员“当一次体检者”，通过体验体检者在医院体检的“不容易”，从体检者的角度进行体检流程评估，找出体检中心健康体检服务中存在的问题。同时，以体检者需求为中心，通过专家咨询、问卷调查等方式，收集体检者反响强烈、涉及健康体检服务的意见和建议［2］。

1.1 预约服务不便 医院门诊大厅提供自助预约体检挂号服务，可预约两周内的体检服务，但首次来我院就诊或体检的患者不能自助预约，须先到人工挂号处挂号取ID号后才能预约；不能分时段预约，体检者体检当日仍需尽早到医院挂号排队以便及早安排体检；预约服务指导不到位，有些体检者预约的体检项目不正确，不仅浪费了医院资源，影响其他体检者体检，还给自己带来不便；检查室分散，个别大型检查项目（如CT、MR）需在各自检查点独立预约，增加了体检者的预约操作时间。

1.2 候检时间漫长 体检中心场地狭小，布局不合理，又无排队叫号系统，体检者无人指导，大多都在各诊室门口咨询和排队；健康体检人员和门急诊病人的检查仪器、设备没有分开，同一项目的所有受检人员都集中在一处排队候检，人流没有得到有效控制和分流；有些体检者不提前预约，待到医院后再办理健康体检的相关手续，这样要到早上八点半以后甚至更晚才能开始体检，致使总体候检时间过长；每个环节的多次排队不仅会浪费体检者的时间，还会造成大量人员滞留体检中心，使健康体检服务工作产生“延时效应”［3］；军队医院享受优先体检待遇的军人较多，普通患者不能理解，易引发误解和纠纷。

1.3 报告出具缓慢 体检中心以往的体检工作均由医生手工作业完成，手工填写各类检查申请单、体检报告单，并将检查结果、资料汇总，这种方式不仅繁琐、费时，还容易出错，工作效率低。有时虽然也使用电脑，但由于没有网络连接，各科室、各部门之间不能信息共享，体检信息系统的自动化程度也不高，没能实现信息自动化管理。再加上军队医院团体体检较多，体检人员数量大，容易导致除血常规、尿常规等个别项目外，大多数的体检结果均需第二天甚至数天后才能取报告。体检报告出具缓慢，引起体检者的不满，纠纷和投诉增多。

2 精益策略下的整改方案

健康体检服务工作从院前至院后，处处需要医护人员的“精益求精”、“精细入微”、“尽善尽美”。我院体检中心将精益服务模式引进并移植到健康体检工作中来，使健康体检工作与时俱进，由“粗放型”向“精细型”转化，满足新时期人们的健康需求。

2.1 转变精益服务理念 要让精益服务真正落到实处，必须转变体检医护人员的服务观念，由以往的经验主义、惯性思维转变到精益服务上来。一是转变服务理念需领导牵头。医院成立精益服务领导小组，负责制定精益服务学习和实施计划，并确立体检服务精益化工作制度。二是请专业人士对医护人员进行精益理论培训，系统学习精益服务基础知识，使广大员工都能正确理解并准确实施精益服务。三是体检中心医护人员把精益服务思想纳入日常业务学习范畴，充分利用早交班、周会、业务交流会等方式，把精益服务理念深入到每位医护人员心中和体检过程的每个细节。

2.2 合理布局体检环境 体检中心从改善体检环境入手，合理布局内部环境，形成“一站式”体检服务体系。将采血室、外科检查、内科检查、妇科检查、五官科、眼科、超声科、放射科、心电图检查等，均布置在同一楼层内，有效避免体检者楼上、楼下奔波，减少不必要的往返次数。这不仅能缩短体检者的候检时间，还能节约人力，节省医院资源。此外，为确保健康体检高效有序进行，体检中心还实行医检分离，避免健康体检人员与门急诊患者共用检查医疗仪器、设备。

