小儿骨科发生护患纠纷的原因及对策

谭 炯，易银芝，董 林，张 妮，吴丽霞，谢鑑辉

（湖南省儿童医院 小儿骨科，湖南长沙410007）

小儿骨科发生护患纠纷的原因及对策

谭 炯，易银芝，董 林，张 妮，吴丽霞，谢鑑辉

（湖南省儿童医院 小儿骨科，湖南长沙410007）

目的：分析医院小儿骨科近年来护患纠纷发生的原因，探讨管理对策预防护患纠纷的发生，进一步提高服务质量，提高患儿住院满意度。方法：分析引起护患纠纷原因的多发环节。结果：发现问题主要是服务意识不够，专业知识的缺乏，不了解患儿及家长心理特点，沟通解释过于简单，操作流程不严谨，护理记录不规范等多方面引起。结论：要预防护患纠纷的发生，护理人员除了要有好的专业理论知识和熟练操作技能，还必须增强法律意识和服务意识，增强沟通技巧，了解儿童及家长心理特点和需求，谨慎操作。才能提高患儿及家长满意度，建立良好的护患关系。

小儿骨科；护理纠纷；原因及对策

随着人们的生活水平的不断提高，对医疗护理服务质量和期望也随之增高，人们自我保护意识增强对健康认识和对疾病相关知识的不了解加深，医疗护理纠纷已成为社会关注的热点[1]。小儿骨科同其他小儿疾病有共同之处，病情变化快，存在诸多不确定因素。在治疗护理中具有高风险，容易成为护患纠纷的多发因素，家长更是对医疗护理安全的要求越来越高，护理人员稍不留意或操作规程不熟练就会引起患者的不满和投诉。现将我院小儿骨科两年来的护患纠纷相关原因进行分析，并提出相应的护理对策。

1 护理纠纷产生的原因

1.1 治疗护理不及时

小儿住院或手术前后，有许多的治疗﹑护理﹑健康教育的工作要做，比如术前检查，抽血，皮试，输液，石膏固定，石膏拆除，肢体摆放翻身指导，各种管道护理，外固定支架护理，各种牵引护理，伤口疼痛护理，功能锻炼等等，患儿由于年龄小，易哭吵，不易沟通合作，这些都是摆在我们面前的难题。常常会因为工作忙，任务多，就会有治疗护理不及时或简单方便行事的发生，导致患儿及家长的不满意，而埋下了纠纷的隐患。

1.2 专业理论知识缺乏及护理操作技能不熟练

由于发病突然，患儿家属急躁， 询问护理人员次数多，当得不到满意的回答时， 或由于患儿的哭吵不合作，护理人员操作技能欠佳，增加患儿的痛苦时，引起家属不满意，而发生语言过激事件时有发生。

1.3 健康教育不到位，不了解儿童心理特点

不同年龄段的患儿病后有不同的心理特点， 其健康教育不能与成人混为一谈，其饮食禁忌，情志二便，补钙方法，功能锻炼，服药技巧等大为不同，再加上家属期望过高，一旦效果达不到满意， 便积怨于心，使家属对各种治疗护理产生更大的怀疑，从而加重护理纠纷的发生。

1.4 服务意识差，缺乏沟通

患儿大都被突然事件改变，年龄小，理解能力差， 面对陌生的环境﹑冰冷的器械﹑血染的衣裤及穿戴白色衣帽的医务人员充满紧张恐惧，如果护士态度冷漠，不耐烦，缺乏沟通技巧，小孩哇哇哭，家长闹心，均引起心中不满而迁怒于护士，导致纠纷的发生。

1.5 护士级别混乱

由于护理工作繁忙，有些带教老师疏忽，将部分工作单独交实习生去做， 而未尽到监督和指导的责任， 导致操作缺陷的发生，而引起护理不满意发生。

1.6 术后观察巡视不到位，延误时机

小儿骨科除了骨折病例，还有发育性髋关节脱位，先天性马蹄内翻足，多趾（指），斜颈，外翻畸形，骨瘤等疾病。均需进行手术治疗， 手术全麻的选择方式达100%，这就要求术后观察仔细，勤巡视，勤测量，详细讲解术后注意事项。如果发现生命体征异常，肢体血循环异常，出血现象等，及时报告医师，以免贻误了抢救治疗时机，造成不良后果，而引起医疗纠纷。

