“民生服务在线”——基层服务型党组织建设的长白样本

“民生服务在线”课题组

加强基层服务型党组织建设是党中央提出的新要求。上海市杨浦区长白新村街道党工委以民生服务为切入点，着力打造民生服务载体平台，成功开通运行“长白民生服务在线”，创造了一种民生服务新模式，为城市社区基层党建工作提供了新经验。

基层党建;服务型党组织;民生服务在线

近年来，上海市杨浦区长白新村街道党工委以民生服务为切入点，成功开通运行“长白民生服务在线”，在基层服务型党组织建设方面做出了新探索。“长白民生服务在线”这一平台，通过整合多方服务资源，建设智慧服务终端、建立规范服务流程、引入市场社会力量、实施网络问政问效，提高了民生服务的质量和效率，创造了一种民生服务新模式，为城市社区基层党建工作提供了新经验，受到社区居民群众的普遍欢迎和社会各方的广泛关注。

一、探索背景

长白新村街道位于上海市杨浦区东北部，区域面积3.05平方公里，下辖16个居民区，41个居住小区，户籍人口6.17万，常住人口7.05万，是一个比较成熟的居住型社区。近年来，街道党工委在服务型基层党组织建设实践中，始终把服务民生摆在第一位，不断拓展民生服务内容，提高民生服务水平，在社区先后建成事务受理中心、文化活动中心、卫生服务中心、党员服务中心、网格中心、生活服务中心、志愿服务中心、人民调解中心，形成了民生服务“八大中心”格局。但从总体上看，社区民生服务还存在分散化、低效化、差异化等问题，民生服务水平与居民实际需求之间还存在一定差距。一是服务需求日益多元。“八大中心”虽然汇聚了丰富的服务资源，但与居民现实需求仍有一定差距：信息咨询服务不方便，登门办事增加了咨询成本;需求识别和把握不准，对老百姓的实际需求缺乏快速、准确、全面的梳理和掌握，容易造成供需分离;需求的满足程度反馈不及时，不易及时调整服务方向、提高服务水平。二是服务资源较为分散。社区组织开展或协调管理的服务工作，数量众多且内容丰富，但是分布较为分散，有“指头”没“拳头”，没有形成配套和合力切实提高居民的福利水平，亟需统一平台来规范服务流程。三是服务效能有待提高。缺乏对服务项目的统筹性安排，有的存在交叉重叠、你推我让的现象，有的却存在空白盲点;群众需求与供给之间缺乏精准的“直通桥梁”，不能实现高效对接和快速匹配;未能充分调动社会性、市场性资源，进入民生服务领域，发挥其专业化的优势作用。社区民生服务存在的这些问题，直接影响民生服务的质量和效果，影响党对群众的吸引力、凝聚力和影响力。

二、基本做法

弄清问题是前提，针对问题制定有效措施才能解决问题。长白新村街道党工委针对上述问题，研究提出了开通运行“民生服务热线”的系列举措。

（一）绘制民生服务蓝图，确定建设目标方向。为更好服务民生、服务群众，解决畅通服务群众“最后一公里”问题，长白新村街道党工委聘请市区党校相关专家学者开展专题研究，经过充分调研、科学论证，提出建设“民生服务在线”的构想，即：秉承为民、务实、高效、满意的基本理念，坚持服务、协调、规范、便利的根本原则，打造检索便捷、反应快捷、服务亲民的智慧型一站式民生服务受理中转平台，通过资源整合、流程再造和社会运作的方式，实现服务资源的信息化整合和便利化输出，最大限度地为居民服务提供方便和便利。“民生服务在线”的建设和运行预期实现三个目标：首要目标是资源有效整合。通过整合各类资源、协调各方力量、理顺多重关系，将“指头”变为“拳头”，实现民生服务功能最大化。直接目标是服务更加便捷。通过建设智能平台，在群众需求和社区资源供给之间搭建桥梁，实现对民生服务的快速反应、精确匹配，解决居民“找不对门”或“需找多门”的问题，明显提升效率和水平。最终目标是提升社区居民满意度。将居民满意作为根本价值导向，通过平台建设和运行为居民提供立体化的全面服务，使社区居民对于党政机关的满意度大幅度提升。

