测试服务顾客满意度评价体系研究与实践

刘 立，袁 琳

1.中国石油大庆油田有限责任公司测试技术服务分公司 （黑龙江 大庆 163414）

2.中国石油大庆油田有限责任公司井下作业分公司 （黑龙江 大庆 163453)

中国石油大庆油田目前已经全面进入高含水中后期，为了实现原油可持续稳产，采油生产企业（顾客）越来越重视油水井动态监测，测试这个对采油生产起着技术支撑和保障作用的服务型企业也越来越重要。随着油田开发的不断深入，对测试服务的要求也在不断提高，同时由于激烈的测试市场竞争,测试技术服务企业都不同程度地面临顾客不满意，测试工作量缩减，企业效益呈现下滑的趋势。为了实现“测试服务高水平，产品输出高质量，不断满足顾客期望”这一质量目标，需要建立一套科学、合理的测试服务满意度评价体系,为测试企业管理者提供系统、全面的顾客满意度信息，为测试技术服务企业不断满足顾客需求和期望、持续改进测试服务质量助力[1]。

1 测试服务顾客满意度调查的现状

大庆油田测试技术服务分公司第二大队 （以下简称测试二大队），以属地第二采油厂（顾客）为关注焦点，每年开展一次顾客满意度调查，制作了顾客满意度调查问卷（表1）。但随着油田开发的持续深入，顾客对测试服务期望值逐渐增加，测试二大队对测试服务满意度的调查、分析和处理工作还存在滞后。

1.1 满意度调查对象较单一

从表2调查结果看出，所调查管理层人数占总样本数的48.13%,调查对象过于集中在管理层，而对于识别领导层、技术层及操作层的需求与满意度期望值，关注度不够。

1.2 满意度调查表回收率较低

测试二大队调查人员多数习惯于委托采油厂作业区或地质大队的管理人员代发调查表，这样造成委托人寻找目标群体随机性，填写群体的片面性[1]，回收调查表时滞较长，调查对象甚至有意识或无意识地遗失调查表。2011～2014年顾客满意度调查表回收率平均仅达69.4%（表2），回收率较低，致使调查表无法真实反映与测试质量控制过程相关的顾客需求与期望。

1.3 满意度评价方法质量欠缺

测试二大队将顾客满意程度分成 “很满意、满意、较满意、不太满意、很不满意”5级（表1），对满意率评价方法和指标，没有具体规定。按照表1这个评价标准进行调查统计，顾客满意率达到96%以上（表2），虽然顾客满意率的数值很高，但由于满意度调查表分析与处理较简单，满意度评价指标过于笼统，评价等级边界不清[2]，容易导致满意度评价结果失真，对顾客满意度进行有效的监视与测量有一定难度，已不能满足提升测试服务的需求。

表1 顾客（大庆油田第二采油厂）满意度调查表

表2 2011～2014年顾客（大庆油田第二采油厂）满意度调查统计表

基于上述原因，开发和研究具有测试特色、科学实用的顾客满意度评价体系势在必行。

2 测试服务顾客满意度评价体系研究

从2014年起，测试二大队着手研究和导入顾客满意度评价模型，建立适合于测试服务顾客满意度的质量感知评价体系。

2.1 顾客满意度评价流程设计

利用模糊综合评价法的原理,结合测试服务的实际情况,构建了如图1所示的满意度评价研究流程图。

2.2 顾客满意度评价体系建立

1）明确评价体系建立原则。建立顾客满意度评价指标体系，需要遵循几条原则：①建立关注顾客需求以及顾客满意的质量评价指标；②建立顾客认为重要性的评价指标；③建立有利于持续改进测试服务的评价指标；④评价指标是可以监视和测量、细致、细化；⑤所建立评价指标体系要与测试其他单位进行横向比较；⑥确保评价体系的实用性、可比性、全面性、准确性，要体现出评价体系的主要问题[3]。

