图书馆员与民族志方法训练——对丹麦DEEF“图书馆用户领地之旅”项目的阐释

桂罗敏

图书馆员与民族志方法训练
——对丹麦DEEF“图书馆用户领地之旅”项目的阐释

桂罗敏

为适应迅速变化的信息环境，图书馆把提升馆员素养作为重要工作。在众多馆员培训项目中，丹麦DEEF“图书馆用户领地之旅”项目运用民族志方法训练馆员，是较少数的从文化认知角度所做的尝试。文章对该项目产生背景、训练环节及其原理加以阐释，并说明其对于帮助馆员改变思维、洞察用户需求的意义。

图书馆员 民族志方法 丹麦图书馆 馆员素养 培训

0 前言

为适应快速变化的信息环境，保持良好的发展状态，图书馆应重视提升馆员素养[1]。B. Chawner认为，当代学术图书馆员不仅要具备传统的咨询能力，而且要有应变、交流、技术、服务和训练的能力[2]。围绕馆员素养和技能提升的职业培训层出不穷，如上海交通大学举办的CALIS学科馆员培训项目已为国内197所大学322名图书馆员提供了系统训练[3]。有关馆员培训的研究也比较热门，在数据库EBSCO中，以“图书馆员训练(librarians--training of)”为主题词，可检索到1400多篇有关馆员训练的文献，如C.Moselen等针对学科馆员缺乏教学的技能，探讨信息素养整合过程中的技能培训问题[4]。

这些有关馆员素养培训的研究和实践案例大多针对具体的技能或知识展开论述，较少从馆员的文化认知角度进行探讨。丹麦DEEF的“丹麦图书馆用户领地之旅”项目作为“满足需求”项目的子项目，运用人类学民族志方法，帮助馆员改变思维方式，促进馆员对用户的深度理解[5]，是为数不多从文化和思维层面对馆员进行培训的项目之一。它所使用的方法、产生的效果和影响值得国内图书馆界去研究和学习。本文分析该项目产生的背景，阐释其训练过程中的民族志方法基本原理，并论述这种训练对帮助馆员改变思维、洞察用户需求以及提升图书馆服务的意义。

1 项目简介

“丹麦图书馆用户领地之旅(A Journey of Discovery in Danish Library User Land)”简称D项目，为丹麦电子研究图书馆(DEEF)“满足用户(Meeting the User)”项目的子项目。“满足用户”项目旨在从国家层面促进学术图书馆的文化改革和创新，致力于研究图书馆满足用户需求之道。“丹麦图书馆用户领地之旅”是其中一个针对馆员开展的大规模实践性训练项目，通过带领馆员走出图书馆，进入用户领地的探索性旅程，让馆员学习运用民族志方法，改变思维，实现从“图书馆逻辑(Library-Logic)”向“用户逻辑(User-Logic)”方式的转变。

2012年110名来自全丹麦不同水平教育机构的学术图书馆馆员参加了为期4天的培训。接受培训的馆员首先参加“基础营”短训，学习7项“以用户为中心”的基本课程，并接受用于调查用户的人类学民族志方法训练。之后，学员分乘16辆小型巴士抵达位于哥本哈根、奥尔胡斯、欧登塞和奥尔堡四座城市的32个用户点，与不同用户接触。用户分为四类：已入职的硕士毕业生、护理专业学生、交换生或国际学生、艺术人文领域的研究人员。学员们每8人一组，由项目专员带领，进入用户生活、工作、学习、休闲、交友的领地与场所，并在专员指导下，运用所学的民族志方法和技巧观察用户所在环境，与用户交流，收集有价值的用户信息数据。在此过程中，学员将用户不仅视为用户，而且视为做着普通事的普通人。在结束与用户会面之后，学员对采集的用户信息进行分析，并提交一份用户报告。待四座城市各小组的探索之旅结束后，在奥尔胡斯召开总结会议，将所用方法和工具汇编成公开出版物，并为每个参与者提供一个虚拟空间和博客，用于对有关该主题知识的共享与交流。