（二）整合社区服务资源，优化拓展服务内容。“民生服务在线”通过集中式、一站式、一口式的管理平台和中枢，整合辖区内各类服务信息、各种服务需求、各项服务资源和各支服务队伍，达到统筹兼顾、全局掌握、战略规划和有效反馈的目的。一是整合公共服务资源。梳理出街道党政职能部门，包括社区事务受理中心、社区文化活动中心等提供的125项公共服务资源。二是整合便民生活服务资源。承接社区群团组织、公益团体等提供的19类50项生活服务资源，以及社区企业单位、电商等市场力量提供的旅游休闲、助老亲子、金融理财等个性化、增值类服务资源。三是整合社区志愿服务资源。与社区志愿服务中心共享资源，搭建居民自助式服务平台。目前建成的“民生服务在线”数据信息库主要有八大类服务模块：公共服务、生活服务、志愿者服务、企业服务、最新服务、生活信息、投诉和建议，并不断有市场化服务商加盟，提供公益、平价的服务。“民生服务在线”犹如一个“大脑中枢”，通过统筹党政机关、群团组织、社区单位等各方服务资源，联通社区内党员干部、志愿者、居民群众等参与社区事务的意愿和行动，协调并理顺街道部门之间、政府与社会力量之间的多重关系，优化服务内容，提高服务效率。

（三）建设智慧服务平台，创新服务供给方式。“民生服务在线”运用现代信息技术，建设智慧型服务平台，畅通“线上”和“线下”两种发布渠道，为居民带来高效、便捷、贴心的服务。“线上”设立呼叫中心（55661890），预设有12个呼叫坐席，现已开通4个;建设“长白民生服务在线”网站（www.cbmsfw.gov.cn）;设立微信公众号、手机APP、电视IPTV等。“线下”设置居民心愿箱、心愿贴，建立智慧屋。“长白智慧屋”是长白新村社区与东方网联合打造的集智慧理财、智慧家政、智慧医疗、智慧政务等20多项服务为一体的智慧生活空间，是“民生服务在线”的拓展延伸与实体化，让居民充分享受信息化带来的方便与快捷。“民生服务在线”的后台运行利用云计算技术，依托大数据分析理念，借助数据挖掘、沉淀和统计功能，实现科学高效的数据管理，以期达到优化办事程序、匹配居民需求、调整服务供给、监督服务效能的运行目标，所采集的数据也作为评估服务供应商绩效的主要依据。

（四）建立服务规范流程，提升服务标准水平。“民生服务在线”以政府流程再造理论为基础，从居民的实际需求出发，以居民满意为价值导向，对现有“八大中心”和社会市场提供的各类服务资源进行标准化管理，统一设定服务供给标准流程，优化服务供给过程，及时控制并反馈结果，不断提高服务标准水平。对于党政职能部门提供的公共服务，严格执行以“居民申请”为开端，以“流水处理”为主要内容，以“居民满意”为终点，包括递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈等六大环节。整个受理处理过程中居民的反馈意见将被记录下来，用作优化下一次流程循环的参考。对于社会组织和市场提供的便民生活服务和各类增值服务，采用递交诉求、一口接单、按需派单、服务供应商受理、回访反馈的前台流程，并对服务供应商实行事前资质审核、事中风险控制和事后绩效评估。

（五）引入社会市场力量，打造多元服务主体。“民生服务在线”在建设运行过程始终秉承现代治理理念，积极引入社会、市场力量，既大大丰富了服务资源的种类数量，满足了居民日益多元的服务需求，又培育了市场社会主体，减轻了党和政府的负担。一方面，“民生服务在线”项目本身通过购买服务的方式，委托社会、市场组织运作。其日常运行委托专业组织负责，将人事权、管理权充分下放，同时实现高效监督和规范。其后台支持技术向有资质的服务商购买，大大节约了运行维护成本。另一方面，便民生活服务和各类增值服务吸收社会和市场力量提供。通过招商引资等手段，开发出19大类50项服务，涵盖家电维修、家政服务、餐饮外卖、废品回收、日用品修理等各种服务项目。与之配套，设立服务供应商的监督管理机制，对服务不达标的供应商，予以淘汰。通过为供需双方牵线搭桥，“民生服务在线”既提高了服务供应商的经济社会效益，又为居民生活提供了各种便利。

（六）实施网络问政问效，提高服务质量效率。“民生服务在线”通过设置受理事项追踪和舆情处置功能，构建链条式、闭合式的问题解决机制，委托社区纪检部门参与监控监督，实现“网络问政问效”。居民可以通过网络留言、热线电话向平台提交投诉和建议，职能部门一般要在24小时内给出回应，7天内完成事项答复，疑难事项答复最多延期到15天。街道层面解决不了的问题，必须在30天内提交上级委办部门，即便解决不了，也要告知原因。“民生服务在线”通过网络问政问效督查党政职能部门的履职情况和服务效能，对后台各部门的服务数据进行实时统计分析，实现建议单红绿灯预警、不满意事件的说明督办、对办理部门效能的监督检查，提高了工作实效和群众满意度。

