泉州市物流企业客户服务体系存在的问题与改善措施

陈 宜

（福建泉州师范学院，福建 泉州 362000）

21世纪以来，随着我国经济的飞速发展，物流业在国民经济中的地位愈加突出，物流业在经济发展中扮演着极其重要的角色。现代物流企业已不仅仅局限于简单的仓储、运输，还需要满足客户的多样化需求。客户是决定物流企业成功与否的关键，谁拥有了客户，谁就占有了市场。因此，现代物流企业必须“以客户为中心”，将客户群体视为宝贵的资源，并尽可能地将更多的客户吸纳到企业合作的客户群范围内，在满足客户个性化需求的同时，不断改善客户关系，从而提升物流企业的市场竞争力。

泉州位于海峡西岸中部，当地的民营经济与外向型经济都比较发达，是海峡西岸经济区发展的一个重点区域。而且，泉州与台湾间的经济交往甚密，已经成为不少台湾同胞投资创业的选择点。再加上泉州市的生产制造业较发达、优势产业集群多。以上种种都为泉州市发展物流产业奠定了良好的基础。

本文就是针对泉州市，探讨物流企业客户服务体系的现状，提出泉州市发展现代物流产业客户服务体系的对策，力图为泉州市的物流发展提供借鉴，以期为类似城市的物流产业发展起到一定的参考价值。

一、物流与客户服务的相关理论

（一）物流的定义

物流作为一项社会实践活动，已经有几千年的长久历史。物流多数是区域物流，是在某些区域间或者区域内部进行的活动。《中华人民共和国国家标准物流术语》中指出：物流是指物品从供应地向接受地的整个实体流动过程。根据实际客户的需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。

（二）客户服务的重点

客户服务是以提升客户满意度为目标的管理思想，也是客户关系管理的核心理念，旨在改善企业与客户间关系的一种管理机制，以吸引和保持更多的客户群体。客户服务的重点在于整合性，涉及到整合客户、整合销售、落实客户关系服务、整合客户信息与科技信息，通过各种数字化服务工具及平台全面搜集客户需求，进而判断出客户的喜好倾向，为客户提供更贴心的服务，不断提升企业服务品质。

二、泉州市物流企业客户服务方面的发展现状

泉州位于台湾岛隔海相望的“闽南金三角”中部区域，是一个人口较为密集、产业与经济较发达的中型城市，已经被政府定为海峡西岸经济区建设中的重点发展城市。近几年，泉州市物流企业的建设与投资规模不断扩大，已经形成了一定的规模。目前，泉州市物流企业发展较好的有泉州港源物流企业、泉州化建物流有限公司等。但与发达地区相比，泉州市物流企业客户服务方面存在诸多不足，如整体水平不高，部分资源分散，有竞争实力的大型物流企业不多，物流统筹策划与客户服务方面的精细化管理能力不足等。

（一）港口发展相对滞后，缺乏完善的物流客户服务体系

目前，泉州市港口建设的综合水平相对不高，功能单一，大型专业化码头少，通关方面的物流不够流畅，集约化程度不足。而且由于地理因素的限制，如果出口商品的目的港是中东或者欧美等国家，则需要通过厦门、香港等地的转送才可送达，这将直接关系到出口商品的运输成本与倒箱风险。

另外，泉州市的部分物流公司在大力发展以贸易、港口运输为主的第三产业，从而吸引了一些国际船代、货代等公司的进驻，但由于缺乏完善的物流客户服务体系，这部分物流公司的总体客户服务水平不高，客户服务体系中各子单元间的协调性不佳，甚至存在一些各自为政的现象。

（二）未对核心客户进行有效定位，客户服务缺乏策略偏向

泉州市相当一部分物流公司并没有对重点客户进行有效的挖掘、定位与跟踪。这主要归因于泉州市物流公司的类型比较多样化，客户群涉及到的行业众多，而不同行业的客户群，其物流方面的需求有时会存在显著的差异，这对于一些规模不大的物流公司而言，若不能提供有效的客户服务策略偏向，将意味着不能够为这些核心客户提供贴心服务，这势必会吸引不了重点客户的特别关注。

任何一家物流企业中或多或少存在一些价值不高的客户，他们为企业创造的收益远低于企业的成本，关键在于有些企业有效挖掘并保持了一定规模的核心客户，有些物流企业却没有对客户根据价值大小进行合理分类，而盲目采用统一的客户服务体系，这样“一把抓”的客户服务模式容易造成纰漏，甚至会引起一些重点客户的投诉，直接影响了物流企业的KPI达标率。

（三）客户数据库不够完善，缺乏客户满意度的全面调研

物流公司应对客户资料都会进行收集汇总与维护，涉及到客户性质、联系方面、所需要的服务范畴等内容。但泉州市一些小规模的物流公司并没有在客户数据库中设置与“承运货品”相关的信息字段，如线路成本、货物性质、操作方法等。一旦货物在运输过程中出现意外状况，将举足无措。

