O2O服务模式在图书馆中的应用探析

1　背景

O2O即Online to Offline（在线离线/线上到线下），是使互联网与线下的商务机会相结合，成为线下门店的前台，这个概念最早来源于美国。自1994年Yahoo公司成立，其创始人建立了属于自己的网络指南信息库 [1]后，图书馆也开展了有关分类法网络版的编制工作，并取得了许多成果，例如《中国图书馆分类法》已经有了网络版，其他图书馆可以通过接口来使用《中国图书馆分类法》的网络版，极大地方便了图书馆工作人员及科研人员的使用需要。

图书馆的藏书流通是其信息服务的核心，图书馆的作用是有选择地存储和传递社会知识信息，也就是说，图书馆是社会信息、情报、知识的存储和传播机构。进入互联网时代，越来越多的人选择通过OPAC（Online Public Access Cata⁃logue）来查找并预约图书馆所藏书籍，在互联网愈加渗透到生活的方方面面的今天，图书馆也需要开展更加丰富而便捷的服务，以满足不同读者的需求。

2　O2　O服务

O2O模式就是近些年来兴起的一种将线下交易同线上平台相互结合，并为线下提供更多商业机会的新兴商业模式。通过电子商务的网站或者移动客户端发布打折、促销信息，有些平台也提供售前或售后服务，将实体门店的信息如实地发布到互联网上推送给线上客户（有些平台同时给予一定优惠），客户在互联网上浏览、购买并支付其所需要的产品或服务，然后再凭借订单到线下门店获取商品或者体验服务。目前应用较多的领域是团购网站，O2O将信息流、资金流放在线上传输，物流则在线下进行 [2]。图书馆目前已采用了一些O2O服务，笔者将其罗列如下 [3-5]：

2.1 OPAC（Online Public Access Catalogue，联机公共目录查询系统）

读者通过连接互联网登录所要找的图书馆主页，点击进入图书馆OPAC主页，即可查询检索自己感兴趣的书目信息，了解馆藏情况。OPAC往往集成了新书通报、已入藏书目信息、预约借还书、电子数据库的访问及使用、读者推荐购书、网上续借等服务。

2.2 APP（application，分为IOS版和Android版）

近年来，随着智能手机功能的不断强大，越来越多的人选择利用手机中安装的软件来完成以往需要在电脑上完成的事情。尤其对于大学生这一群体的高校图书馆来说，开发移动版APP是满足其多样信息需求的最好方式。其优点是功能强大，读者界面交互体验性好。但同样不能忽视的缺点是图书馆数据库更新、产品迭代速度快，需要人力财力维护及更新，占用客户端资源较大，普及性不高。

2.3 WAP 2.0（Wireless Application Protocol）

以WAP的架构为基础的基于B/S模式的APP，该模式目前应用的范围依然很广，由于其开发较为简便、技术已经相对成熟、读者无需下载专门客户端、易用性强且简单方便等特点，使得其在移动图书馆服务中仍拥有很大的价值。然而，由于现阶段各地图书馆所采用的管理信息系统（Manage⁃ment Information System，MIS）之间的差别很大，接口（API）标准略有不同；同时，手机端浏览器的内核不同，直接导致Web端浏览时排版、检索交互体验较差，用户使用图书馆服务的欲望降低。

2.4微博微信公共平台及SMS、MMS（短彩信业务）

随着通信技术的发展，手机成为人们生活中必不可少的工具，根据CNNIC《第30次互联网络发展状况统计报告》，截至2012年6月底，我国手机网民规模达3.88亿，在整体网民中占比为72.2%，首次超越台式电脑网民数，成为我国网民的第一大上网终端 [6]。由于短信的便捷性，很多图书馆开通了短信服务平台，我国清华大学图书馆、北京邮电大学图书馆等在此基础上推出了利用短信查询图书馆馆藏目录的服务 [7]。此外，清华大学图书馆将OPAC与其短信服务器结合，允许用户将OPAC的检索结果导出，通过短信发送链接将结果传到手机上，读者可以更便利地获得书目信息，缩短了读者查阅图书的时间，增强了体验性。短信服务方便快捷，用户覆盖广、门槛低；但由于需要输入特定代码，且信息容量小，交互性差，不利于其广泛使用。

