打造“清新福建”生态旅游标准体系服务生态文明先行示范区建设

王彬彬

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

打造“清新福建”生态旅游标准体系服务生态文明先行示范区建设

王彬彬

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

标准化不仅是现代社会治理的重要技术手段，更是支撑生态文明建设的有效技术途径。生态文明呼唤生态旅游，生态旅游需要标准支撑。文中在分析福建旅游标准化工作现状基础上，阐述了“清新福建”生态旅游标准体系的构建思路，并就如何进一步加强旅游标准化工作提出几点建议，旨在为福建省构建生态旅游标准体系及在更深层次推进旅游标准化工作提供借鉴。

生态旅游；生态文明；标准；标准化；标准体系

党的十八大把生态文明建设上升为“五位一体”总体布局，十八届三中全会要求深化生态文明体制改革，加快建立系统完整的生态文明制度体系。2014年3月，国务院印发《关于支持福建省深入实施生态省战略加快生态文明先行示范区建设的若干意见》，福建有幸成为全国第一个生态文明先行示范区。福建作为全国首批生态省建设的试点省份，森林覆盖率达65.95%，连续37年位居全国第一。优美的生态环境是福建发展的优势资源，也是福建旅游的核心竞争力。为此，福建省在打造旅游业成为支柱性产业同时，全面打响“清新福建”的旅游品牌。

“清新福建”传达的是一种“清美”和“创新”的品牌形象。它的品牌内涵可包括：生态清新（空气清新、水土清新、植被清新等）、人文清新（民风淳朴、思想创新、干净整洁、管理有序、消费安全放心、处处体现文明、人人讲究诚信等）、景区清美新奇、娱乐健康新鲜、住宿贴近自然、餐饮绿色放心、交通清爽低碳、购物清心生态等等。围绕这个品牌形象，福建省正着力把自身打造成清新旅游示范基地、清新旅游标准制造者和清新旅游时代开创者。

“清新福建”呼唤清新旅游标准，为此，福建省出台了《全面推动旅游标准化建设三年行动计划（2014—2016）》，提出加快旅游新业态、旅游公共服务和生态旅游等福建特色标准制定，形成“清新福建”生态旅游标准体系，指导和推动全省旅游标准化建设。文中将结合福建旅游标准化的工作现状，提出“清新福建”生态旅游标准体系的构建思路，并就如何进一步加强旅游服务标准化工作讲述几点建议。

1 福建旅游标准化工作开展情况

近年来，福建省围绕建设旅游经济强省、打造国内重要的自然和文化旅游中心、国际旅游目的地的目标，[1]积极推进旅游服务标准化进程。一是开展旅游服务标准化试点工作。在旅游系统，福建省共有48家国家级和省级旅游标准化试点县（市、区）和试点企业、21家“清新福建”旅游标准体系建设试点单位；在质监系统，福建省目前有19个国家级和省级服务业标准化试点项目，占全省国家级和省级服务业标准化试点项目的44.2%。二是加大旅游服务标准的制修订力度。福建省目前已组织制修订并发布旅游标准35项，占福建省已颁布服务业地方标准总数的41.7%。[1]三是开展旅游服务相关标准化研究。已完成《福建省服务标准化及其体系构建研究》、《两岸公共标识标准化比较研究》和《台湾地区旅游标准化研究》等科技项目，为福建省旅游标准化工作全面开展提供了借鉴，奠定了基础。四是建立系列旅游服务标准体系。如《泰宁世界地质公园旅游服务标准体系》、《龙海龙佳生态旅游服务标准体系》、《福建土楼旅游服务标准体系》等10多个旅游服务标准体系。五是组建了专业标准化技术组织。目前，福建省旅游标准化技术委员会已获批筹建。六是出台一系列支持旅游标准化建设的文件。如《全面推动旅游标准化建设三年行动计划（2014—2016）》、《全省旅游产业发展2014年行动计划》、《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《福建省生态旅游标准化体系试点建设方案》等。