同时，物流公司应定期对客户群进行满意度调查分析，但多数调查只是局限于形式，调查问题过于笼统，并不能有效发现公司运营过程中隐藏较高的不足之处，也并没有实施将客户满意度调查分析结果与公司员工绩效相挂钩的考核体制。

三、泉州市物流企业客户服务体系的改善措施

泉州市属于工贸城市，物流企业的需求主体主要集中于制造型企业、港澳台商制造企业、民营企业及国有生产制造企业。近几年，随着对外贸易额的不断增涨，泉州市的环境有了明显改善，当泉州市与其他地区进行货物传输选择时，选择泉州港出口的比率将会显著提高，而这正是物流服务拓展的潜在优势。另一方面，泉州市物流企业处在“南厦北榕”的夹击之下，市场份额也受到了福州、厦门地区的挑战，极易在市场中被边缘化。

下面，笔者根据自己的经验与市场调查，探讨一下完善泉州市物流企业客户服务体系的举措，以期帮助物流企业抢占足够的市场份额，获取并保持更多的市场客户群，使物流企业在市场竞争中处于不败之地。

（一）定位核心客户，实行客户的差异化服务战略

泉州市物流企业应根据本企业的行业特点与实际情况，对客户进行合理分类，要正确定位核心客户、服务类型。何为核心客户？核心客户是指对企业的服务消费量大、对企业生产的产品需求量大的客户，其对企业的贡献率高，占据着企业销售量的极大份额，直接关系着企业生存与发展的命脉。真正赢得并维持核心客户，是企业可持续发展的要素之一。

首先，物流企业针对本企业的物流信息，收集汇总每个客户对本企业的收入与毛利水平贡献，并进行定量分析，对于高出“某一设定额度”的客户，可将其列为核心客户群，并给予特别的关注与服务。当然，低于设定额度的客户，也不是不去关注，他们毕竟也是公司的客户，而且也是有可能转化为核心客户的。因此，对于一些有可能会给公司带来更大发展空间的客户，可列为潜在核心客户，同样应给予重点关注。

其次，要分析客户是不是能够提升企业的市场知名度。物流公司在进行物流服务的过程中，应该努力寻找该行业中的领军企业，尽量建立彼此之间的合作关系，这样不仅可以提高市场占有率，而且也会顺势提升企业知名度。因为物流行业的领军企业，肯定是同行企业追随者争相效仿的主要对象，所以一旦追随者需要领军企业相类似的服务时，合作方也是他们的可选择对象之一。

（二）改进客户满意度调查，完善客户信息数据库

对公司客户进行满意度的追踪、调查以及评估是持续并发展公司客户服务的关键之处，泉州市物流公司均应充分意识到客户服务质量的重要性。而评估客户服务质量的方法有很多，其中外部评估是较为直接的方式之一。

事实上，对于物流服务不满意的客户群中，只有一小部分的客户可能会选择投诉等反馈途径；而对于物流服务甚是满意的客户，反馈的却并不多。因此，泉州市物流公司应根据客户群的特点，进行定期或者不定期的客户满意度调查，注重调查样本的覆盖率、客户群的层次性，对调查信息进行指标汇总，并进行量化，尤其关注那些已经丢失或者即将可能丢失的客户，分析出这些客户选择放弃本公司的内在原因，及早发现问题，及早进行客户挽救。另外，客户满意度调查汇总与分析的结果也可用于完善客户信息数据库，充分掌握客户货物的品性、类别、承运线路、运输成本等。

（三）制定有效的发展策略，实施个性化客户服务方案

目前，泉州的物流产业以制造业为主，物流基础设施及配套设施的建设为泉州物流业奠定了良好的环境。同时，泉州作为货物进出口的一个重要通道，其为制造业的材料供给以及销售提供了便捷的物流支持。近几年，随着泉州经济的不断发展，物流企业的运作状态是：以市场为导向，物流经营范围不断多样化。在这样的市场环境下，如何制定有效的发展策略，凸显本公司的个性化服务，适应客户的转变是至关重要的。具体的措施有：加强与客户的信息流动，完善客户服务过程中的协作机制；根据客户需求与货物特征提供个性化物流服务与增值服务；注重核心业务，强化物流服务的特色。

在发展策略的指引下，公司应找到市场缺口，切实落实个性化客户服务方案。一方面，个性化客户服务方案可帮助公司提升利润；另一方面，根据规模经济效益，突出个性化服务后的物流企业更能体现出优势，从而在市场竞争中不会被排挤或者兼并。

物流业作为泉州经济的重要组成部分，其重要性是显而易见的。针对泉州市制造业较发达及产业集群优势较为明显等特点，泉州市物流公司可以借助于本市现代化的综合运输网络、完善的物流信息平台，不断推动物流业的发展。有了良好的物流环境，泉州市在发展过程中就能一方面更好地吸引腹地的货源，减少本市货源的流失，另一方面可以为制造类等企业提供高利润的增值服务，促进泉州经济的发展。

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