图1 测试服务顾客满意度评价工作流程图

2）确立评价指标集与等级集。根据以上评价指标建立原则,抽选20名专家发放调查表20份,选取40个影响测试服务满意度最重要的因素作为备选评价指标。通过统计专家调查表，根据评价指标选项排序及专家会商，首先确定评价指标集，将满意度评价体系划分为3层：①一级指标，满意度总体评价指标；②二级指标，根据测试行业特点及质量管理体系要求，将二级指标确定为7个；③三级指标，由于涉及影响因素较多，共确定了36个（图2）。其次确定评价等级集，仍采用表1中5个评级；最后由专家给出了各个评价指标的权重系数（表3）。

3）评价体系层级结构的建立。根据上述确立的顾客满意度评价指标，可以构建评价测试服务满意度的理论模型（图2）。

3 测试服务顾客满意度模糊综合评价模型构建

根据上述构建的满意度评价理论模型，构建测试服务顾客满意度模糊综合评价模型。

3.1 确定评价指标和评价等级

指标集U为顾客满意度总体评价指标，可分为2层。

第一层为二级评价指标因素集：U={u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7}。

第二层为三级评价指标因素：

u1={u11,u12,u13,u14,u15,u16,u17,u18,u19,u110,u111,u112,u113,u114}，u2={u21,u22,u23,u24,u25}，u3={u31,u32,u33,u34,u35}，u4={u41,u42,u43}，u5={u51,u52,u53}，u6={u61,u62,u63}，u7={u71,u72,u73}。

在顾客满意度评价模型中等级集V={v1,v2,v3,v4,v5}为每一评价指标的5种评价等级状态，分别从U、u1、u2、u3、u4、u5、u6、u7构造 7 个评价矩阵 R， 确定从U→V的模糊关系R及对于单因素ui的结果向量B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7[4]。

3.2 构造评价矩阵及层次综合评价

1）构造评判矩阵并模糊合成。先对单因素进行模糊分析、评价，从单因素的模糊评价等级集以及其所属的隶属函数进行分析，得到下一个因素的评价等级，以此类推得到第i个因素的评价等级，并将第i个因素的评价等级与之前的进行模糊合成，进行分层做出综合评判，确定从U→V的模糊分析，即对一级指标主成份分析后所得变量和二级指标合并模糊分析。

图2 测试服务顾客满意度理论模型

表3 测试服务顾客满意度评价体系信息表及调查问卷测评指标

2）建立等级集与隶属度的对应关系。设某个子目标的指标集为 U={u1，u2，…，um}，等级集为 V={v1，v2，…，vm}，权重集为 A={a1，a2，…，am}。 先对单因素 ui作评价，从而建立该因素对评价等级的隶属度rij，得到第 i个因素 ui的单因素评价向量为 r={ri1，ri2，ri3，ri4，ri5}；然后依据子目标的建立方法依次往下进行求解，可以求出多级多目标的综合评价，得到等级集与隶属度之间的对应关系；最后综合 R1、R2、R3、R4、R5、R6、R7评价关系矩阵，得到从U→V的模糊总关系R，同时引入等级集V上的一个模糊子目标集B，令B=A·R,即可得顾客满意度模糊综合评价结果向量，可得到总体服务满意度对各等级模糊子集的隶属程度。

4 测试服务顾客满意度模糊综合评价实践与应用

2014年测试二大队对顾客满意度进行问卷调查（表3），共发放调查问卷110份，回收有效问卷96份，回收率87.3%。

利用上述所述的模糊评价方法，对调查问卷进行分析统计，将表3中所示的36个三级指标进行编号，利用三维统计软件MATLAB得到调查问卷的模糊合成结果关系图（图3),可以更直观地找到影响测试服务满意度的主要因素。

图3 测试服务顾客满意度评价模糊合成结果关系图

利用MATLAB软件进行影响因子分析，可以找到影响测试服务满意度的主要问题区域：如图4所示编号为“6、8、12、26、29、30”的满意度评价指标区域，再进行模糊合成评价分析找到问题所在。

通过整理统计调查问卷并结合图3、图4反映出的结果可知：满意度结果向量B=（0.235，0.306，0.174，0.148，0.137），其对应顾客满意度的 5 个评级的综合比值，同时分别赋予评级V={v1,v2,v3,v4,v5}以分值5、4、3、2、1， 则测试服务满意度评价总体得分为3.354，满意度介于满意和不太满意之间，倾向于满意。调查结果基本与大队质量体系运行状况相吻合，说明调查分析是有成效的。