2 构建“清新福建”生态旅游标准体系，服务生态文明建设

旅游标准体系既是旅游标准化活动结果的集成表现形式，又是开展旅游标准化活动的技术支撑和保障，标准体系为旅游业标准化工作指明了方向。编制旅游标准体系，是旅游标准化的一项顶层设计工作，其主要作用有：一是为旅游标准化工作奠定基础，规划蓝图，确定主要范围和重点领域。二是可作为旅游业标准制修订规划和计划的依据。三是有利于加快推进旅游标准化工作，规范市场秩序，优化竞争环境，增强企业竞争力，提高旅游服务质量和公共服务水平。随着福建旅游业的不断发展，生态旅游理念的不断深入，“清新福建”旅游品牌的全面打响以及全国首个生态文明先行示范区的确立，优化福建省旅游业标准体系，使其更符合福建省旅游产业特点，已成为今年福建省旅游标准化工作的一项重要内容。

为此，福建省标准化研究院组织相关科研人员，在查阅大量参考文献、进行实地调研和多方征求专家和行政主管部门意见的基础上，运用模块化理论,对现有的“福建省旅游服务标准体系”进行改造提升，形成“清新福建”生态旅游标准体系。即将原有的以GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第 2 部分:标准体系》为基础构建的福建省旅游服务标准体系框架（服务通用标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系三大体系）调整为：旅游基础标准体系、旅游要素系统标准体系、旅游公共服务系统标准体系、旅游业管理标准体系和生态旅游标准体系，突出旅游整体产业。

其中，旅游基础标准体系涵盖标准化导则/指南、术语与缩略语、符号与标志、实施评价标准等；旅游要素系统标准体系由核心要素系统和外围要素系统组成，核心要素系统是指食、住、行、游、购、娱，外围要素系统是指与农业、工业、服务业、海洋等产业的融合系统；旅游公共服务系统标准体系包括旅游公共信息服务、安全保障服务、交通便捷服务、惠民便民服务、行政服务等内容；旅游业管理标准体系则涉及人力资源、统计、财务、游客行为以及旅游组织管理等内容；生态旅游标准体系重点包括绿色规划、绿色设施、绿色管理、绿色服务、绿色消费等内容。依据“清新福建”生态旅游标准体系框架，还制定了相关标准明细表，并将“清新露营地”、 “清新休闲驿站”、 “清新客栈”、“清新美食”、“清新标识标牌”、特色主题酒店、乡村旅游“百镇千村”评定等特色标准列入其中，作为今后地方标准制定的重点项目。“清新福建”生态旅游标准体系的搭建，凸显生态旅游标准在福建省旅游业标准体系中的地位，为生态文明建设提供依据和技术规范，可有效提升福建省旅游产品和服务品质。

3 深化旅游标准化工作的思考

福建省在旅游标准化建设方面取得了一定成效，也初步搭建了符合自身特色的标准体系，但也存在“重硬件、轻软件”、“重数量，轻质量”、“重制定，轻实施”等服务业标准化工作所存在的共性问题。为此，在解决上述问题的同时，应注重标准体系的顶层设计，并从以下几个方面提升福建省的旅游标准化工作水平。

3.1 标准制定方面

1988年，《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的颁布实行，迈开了我国旅游标准化的工作步伐。截至目前，我国已制修订56项旅游业标准（国家标准23项，行业标准33项），各省也纷纷制定了各具地方特色和行业管理需要的地方标准，内容涉及旅游区(点)、饭店、导游人员服务、特色旅游、旅游交通、旅游规划等各个方面，这些标准为我国旅游标准体系构建奠定了坚实的基础，并在我国旅游标准化工作的发展进程起到了积极的作用。从实践情况看，由于这些标准更加强调可操作性，存在重视刚性量化指标，弱化定性指标；突出设施设备、环境等物的规范，弱化了对人员素质要求的柔性指标等问题。

然而，不管是旅游景区的建设，还是旅游服务质量的调控，都需要有场地面积、活动项目、标牌标识、环境保护和安全体系等数据作为衡量以及测定的准则，但又不能仅局限于此，更不能只依靠这些静态的数据判断旅游服务质量的好坏，要有物，更要看到人，不能见物不见人。若不对动态服务过程提供服务的员工素质素养提出更全面要求，就不能有效地规范和提升旅游景区的服务质量。因而，在制定旅游标准时，应从旅游产品自身的特点出发，准确把握柔性与刚性、定性与定量、人与物三者的关系。[2]