三、主要成效

“民生服务在线”项目自启动以来，经历了从构思设计到实体落地、从初创建设到改版升级、从基础服务到增值推送不断成长成熟的过程，在服务资源有效整合、服务品种有效供给、服务需求有效匹配上取得一定成绩。从2014年3月27日启动运行到9月下旬，“民生服务在线”仅宣传辐射长白社区，就综合收到建议和咨询单1578个，在线上受理电话、网站建议和咨询1116个，在线下受理心愿贴462个。已处理完成的建议或投诉有810个，还在处理中的有34个，办结率达95.97%。对已处理的问题进行了满意度回访，满意率达73.08%。“民生服务在线”借助多渠道的前台受理方式、专业高效的后台问题处理机制和严格的服务效能监管制度，极大地提升了社区服务供给的便捷度和居民满意度，获得了辖区居民的广泛好评。“民生服务在线”还被多家市区级报刊杂志及电视媒体宣传，包括《文汇报》、《新民晚报》、“上海市基层党建网”、上视“新闻坊”等都进行了专门报道。该项目成功入选第二届上海市社会建设创新项目50强。

四、若干启示

“长白民生服务在线”为新形势下城市基层服务型党组织建设探索出了一条新路。这种探索对新形势下推进基层党建工作创新带来很多启示：

第一，必须以理念创新为先导，牢固树立与时代发展要求相适应的新理念。“民生服务在线”的建设和运行始终坚持“为民、务实、高效、满意”理念。通过打造智慧型服务平台，架起党组织与居民沟通的桥梁，更好问政于民、问需于民、问计于民;通过公布服务清单、责任清单，推进民生服务工作阳光透明;通过纪委部门参与网络问政问效，监督党政部门履职情况和服务效能;通过构建链条式、闭合式的问题解决机制，提高民生服务质量和效率，增强党和政府的公信力。这些都体现了党的基层组织执政理念与执政方式的与时俱进。

第二，必须以载体创新为抓手，积极探索新形势下基层党建工作的新途径。载体是党建工作的重要抓手。没有载体和平台，党建工作就会成为空中楼阁。“民生服务在线”是一种民生服务工作载体的探索和创新，通过将党政机关、群团组织、社会市场力量等各方服务资源在平台统筹，共建共治，实现各类社会元素在社区有序发展;通过将居民需求与服务资源对接，为社区服务拾遗补缺，延伸和提高实体服务，实现社区服务力量和效率的“双提升”。总体而言，这一载体和平台实现了民生服务资源从分散向集中，服务供给从随意向规范，党组织和政府行为从被动向主动，居民群众享受服务从线下向线上的根本转变，真正实现了群众得实惠、基层增活力的目标。

第三，必须以方法创新为途径，大胆借鉴现代科学特别是社会治理的新方法。党的十八届三中全会提出要强化社会治理。社会治理相对于社会管理，更强调多元参与。现代治理理念和方法用于基层党建工作，可吸收社会、市场组织和力量为党建工作服务，解决社会快速发展带来的党建任务日益加重、党建力量相对薄弱的问题。“民生服务在线”虽然是社区党组织打造的民生服务项目，但通过采取购买服务、委托社会组织运作，一方面减轻了社区党组织的负担，克服了社区党组织在人力物力财力方面的不足;另一方面也为社会组织、志愿者、驻区单位参与社区建设提供了有效平台。通过这一平台，还可以培育并引导社会组织发展，激发社会市场发展活力，更好地满足居民群众需求。

第四，必须以技术创新为支撑，充分吸纳现代科技特别是信息技术发展的新成果。现代社会已全面进入信息化社会，现代信息技术，特别是互联网发展对党建工作带来了很大挑战，同时也为开展党建工作提供了新的阵地。党能否实践占领并有效运用这块阵地，关系到党的执政基础能否得到巩固。以云计算技术为支撑、以电话、网站、微信等新技术为依托的“民生服务在线”，不仅是居民享受便捷、高效的民生服务的平台，也逐渐成为社区党建工作的一块红色阵地。该平台通过信息发布、活动组织、教育培训等功能，在联系群众、组织群众、宣传群众、凝聚群众中起着越来越重要的作用。

执笔：中共上海市杨浦区委党校副教授孙爱霞