2 项目产生背景

民族志方法被图书馆界用于馆员培训，是基于以用户为中心的理念的日益普及，以及民族志方法在图书情报领域广受青睐的双重背景。

2.1 以用户为中心的图书馆模式发展趋势

20世纪80年代前，图书馆和信息服务遵循“以系统为中心(System-Centered)”的模式，主张发展复杂系统、组织馆藏以及开发庞大信息资源[6]，希望用户来适应并使用图书馆的资源系统。随着“以用户为中心”的理念从营销行业向各领域蔓延，图书馆信息服务理念也出现从“以系统为中心”向“以用户为中心(User-Centered)”的转移。“用户为中心”模式并不要求用户去适应系统，而是站在用户的角度，承认与支持用户的信仰、态度和行为，理解用户与信息需求有关的其他行为，追寻用户的可能需求[7]。图书情报界开始认识到“人”才是信息过程中的关键。Dervin，Belkin，Taylor，Kuhlthau等一大批认知学派的图书情报学专家从不同视角分析用户寻求信息的步骤和过程，阐释用户的信息需求和障碍，为“以人为中心”的创新服务提供理论基础，如Dervin运用意义建构方法解释用户寻求、获取、掌握和使用信息的过程[8]。

在实践工作中，人们认识到“获取途径已经不是困难和问题，时间、投入、文件运用才是图书馆使用者的主要障碍”[9]。目前“用户为中心”的理念和模式正被日益广泛地运用于图书馆的资源配置、参考咨询、用户帮助、系统设计等各个环节。

2.2 国外运用民族志研究图书馆用户的现状

在用户需求日益受到图书情报界重视的趋势下，源自人类学的民族志方法以其整体性视角、获取资料丰富等特性受到图书馆学者的青睐，被认为是研究用户需求及变化的五大方法之一[10]。1999年Nardi等首次使用民族志方法研究图书馆。2007年罗切斯特大学图书馆员兼人类学家N.F.Foster领导该馆馆员运用民族志研究学生用户的信息行为，在图书馆界引起较大反响。之后，在北美、欧洲、非洲、亚洲和澳洲先后有40多个图书馆运用人类学民族志方法开展图书馆用户研究，其中不乏具有影响力的优秀案例[11]。这些研究成果和发现可帮助图书馆洞察用户需求，提升了图书馆的服务，并对参与研究的图书馆员产生了巨大的影响。美国东北伊利诺伊大学图书馆馆长兼ERIAL项目主持人D.Green认为：“民族志将图书馆员带出自己的世界进入用户的世界，直面真实世界，经历真实问题。它激励我们去解决而不是仅仅谈论他们”[12]。一位参加过民族志研究项目的图书馆员认为：“(项目)对我看待自己的工作有持续的影响，民族志方法让我对学生及其需要产生更深的了解，这是我参与项目之前所无法想象的”[13]。

3 “丹麦图书馆用户领地之旅”过程的民族志解读

作为“满足用户”项目下的子项目，“丹麦图书馆用户领地之旅”运用民族志方法对馆员进行培训，可帮助馆员掌握用户研究的方法，并改变了他们的思维方式。民族志方法的精神、原理和技巧在短暂的培训过程中得到体现，具体过程及分析如下：

3.1 走出图书馆

“整体论”是民族志方法的基本原则，该原则要求研究者将文化视为一个相对固定、密切相关的整体，并认为研究任何问题都应将之置于整个社会和文化结构中考虑，而不是孤立对待[14]。该原则也促使研究者的观察“超越一个暂时的图景或文化事件”，因为每幅图景都存在着多层次且相互关联的关系[15]15。D项目邀请馆员走出或离开他们熟悉的“安全”地带——图书馆，走入广阔的外部世界。一位学员这样描述自己的最初体验：“我报名参加了在奥尔胡斯的项目……9点钟的时候……一排迷你巴士贴着醒目的项目名称标记，在车站上等着我们。我们8人一组上了车。车将我们带到这天探险之旅的第一个点——基础营。”

这项训练被冠以“探险”，因为对于馆员来说，图书馆是一个熟悉的生存空间，而外部世界则是一个陌生的领域，充满着未知，也潜伏着机遇。D项目告诉馆员：“别去动物园而去丛林：不要仅在我们呆的地方遇见用户，而是应该到用户工作、学习和生活的地方去。”因为用户的行为受社会、职业、家庭等各类环境因素的影响，图书馆的利用价值则体现在用户的日常生活中，因此需要关注用户访问图书馆行为的整个背景，只有超越“用户”个体，了解用户背后的各种关系，才能真正了解用户。

3.2 学习资料采集技巧

用户研究要讲究方法和技巧。民族志方法要求研究者走入“田野”去收集各种实地资料。一个半多世纪以来，民族志方法以开放性的态度持续发展，建构起较为成熟的资料采集方法体系，包括如何进入和融入社区或群体的技巧、观察和深度访谈等收集资料的技巧。D项目的“基础营”培训环节在阐明训练的目标、原则之外，主要向学员传授各种民族志的观察和访谈技巧。在项目的一本手册中较详细地介绍“用户探索之旅”中所需的方法：

