医药流通企业物流系统优化—以M企业为例

徐茂华

（1.浙江医药高等专科学校，浙江 宁波 315100；2.浙江工业大学，浙江 杭州 310014）

1 M医药流通企业物流现状

近年来，随着我国医药行业改革的进一步深入和OTC药品市场的迅猛发展，作为制药企业与用户之间链接通道的医药物流，越来越受到医药企业的重视。本文案例主体M医药流通企业是全国首批医药商业信用AAA级企业，也是一家典型的混合型医药物流企业—既为本企业提供物流服务，也能为其它医药企业、医疗单位提供第三方物流服务。其以现代物流为基础，依托现代信息技术，提供全天候的集散配送、区域仓储、冷链专运、信息服务、网络交易等一系列医药物流服务，拥有50余亩的物流园，20多辆专业医药物流运输车，仓储面积达3万m2。M医药流通企业业务种类多，其医药物流业务的特点主要表现为以下方面：

1.1 物流服务类型多样化

当前医药流通企业既要为自身物流活动提供优质的服务，同时还要为其他医药企业提供物流服务，因此造成医药流通企业服务类型多样化。与此同时，客户需求的第三方物流服务水平相对较高，最终造成服务类型复杂且要求水平高等特点。其中，M医药流通企业服务的客户主要有自身企业药品批发部门相关物流服务、零售药店物流服务和医药供应链上其他相关企业的服务（制造企业、连锁药药品批发企业、医院等），不同类型的企业和机构对物流的要求也各式各样。而M医药流通企业第三方物流服务的类型不仅包括运输、仓储、配送及其他增值服务，同时还为药品经营性企业、制药企业以及医疗机构提供药品的验收、储存、养护以及集散配送等个性化的物流服务。M医药流通企业典型客户的物流服务需要及相关的物流功能见表1。

表1 M医药流通企业典型医药物流服务

1.2 物流服务的标的物要求高

目前M医药流通企业主要以销售、物流服务等为核心经营业务，近年来，随着社会的进步及企业的发展，业务类型逐渐增多，尤其是伴随第三方物流业务的开展，其受理的药品不再局限于本企业之前所经营的药品类型，随着标的药物种类的增多，由于药物种类不同、产地不同以及药物的作用机制不同等，最终造成原有的服务流程和标准存在诸多问题，因此需要采取一些新的服务方式和服务流程，严格要求物流服务标的物，只有这样才能满足各个企业以及医疗机构的要求。例如，为医疗器械公司提供第三方物流服务，企业不仅需要针对医疗设备、医用耗材、植介入产品、诊断试剂等医疗器械的不同特性提供相应的冷藏库、冷冻库、阴凉库、常温库，开展产品的收货、仓储、发货、运输及退货服务，还必须指定有医疗器械相关上岗证的人员通过信息系统与委托企业保持密切联系，强化高风险医疗器械产品的追溯管理。

1.3 运输成本低，仓储成本较高

由于药品体积较小、价值大，因而在整个医药流通企业的成本中，每单位价值药品的运输成本所占比例较小。但是由于药品的特殊性，其存储条件要求非常高，比如一般的药品存储温度环境在0℃～25℃；但是对于较为特殊的药品需要在2℃～8℃的环境下进行存储，另外还应注意由于不同药品的成分不同，所以对存储环境的湿度也有一定的要求，这些均对药品的存储提出了苛刻的要求，最终造成药品仓库的建筑成本和维护成本增加。另外，由于药品打包、拆零等作业比较频繁，这也增加了企业的仓储费用。

2 M医药流通企业物流系统运行中的问题

2.1 组织结构缺乏完整性和系统性

目前，M医药流通企业还没有配备专门的销售人员来推广其第三方物流服务，尽管总公司有数百名销售员，但是第三方物流服务推广的主要工作还是由所属物流公司总经理及储运中心的经理来负责，导致其组织结构缺乏完整性和系统性，最终造成企业对传统医药流通业务关注过多，而忽略了其他业务的发展。