自互联网进入2.0时代以来，去中心化、开放和共享成为网络发展的显著特征，2009年，中国互联网正式进入微博元年，8月新浪微博开放。据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2011年7月19日发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，在2011年上半年，微博用户数量从6311万快速增长到1.95亿，半年增幅高达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2% [8]。其中又以手机微博最为引人注目，手机网民使用微博的比例自2010年末的15.5%上升至34%。自2011年1月21日，腾讯公司推出基于多平台的类Kik软件，其本身不收取任何费用，截至2013年1月15日，微信的使用人数达到3亿，在中国市场的渗透率超过了93% [9]。微信和微博由于其易于被更广大社会群体学习使用的特点，短时间内拥有了大批用户，图书馆也开始基于微博公共账号和微信公众服务平台开展服务，这些服务集合了Web2.0的优势，可以推送图文信息、定制服务等，是较为理想的服务平台，但同时也需要图书馆有专人开展维护更新。

3　基于O2　O模式的服务现状分析

在移动互联网到来之前，图书馆以OPAC为核心，借助手机短信、彩信向读者推送信息服务。但随着时代的发展，这样的服务已经无法满足移动互联网环境下的读者需求，泛在化服务已经成为图书馆信息服务的目标。

3.1在线预定图书馆阅览室座位

高校图书馆座位是高校为学生学习而提供的公共资源，然而，目前我国大多数图书馆仍然存在自习室座位不足的情况。例如，根据对陕西省7所知名高校的调研发现，图书馆座位数与在线学生数之比的平均值为1∶14，而2006年据北京大学图书馆占座问题调研结果显示，超过3/4的同学认为占座使得图书馆没有得到很好的利用，有62.88%的同学认为早上8点以后在图书馆经常找不到座位 [10]。目前我国已经有图书馆实现了自习座位网上预约系统，自2011年起，国内高校图书馆陆续使用座位管理系统，现已有20多所在用。至2013年 4月，国内“985”计划高校的图书馆中，有6所使用座位管理系统。根据曾文雯 [11]的调查显示，多数受访者认为图书馆座位管理系统界面较简洁、易操作、座位信息较准确且系统响应速度较快；然而也有许多读者认为系统所设计的惩罚制度力度不高，难以达到预期效果。未来移动端将更加普及，届时，通过手机客户端实现线上座位的预约和释放，线下至图书馆享受相应的服务，将会极大地满足读者的信息需求。

3.2新书推荐和读者荐购

由于微博和微信可以推送大量的图文信息，微信更可以通过开发者模式搭建适合自身的APP客户端，可以利用其作为图书馆的APP客户端，减少UI开发的成本，可以通过合理的接口调用并丰富APP功能以更好地实现人机交互。图书馆一般通过将最新采购的图书进行分类、编目、典藏、上架流通并通过OPAC的新书通报服务将信息推送给读者，读者才能了解到新进图书并选择借阅；通过微信微博的信息推送，读者可以及时获取图书馆最新发布的新书信息，极大地方便了读者获取图书馆的最新服务。由于读者在使用图书馆微信公众服务平台时，可以将自己的注册信息与图书馆绑定，这时读者就可以进入图书馆专门为微信开发的荐购平台或者进入OPAC系统，进行读者荐购，读者可以随时随地向图书馆推荐自己认为优秀的图书，通过微信公众平台深度开发的系统也可以直接将信息发送给图书馆工作人员，方便线下读者借阅和工作人员采购图书。

3.3馆藏查询和预约续借

在图书馆开展网上预约座位系统之前，早在OPAC的时代，图书馆就已经开展了在线查询馆藏书目和预约借还书的服务，通过这两项服务，读者可以免去到馆查检图书时发现所需图书资料并不在该馆收藏而浪费时间的尴尬。在移动互联网时代，通过移动客户端、移动服务平台或WAP 2.0以及短信（SMS）定制服务，读者就可以轻松而便捷地查询所需要的图书信息了。目前，北京世纪超星已经开发了移动版的超星移动图书馆以及超星电子书库软件并针对国内国家公共图书馆、高校图书馆进行了UI设计和优化，读者可以利用APP进行线上查询借阅图书或者期刊，并可以直接在软件的功能界面预约和延期其所选图书，极大地方便了读者获取图书资料。