3.2 试点建设方面

推进旅游标准化试点示范建设，目的是通过发挥试点的引领带动效应，进而推动旅游行业标准化工作的全面开展。但从目前的试点示范建设情况看，许多试点并没有起到应有的示范作用。究其原因有：一是试点单位的领导重视不够、标准化意识不强；二是试点的选择存在盲目性、被动性（即政府主导而非试点单位主导）；三是贪多求全、扶持经费少，难以调动试点单位的工作积极性等。长此以往，旅游标准化试点建设将缺乏可持续推进动力，旅游标准化品牌也将不再为人们所信服。为此，在选择试点时应先考察试点拟承担单位的意愿，同时实行“少而精”策略，将有限的扶持经费集中在少量标准化意识强、确实能起到示范带动的项目上，进而增加试点的权威性和持续性。

3.3 长效机制建设方面

公允地说《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游饭店星级的划分与评定》等国家标准确实有效地推动了我国旅游标准化的开展，这主要得益于这类标准与景区或企业的评星评级相挂钩，与他们的经济利益挂钩，且有退出机制。但我国目前的旅游类标准化试点示范项目的长效机制却尚未建立，很多试点单位和企业在创建阶段兴致勃勃，各项工作推进也有板有眼；但试点验收一结束，因工作需要所建立的标准体系就束之高阁、马放南山。因此，如何保持标准化试点示范的生命力，长效机制建立很重要。旅游标准化试点示范长效机制的建立除了借鉴上述国家标准推动方式外，推进试点的第三方认证、建立标准化和信息化融合的管理体系也是有效手段。

3.4 闽台旅游标准化合作方面

福建与台湾地区具有“五缘”优势，也是大陆对台工作的先行区。在两岸经贸往来日益密切的今天，闽台旅游合作机遇难得，前景广阔。如何把握机遇，实现闽台旅游标准化合作的新突破，打造闽台标准化合作交流先行区值得我们思考。从台湾方面看，在CNS标准26大分类目录中，没有旅游业这一类别，也未制定旅游相关标准。旅游业作为服务业的重要领域，其相关标准主要由观光法规来体现。“交通部观光局”，作为台湾地区旅游业的最高管理机构，截至2014年8月，共发布观光法规258项，按照类别共分为8个类别，即：组织、旅行业/导游/领队、观光旅馆/旅馆业/民宿、观光旅游业、观光地区及风景特定区、宣传奖励与补助、灾害防救与通报、人事法规等。这些观光法规有很多属于技术法规范畴，相当于大陆的强制性标准，更具执行力。因此，福建省应进一步加大对台湾生态旅游、乡村旅游和旅游服务质量等方面观光法规的研究，并将研究成果转化成可为我所用的福建特色地方标准，并纳入“清新福建”生态旅游标准体系中，提升福建省旅游服务质量档次及旅游品牌价值内涵。同时，可进一步探讨闽台旅游标准化研究合作事宜，构建闽台一体化的旅游标准体系，加深闽台旅游往来、促进共同发展。

总之，发展旅游业依赖于良好的自然生态环境，而作为“无烟产业”的旅游业，其发展又有利于生态环境的改善和生态文明的建设。因此，打造“清新福建”生态旅游标准体系，围绕标准质量、试点建设、机制建立、闽台交流等方面提升旅游标准化工作水平，对充分发挥标准化在福建省生态文明建设中的技术支撑和保障作用，打造生态文明旅游标准化的品牌，实现福建省“生态美”和“百姓富”战略目标具有重要的理论意义和现实意义。

[1]王海瀛.福建省旅游服务标准体系的构建及思考[J].中国标准导报:2013(4):43-46.

[2]姚昆遗.标准引领旅游景区服务品质升级[J].质量与标准化:2012（8): 15-17.

[3]安应民. 关于加快旅游标准化建设的思考[J].标准科学:2009（8): 31-36.

Building Ecological Tourism Standard System of Fresh Fujian for the Ecological Civilization Demonstration Zone Construction

WANG Bin-Bin
(Fujian Institute of Standardization, Fuzhou 350013, Fujian , China)

As an important technological skill for modern society management, standardization has been proven to be an effective way for ecological civilization construction. Standards have become inseparable with ecological tourism which is a natural result of ecological civilization. In this thesis, on the basis of analysis of status of tourism standardization in Fujian province, the ecological tourism standard system of Fresh Fujian is introduced, and then a few suggestions about how to strengthen tourism standardization are proposed in order to provide references for building ecological tourism standard system in Fujian province and promot tourism standardization in a deeper level.

Ecological tourism; Ecological civilization; Standard; Standardization; Standard system

2015-03-30

王彬彬，男，福建省标准化研究院，标准研究所，所长，高级工程师