2.2 物流业务操作流程问题

在M医药流通企业中，由于业务流程没有统一的标准和规程，如对于一些物流服务的需求信息，需要在客户端下载打印备份后，再由客服将其输入MA-WMS系统，然后操作入库；还有一些物流服务的需求是通过邮箱、QQ等聊天工具来传递，致使信息的不标准、传递慢、效率低、出错率高等现象时有发生，同时通过使用外网进行信息传递，最终还会给企业带来信息安全隐患。再如，物流业务操作中，受理客户的物流需求时，由于企业信息系统受理订单方式没有统一的规定，这样就很容易造成订单受理中存在诸多问题，另外还会造成订单受理工作复杂化或出现重复性工作。

2.3 仓储设计不合理

当前M医药流通企业中仓储设计存在的问题主要体现在以下几点：（1）人员配置方面的问题。在当前M医药流通企业中，为了满足不同客户的不同需求，仓储人员配置主要采用专人负责制，每个客服人员大约仅仅负责2～3个客户，企业内部每一个仓库有2组人员进行单独作业，而每一组人员独自负责各自客户的仓储工作，最终造成仓储人员利用率低、货位安排不合理等问题。（2）仓储相关设备选用不当。由于仓库内常温保存的药品大多是企业外部客户的药品，而这些药品一般为整箱存放，其目的主要是为了帮助客户缓解季节性药品的库存压力，因此这些药品一般以整托盘或者整箱的形式出库，而在这种情况下，仓储设备仅需要满足药品存放相关要求即可，无需放置自动分拣等相关设备，这样不仅能够提高设备的使用率，同时对节约企业固定资产的投入也具有重要的意义。

2.4 人才结构不合理

作为一家典型的混合型医药流通企业，M医药流通企业在人才结构上不仅需要高级管理人才，同时还需要医药物流管理初、中级人才以及医药物流基层操作人员。高级管理人才利用其较强的战略判断力从宏观上对企业的经营业务进行把控；初、中级管理人才充分发挥其在某一部门的领导作用，使其与其他部门能够高效、和谐地协同运作；基层操作人员属于一线人员，要确保相关的业务能够有效执行。通过这种有梯度、有层次的人才结构为第三方医药物流提供科学、高效、优质的服务。但是，通过对当前M医药流通企业人才结构的分析发现，公司200多名员工中，仅有7名为物流本/专科学生，仅有5名执业药师，一线操作员大多是中专及以下学历。这样的人才结构，难以满足当下医药现代物流的发展趋势。

3 M医药流通企业物流系统的优化

3.1 组织结构的优化

M医药流通企业以前做的只是医药流通业务，具有非常典型的医药流通企业组织机构，其主体是药品经营中心（包括采购中心和各药品销售分公司），与之平行的是质量管理部、信息管理部、人力资源部、财务部以及包括物流中心在内的后勤部门，如图1所示。

图1 M医药流通企业的组织结构图

M医药流通企业现行的组织结构已经不能适应当前混合医药物流企业发展的需要。首先，现有组织结构无法适应第三方物流业务发展需要。随着社会的发展，物流行业快速发展，从事医药物流的企业日益增多，市场竞争日趋白热化，而客户对个性化的第三方医药物流服务的需求日益增加、要求逐渐提高。但作为一家混合型的医药流通企业，M医药流通企业却迟迟未设置第三方医药物流服务部门、组建专门的销售团队，造成企业在物流服务这一蓝海领域的发展后劲不足。其次，现有组织结构无法有效开发物流这一新利润源泉。仅就企业现有内部物流结算而言，现有组织结构下业务数据统计经常出现迟滞现象，缺乏对业务数据的有效分析，不能及时发现物流成本投入与利润产出之间的对应关系，成本管理的关键点控制无法有效实施，物流部分贡献的利润无法准确计算。第三，现有组织结构在工作绩效上还未达到理想状态。由于企业内部职能部门相关功能存在重复或者交叉，同时再加上相关岗位职责不明确等因素，物流服务各环节常常有部门或人员之间相互推卸责任现象的发生。服务质量是物流企业的生命线，M医药流通企业要生存、要发展，就必须通过组织结构的改变来提升服务质量。