(1)观察法。①影像日志：用照片或影像记录用户所处的工作或生活环境，比如在一个用户办公室进行拍摄；②工作背景的观察：对用户的工作环境进行细致观察并做记录，比如记下房间内电脑桌上的布置、摆放；③采用基于出声思考的观察：要求用户执行任务，解决一些问题的同时，说出相应的感受。

(2)访谈法。①基本访谈：与用户进行基本交流；②访谈后，用图表方式描绘用户某一需求的被满足程度；③在某个对用户有意义的地点进行访谈，比如在用户家里；④和用户进行自然的、无意识的交流；⑤在访谈和观察间变换；⑥了解物理环境，包括工件、盒子、家具、门，以及声源、光源的设置；⑦倾听并了解隐喻语意：倾听话语，了解术语和隐喻的含义，这是提高聆听技巧的工具。

3.3 走进用户领地

经过“基础营”学习后，D项目训练进入实践和体验环节。馆员在专人带领下走进用户的“领地”——用户居住、工作、学习、喝咖啡、听音乐、交友的场所，去接近用户。

民族志非常强调以“当地人的观点”看问题，要求研究者尽量以“当地人”的思维方式、价值观去理解当地人如此行动的原因和意义。典型的民族志方法要求研究者以外来者身份进入社区，在“田野”里呆上6～12个月或更长时间，融入社群，深度了解当地文化[16]16。尽管D项目训练无法遵循民族志田野工作的时间要求，但也让学员体验了这一重要情节。对馆员来说“用户”就是“当地人”。一位学员描述了进入用户领地时的场景：“我们小组将与一些硕士毕业生见面，去他们的工作场所和家里做研究……第一站是一位金融分析师的办公室，他带我们在他办公室四处走了一圈……第二站本来打算是去一位媒体顾问的家里，但由于这周大部分时间他要在哥本哈根工作，无法安排这次会面……”进入用户领地即进入用户所在的文化环境中，近距离观察和了解与用户相关的情况，并站在用户立场去思考，继而发现和理解用户需求。

3.4 在用户领地中开展研究

“对所研究的社群产生同情和认同”是民族志方法研究的目的，在该过程中，要求研究者“搜寻各种象征形式，如词语、图像、制度、行为等，分析它们彼此间以及对于整体构成的含义”[17]。D项目将馆员带入用户生活的场景，除感受用户所处的文化氛围，更主要的是观察和了解用户所处环境的细节。一位学员这样描述其在用户领地中的研究过程：“……我们被(专员)要求使用观察背景的技巧，观察并记录办公室的物体和气氛，经过允许，我们用相机作了记录。在观察了一圈之后，我们对用户做了基本访谈，访谈问题是开放性的，基于我们的好奇心，弄清楚了一些问题。”

学员被要求尽量观察与用户有关的一切外部事物，比如办公桌、房间布置，并作记录。接着对用户进行访谈，以获取不可观察的用户的其他信息，比如他的工作性质、作息习惯、学习安排。D项目告诉馆员：因为大部分用户不清楚怎样表达所需，所以馆员要主动去发现用户的潜在需求及其驱动力；而馆员的专业知识妨碍了他们从新的角度看问题，因此必须摘除有色眼镜，用新的视野去看待问题。D项目的观察和访谈环节非常短暂，但学员通过实践，学到如何在用户环境中运用民族志方法去研究用户。

3.5 分析用户资料和发现问题

对资料的分析是民族志方法的重要环节，这要求研究者以良好的判断力、经验和直觉，以及对细节和大背景的掌握，从大量的访谈资料、观察报告和复杂的现实中找出问题所在，得出研究发现和结果[18]73。

在结束与用户会面的旅途之后，D项目要求学员们就观察和访谈资料进行分析、提炼和探究，最终形成一个对用户而言比较重要的问题。该步骤对馆员们是一个具有难度的考验。有一组学员从与用户见面所收集的资料中，梳理出一些针对该用户的见解和问题：“……(我们发现)硕士毕业生是一群有抱负的人，为了职位晋升而学习，他们有家庭，工作占满了他们的时间。所以我们小组关于硕士研究生形成三个问题：①我们怎样帮助硕士毕业生舒缓压力和不安；②图书馆如何支持有才华的雇员工获得职业上升的资格；③图书馆员如何提供信息和服务来满足硕士毕业生的需要。”通过对资料的深度分析，并形成针对特定用户的独特见解，是训练馆员寻找新视角发现用户需求的必要环节，也是对项目是否达到预期目标的最终检验。