1.7 言语不慎

在护理治疗和抢救中，缺少法律保护意识，当着患儿及家属，口无遮拦。什么我们这里没有这个药，没有这种抢救设备，或设备是坏的，刚才谁把这里关掉了等等，被患者家属听了拿来说事，向医院投诉，造成严重的后果，付出沉重的代价。

1.8 护理记录的质量问题

护理记录包括体温单﹑医嘱单﹑护理记录单﹑危重患儿记录单﹑交班报告等。这些记录反映了患儿客观病情与治疗，在法律上有着不容忽视的重要性，但护士自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是抢救患儿时， 忙于抢救，而护理记录不认真或不够严肃，涂改较多，甚至出现执行时间与医嘱时间不符，一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患儿家属要求查阅病历资料， 有涂改的病历记录不但加重纠纷，甚至医院会有败诉的可能。

2 防范措施及对策

2.1 增强护士的理论知识和操作技能

护理工作是一项独立的工作，面对儿童患者那要求更高，难度更大，由于操作技术不熟练，专业理论知识水平欠佳，执行医嘱会引起医护耦合性差错[2]，所以护士必须经过基础教育毕业后，经过继续教育，待具备合格的专业理论知识和熟练的操作技能，方可承担护理工作。

2.2 增强服务意识，加强患儿与家属沟通

如果护士能从患儿及家属的切身利益出发，体会患儿及家属焦虑的心理和迫切诊治的心情，变被动为主动，对患儿做到有问必答，耐心解释，护士还必须增强主动与患儿及家属沟通的意识，平时多巡视病房，并多用赞扬，鼓励，抚摸的方式与患儿多沟通，建立良好的护患关系， 护理纠纷问题的发生，很多时候是因为沟通不到位，与患儿关系僵硬造成的，在做每一项治疗，操作前后讲清楚治疗目的，药物作用，以及可能出现的问题，让家属有思想准备，并使之产生安全感。因此，建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

2.3 熟悉儿童的心理特点

针对不同年龄段的患儿所出现的心理问题，1～5岁年幼儿童由于语言发育不完善，不能很好的表达，表现为恐惧，哭闹，不易安抚，可用心理支持疗法，耐心倾听患儿表述[3]，冷静地实事求是分析治疗或手术中的客观问题，热情接待，亲切询问，讲动画片的英雄人物，增强患儿自信心；对焦虑反抗的患儿，如手术或换药时多予抚摸，搂抱，亲吻以消除孤独感和不安全感；学龄前患儿可介绍年龄相仿的病友玩耍，病区环境设施应活泼多彩，符合儿童心理特点，尽可能让孩子自己选择检查时间和陪伴者，建立灵活的探视制度，允许患儿的朋友和亲戚探望。

2.4 增强法律意识

护士必须学法，懂法，科室定期组织学习，对正发生的差错和护理纠纷进行分析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全科护士逐渐学法，懂法，提高护士的防范意识和防范能力。

2.5 重视护理记录的法律意义

护理记录不仅是临床诊治患儿不可缺少的一部分病史资料，也体现了护理质量高低，是医疗，教学，科研，护理的主要工具， 具有法律效应，可以成为权威书面材料，所以必须重视护理记录的书写和保管， 因此，记录必须及时，详细，准确，可靠，不得丢失和随意更改护理记录与医疗文件。

3 总结

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一[4]，采取积极有效的防范措施，才能减少和控制护患纠纷的发生，以诚信和优质护理在患儿及家长的心目中树立起良好形象。要防范小儿骨科护患纠纷的产生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理专业技术水平，了解患儿的心理特点，注意患儿的需求，健康教育的全面落实，建立良好的护患关系，增强护士的自我保护意识，把各种护理纠纷降到最低限度，使护理工作正常有序地进行。

［1］ 刘晶，孙丽莉.常见护理纠纷原因及防范措施[J].国际护理学杂志，2008， 27（12）:1279-1280.

［2］ 严秀芳.儿科护患纠纷的原因分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011， 27（30）:69-70.

［3］ 黎美英.儿科护患纠纷原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2008，14（1）:120-121.

［4］ 樊锦春，王瑞娟.68例护患纠纷原因分析及对策[J].护理管理杂志，2011，11（9）:668-669.

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1002-2376（2015）12-0191-02

2015-10-19