3.4期刊导读

期刊导读是指图书馆根据各类读者的阅读兴趣、阅读要求、阅读能力等具体情况，确定期刊内容和阅读方法，采用多种形式引导和影响读者提高阅读效率，提高选择、阅读期刊文献的能力，为学习和科研提供信息帮助。在以往非数字图书馆环境下都是由图书馆的学科馆员选题，将含有这些内容的期刊归类放置于阅览架上供读者阅读使用，而后在一定时间内，及时调整学科热点主题并开展有针对性的期刊导读的知识创新服务。目前，许多图书馆采用了基于微信平台的APP应用方案，此时可以通过馆员对部分文献资料内容加以重新组织整理，并定期通过微博公众账号或者微信公共服务平台加以宣传，以期引导线下的读者到图书馆查阅图书。

4　未来的发展及建议

4.1图书馆服务的泛在化

泛在化图书馆是一种全新的图书馆理念，图书馆服务的泛在化体现在服务范围、对象、内容、功能、场所、空间以及手段和机制的泛在化 [12]。当前图书馆的服务是以图书馆为中心，用户仍然需要前往图书馆或登录图书馆的网站才能获得所期望的服务。然而，新型的图书馆服务则应当突破以往观念的束缚，重新架构图书馆服务，以用户需求为中心不断改善和优化图书馆的服务，打造一系列能够令读者满意的服务项目，拉近图书馆与读者之间的距离，为其提供便捷而高效的信息服务，满足知识受众的信息需求。

4.2利用新技术、新方法提升图书馆服务的效果

随着时代在发展，图书馆也在根据科技的进步而不断利用先进的技术、更加科学的方法来优化服务，从引入管理学的理论优化自己的管理和服务到先进的网络技术的利用、移动环境下各种应用软件的开发，都是为了不断优化图书馆服务而做出的不懈努力。当前，越来越多的用户使用互联网，数字图书馆也成为图书馆学科的一个热点领域，我们可以借鉴互联网行业中O2O模式来为图书馆获得更多的潜在读者，让原有知识受众享受到更加便利的服务。在未来，读者将不需要一次次地来回往返，节约读者的时间和精力，这将极大地改善图书馆的服务体验，从而吸引更多的读者。

4.3图书馆要提供系统、完善的信息服务

图书馆信息服务以往都是采用用户提出信息需求，图书馆专业人员给出响应的模式，而我们了解到，用户的信息需求是在其发觉其需要某个知识的情况下突然产生的，此时，一般用户希望能够快速地解决其问题，故会第一时间求助于搜索引擎。然而，在移动互联网模式下，图书馆可以构建一个完整的体系，这个体系包括但不限于物理图书馆、数字图书馆、基于WAP的图书馆服务、基于移动客户端（APP）的图书馆服务。图书馆只有提供更加便捷的服务，才能够在当前激烈的竞争中获得更多的用户，实现自身的价值，这也是图书馆的前进方向。

4.4图书馆应当重视并加强与读者间的互动

在20世纪的六七十年代，大多数人心目中的图书馆员的形象依然停留在一位表情严肃、神情严厉的中年妇女的形象，图书馆员和读者之间的关系有时甚至颇为矛盾，这在一定程度上打击了读者前往图书馆获取信息、满足其信息需求的愿望。进入互联网时代，图书馆与读者之间的沟通方式更加多样、更加便捷，这不仅可以为读者提供更好的服务，也可以给读者留下一个好的印象，赢得了口碑，进而扩大图书馆的影响力，吸引越来越多的人来到图书馆。

5　结语

新技术的日新月异，人们知识水平的不断提高，使图书馆必须要引进新的管理理念和技术，增大新技术的开发和使用范围，通过这些技术，提升服务效益、工作效率，图书馆员也必须通过不断的学习，掌握这些先进平台的使用方法，通过这些技术和方法，更好地解决读者提出的问题。其次，通过采用新的技术方法，将更多的馆员从繁杂的采编工作中解脱出来，转而加强流通和服务，以提升图书馆的服务质量。

O2O模式最初产生于互联网行业，其出发点是为了解决传统行业生意不好做的难题，将线上的流量引导到线下，从而提升传统行业的流量。图书馆作为一个有着相当长历史的“传统行业”，借鉴并将这种方法充实到图书馆之中，通过网站平台来展示自己的服务，进一步扩大自身的影响力，形成一个良性的循环，进而为用户提供更好的服务内容，这样也会持续要求图书馆不断进步，来满足未来知识受众所希望的、各种类型、不同方面的信息需求，最终使图书馆在激烈竞争的环境中立于不败之地，这也是图书馆的“生存之道”。