4 项目的成效与意义

“丹麦图书馆用户领地之旅”的训练过程非常短暂，但其训练目的和宗旨却反映了时代需要，对如何从文化和思维角度提升馆员素养具有参考性和启发性。

4.1 帮助馆员转变服务理念

传统的“图书馆逻辑”将“图书馆”视为主体，拥有巨量的馆藏资源，而“用户”只是前来获取信息的客体。在该思维逻辑中，用户搜寻信息的行为不受关注。正如N.F.Foster所言：“我们天天遇到学生，但我们不了解他们，也不知道他们为学术所做的努力，或者，我们一直在用自己固有的假设对他们做出错误的判断。”[19]这样的思维模式及与之相应的服务将使用户逐渐疏离图书馆，转向其他更为便捷的信息渠道。

民族志方法的训练一方面帮助馆员开拓视野，将用户置于更大背景下去考察，加深对用户的全面和深入理解；另一方面帮助馆员站在用户的立场和视角审视图书馆及其服务，而不是仅凭自身的经验和主观意志去判断。同时民族志方法训练的一些专业技巧可帮助馆员培养“移情”的技能，提高与用户的互动能力。

民族志方法的学习和训练改变了馆员思维方式及其对用户的认知模式，促使馆员建立起“用户逻辑”，把“用户”视为有背景、有个性，因循各自学习、生活逻辑，对信息资源有着不同需求的主体来对待。

4.2 帮助馆员洞察用户需求

众所周知，信息技术的瞬息万变使得人们的信息需求也在快速变化。国际图联前主席艾伦·泰塞说：“一家成功的图书馆应该能够洞察不断变动的世界，并预测和满足客户需要。”[20]如何让一家图书馆做到这一点，依靠系统的规划和设计显然是不够的，需要广大馆员的参与，从细节上洞察用户需求及其变化，以此为依据来设计和配置空间、技术、馆藏资源，并及时按照变化来调整各种服务功能[21]。

民族志方法训练馆员运用观察和访谈的各种手段和技巧，获取用户的背景信息，理解用户信息行为，进而分析和发现用户潜在的需求。参加“丹麦图书馆用户领地之旅”之后，馆员们回到各自的图书馆，相继开展各种小规模的调查和研究。比如有些馆员开展了一项调查，探究为何有些用户寻求馆员帮助时会比较犹豫，以及为何他们总是以“非常抱歉打扰你”开始询问。该调查运用了D项目训练中所学的方法和技巧，对前来咨询的用户进行观察和访谈，得到一些有意义的结论，继而对图书馆服务提出了改善意见[22]。当馆员能够在日常工作中发现用户的需求及其变化，了解用户寻求信息过程中的问题和障碍时，才能促使图书馆调整服务策略，主动满足用户潜在需求，并形成一种图书馆服务文化，这样的图书馆将是一家成功的图书馆。

5 结语

现代信息技术对图书馆经营模式、服务理念提出新的挑战，提升馆员各方面的素养成为图书馆刻不容缓的任务。丹麦DEEF“图书馆用户领地之旅”项目向馆员传授民族志研究方法，帮助他们改变对用户的习惯看法，并学习运用相关技巧理解用户，发现用户各种潜在需求，营建以“用户为中心”的图书馆文化，值得国内图书馆探讨和借鉴。而如何参考国外的成功案例，并结合自己的特色开发符合国情的相关培训，更值得国内图书馆同仁思考。

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Librarians and Ethnography-Method Training——Interpretation of DEEF Project“A Journey of Discovery in Danish Library User Land”

GUI Luo-min

Abstract In order to adapt to rapidly changing information environment，libraries make it important to improve librarians’literacy.In numerous librarian training researches and projects，the project of Denmark“A Journey of Discovery in Danish Library User Land”，using the ethnographic-method for librarian training，is the few attempts from the angle of cultural cognition.This paper tries to elaborate the background，the training procedures and the principle of the project，and explains its significance of changing librarians’thinking，insight into the meaning of user requirements.

librarian；ethnography method；Denmark library；librarian quality；training

格式 桂罗敏.图书馆员与民族志方法训练——对丹麦DEEF“图书馆用户领地之旅”项目的阐释[J].图书馆论坛，2015（6）：123-127，116.

桂罗敏，女，博士，上海大学图书馆副研究馆员。

2015-01-20