因此，笔者根据上述相关问题以及医药流通企业的特点，遵循任务目标原则、统一指挥原则、分工协作原则以及集权和分权相结合等原则，试对其组织结构进行一定的调整优化，如图2所示。

图2 调整优化后的M医药流通企业组织结构图

调整优化后的组织结构中，M公司主体—药品经营中心维持原有架构开展采购和销售业务。单独设立的物流公司实施总经理负责制，下设物流营销中心、物流配送中心和综合管理中心。物流营销中心下设物流销售部、物流投诉部，其中物流销售部主要责任为推广第三方医药物流服务，进一步扩展企业的医药物流市场，投诉部负责物流客户的意见接受和反馈，推动企业医药物流服务水平进一步提高。物流配送中心主要设有客服部门、仓储部门、运输部门以及维护部门等。其中客服部门负责物流订单的接收，仓储部（设经理、保管员、收货员、拣货员等）主要责任有入库、仓储、养护以及出库等一系列工作，运输部门（主要设经理、驾驶员以及跟车员等）主要责任为对物流标的物进行运输和配送等相关工作，运营维护部负责对配送中心的设施进行检修维护。综合管理中心则负责企业的人力资源建设、财务资本运作和信息、内宣、外联等日常事务开展。

3.2 医药物流业务流程的优化

M医药流通企业的物流配送中心，为其内部和外部的相关客户提供多样化物流服务。通过考察其物流系统运行、深入分析其业务流程，笔者发现M医药物流服务尚有许多值得进一步优化的环节。

以入库流程中典型问题为例，M医药流通企业在入库环节配置有7名员工，其中装卸员3名，入库口、暂存区之间的作业叉车员1名，负责上架的叉车员1名，扫码员2名。装卸员码盘一次平均用时100s，放置一次空托盘平均用时20s；保管员扫描一托盘药品平均用时95s，而只扫描托盘条码约10s；叉车员将托盘挑起到恢复到行驶状态约10s，而叉车在仓库入口及暂存区域之间行驶需要60s，从运行状况到将托盘放置在暂存区域然后再到恢复运行状况大约需要15s。

通过时间动作研究，笔者认为可以将M医药流通企业入库操作业务流程存在的问题概括为：叉车员配制不合理、装卸员码盘工作不规范等。见表2。

表2 M医药流通企业的入库业务流程分析

根据流程优化原理，M医药流通企业可以在入库管理环节增加装卸员1名，同时必须保证装卸员严格按照相关规定进行码盘，以减少码盘和装卸时间，提高工作效率。

3.3 仓储货位分配的优化

M医药流通企业现行第三方物流服务中的对外仓储制度主要是针对每个客户均划分一片独立的仓储区域，同时通过货位出租的形式为企业、公司以及医疗机构提供相应的、个性化的分仓物流服务。由于目前客户对医药物流的服务需求日益复杂化、个性化，分仓储存的方式能够很好地满足不同客户的差异化需求。但是，M医药流通企业药品经营中心货品的存放货位实行随机分配，而药品经营中心的货品存放货位也是随机分配，此种仓储货位分配模式的实施，虽然在当下能够正常运转，但是随着物流业务量的增加，将会造成仓储货位分配混乱，导致各种问题的发生。因而，为了让分拣率具有更好的弹性，需要在遵照《药品经营质量管理规范》及药品相关规定的情况下，适当优化其货位分配。

4 结语

医药流通企业的物流系统优化，是一项非常复杂而艰巨的系统工程，并不是一蹴而就的。要想对其进行有效的优化，除了本文所提到的从组织结构、业务流程、仓储货位分配三个方面着手以外，还需要在人才结构、物流配送中心的规划、医药物流的信息化、税收、行业标准、物流模式等方面进行深入分析和科学优化，进而促进我国整个医药流通行业的持续、健康、有序发展。

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