2.3 进行服务流程改造

2.3.1 体检前精心准备 医院在现场挂号预约的基础上，新增网络、电话、触摸屏等预约方式，提供更加便捷的预约服务。并提供分时段预约新模式，体检者无需一大早来院排队等候，只需按预约时间来院体检即可［4］。体检中心值班室负责接收网络预约和非上班时段的预约信息，精心准备，了解不同体检者的需求，制定针对性服务策略。医院还在预约触摸屏、预约网站、门诊大厅电子屏幕上、体检中心墙上及体检申请表后，设有体检中心简易地图、标明健康体检流程示意图、告知各项体检项目的注意事项，让体检者做到心中有数，确保体检过程秩序井然，快捷通畅。

2.3.2 体检中精细服务 体检信息系统根据体检者提供的预约信息生成一个条码，并打印出体检通知单。体检者在体检日到体检中心登记处领取体检通知单，即可进行体检（对特殊人员指导体检）。健康体检的流程一般是先进行空腹项目（如采血、B 超）检查，但也要根据实际情况变通［5］。例如团体体检，由于人员较多，体检时间又相对集中，如果全部的人都先进行血液项目的检查，然后紧接着又集中排队做超声检查，势必会造成拥堵现象。这就需要导医人员关注各体检科室的动态，指导并合理分流体检者，也可通过排队叫号系统调控，安排部分体检者到内科、外科、放射科、心电图室等科室先做检查。通过精细的统筹安排，疏通拥堵环节，让体检者能在最短的时间内做完所有检查项目。

2.3.3 体检后跟踪服务 体检中心为体检者提供一体化健康服务，推行健康体检、健康指导、疾病诊治及跟踪随访等医疗保障。（1）体检服务的各项工作完成后，医师对体检结果进行分析汇总，为体检者建立电子健康档案，并提供全面系统、真实准确的体检报告，便于体检者全面了解自己的身体状况，也为医生诊断提供参考资料。（2）为体检者讲解遇到的健康问题，做好疾病预警工作。针对单位体检，要结合其职业特点和易患疾病进行分析，督导单位做好职业安全防护工作。针对体检有异常的体检者，由专科医生为其开展进一步的诊断和治疗。（3）建立体检者联系信息平台，利用短信及时发送体检结果信息［6］，电话通知体检者定期复检、补检，实施电话回访，密切关注体检者的身体状况。

3 效果与体会

我院于2010 年引进精益服务理念，全院员工学习灌输精益服务思想，形成浓厚的精益服务氛围。体检中心通过改善健康体检服务流程，减少不必要的环节，体检者体检总时间由原来的180min 缩短为120min。2012 年体检中心体检人数比去年同期增长10.4%，达39，780人次，人均费用降低7.8%，满意率则长期保持在98.0%以上。

健康体检是预防疾病和早期治疗的重要手段，医院应不断分析以往体检服务过程中存在的问题并总结经验教训，针对性改进健康体检服务工作。我院体检中心在健康体检服务中践行精益服务模式，通过改善服务流程最大限度满足体检者的需求，减少无效工作，提高效率。在推行精益服务模式过程中，我们认识到精益服务最关键的、最基本的原则是持续改进。唯有通过变革，并坚持每天持续改进，才能达到“精益求精”的目的。

［1］扈学琴，周燕萍.健康体检的流程［J］.北方药学，2012，9（3）：112.

［2］徐晓峰，许秀娟，孔美平，等.疗养院健康体检质量管理模式的构建与质量控制［J］.中国医药导报，2013，10（7）：166-168.

［3］王文玲.细节管理服务在健康体检中的应用临床分析［J］.中国实用医药，2012，7（35）：265.

［4］蔡穗珍，黄守清，林建著，等.预约系统在健康体检中的应用［J］.中国医药指南，2012，10（10）：719-720.

［5］温雪.优化服务流程中全面实施健康体检管理探讨［J］.临床合理用药，2012，5（7A）：179-180.

［6］袁慧颖.体检信息系统在医院的设计及应用［J］.现代医院管理，2013，11（2）：83-85.