图4 测试服务顾客满意度三维统计分析效果图

从调查结果还可以看出，满意度得分较低的评价指标以及顾客反映的意见、要求与建议主要有：①施工溢流控制措施不到位；②测试资料录取不准确，注入剖面测井流量与同位素测试结果不一致；③井场交接不及时；④施工井况信息反馈不及时;⑤3次采油监测技术服务咨询不到位；⑥对测试班组员工业务技能满意程度不高。对于测试技术服务最满意的是：服务态度好，上井及时，质量关键工序把关严。

5 测试服务顾客满意度评价体系运行改进与对策实施

1）针对员工素质满意程度不高的问题，采取举办员工技能培训，岗位练兵等形式提高操作技能，将实习大学生优先安排施工班组实习、上岗，加大对野外施工队伍的奖励和考核力度，鼓励技术人员充实到一线。

2）针对施工环保处置措施不到位，大队增加环保投资，引进内置防喷装置，并投入使用溢流回注装置，做到“注得回、下得去、耐得住、零溢流”，同时大队HSE监督组加大了现场环保监管与考核力度，更好地实现绿色环保测试。

3）针对测试资料不准确的问题，优化质量管理流程，推行“四精”测试质量体系建设，即以精细设计、精细施工、精细解释、精细管理为工作原则，为属地采油厂提供良好的产品及服务质量[5]。

4）针对井场交接不及时的问题，建立了“井场交接单”，在施工前、施工中、施工后都经顾客签字确认，出现问题及时沟通解决。

5）针对施工井况信息反馈不及时方面存在的问题，开发了“生产信息管理平台”，大队将测试生产信息数据与与顾客无缝链接，提高了大队内、外部信息的收集、传递与处理效率[5]。

6）针对顾客反映的其他问题，通过与顾客开展生产质量交流会、技术座谈会，持续改进服务质量。

6 测试服务顾客满意度评价体系实施效果

测试二大队通过引进顾客满意度模糊综合评价法，促进测试二大队测试服务质量管理更科学规范，成效显著。

1）评价效果显著。通过对评价模型的研究，将表1中四大方面10个小项，丰富扩展为表3中的七大方面36个小项；将表2中注重管理层满意度测评，扩展为全面覆盖领导层、管理层、技术层及生产操作层。通过引入顾客满意度模糊综合评价法，使大队较全面掌握顾客关注焦点，改进措施更有针对性。

2）测试服务水平进一步提升。测试施工资料优质率由2013年的97.8%提高到2014年的98.3%；测试方案利用率由2013年的96.2%提高到2014年的96.6%；测试一次成功率由2013年的98.4%提高到2014年的98.8%。

3）经济效益进一步提高。测试服务质量的提升，促进了大队产值和利润的提高，2014年与2013年相比，测试工作量增加了6%，净增产值1 208.78万元，净增利润1 123.64万元。

7 结论

测试二大队所构建的测试服务顾客满意度评价模型，为油田测试行业开展顾客满意度调查活动提供了一种实践模式，是满足油田测试服务“有质量、有效益、可持续发展”的客观需要，是提升质量服务水平的有效方法。测试服务企业通过实施顾客满意度调查，可以进一步掌握顾客对测试服务的需求与期望，有针对性地持续改进质量管理体系，积极践行“做精动态监测，引领行业发展”的企业发展理念，提升测试产品与服务质量，进一步提高测试企业质量效益及经济效益。

[1]沙宝良，李波，杨红，等.强化油田矿区服务质量监督机制的对策研究[J].石油工业技术监督,2014,30(12)：54-56.

[2]杨彦彬,詹淑梅，王志华，等.建立矿区物业服务满意度测评模型的探索与实践[J].石油工业技术监督,2014,30(12)：57-61.

[3]时玄宇,姜志强，张荣鹏.作业服务质量评价体系的建立与实施[J].石油工业技术监督 2014,30(12)：49-53.

[4]饶亚玲,吴真松，郑向敏.酒店员工满意度模糊综合评价体系构建[J].鸡西大学学报,2014,14(6)：54-57.

[5]刘立.“Q-RPIS-C”精细质量管理[J].石油工业技术监督，2014，30(12)：23-27.