基于“6S延伸模式”的中西医医患沟通调查研究

曲金好，侯胜田，邓雯琦，张瑞琛，田荣，吴熙

北京中医药大学，北京 100029

良好的医患沟通在医疗服务中发挥着重要的作用。据一项调查显示，98.4%的医生认为医患纠纷与医患沟通之间直接或间接相关[1]。医患沟通模式则是对于医患沟通全过程的概括性、总体性描述，包括医患沟通的总体目标、任务、策略等内容，通常以列表、提纲或者指标体系等形式呈现[2]，可以用于指导医患沟通实践教学以及研究。

为了展开研究对比分析中医与西医的医患沟通现状，课题组以将医患沟通分为预备、融入、互动、教育、商定、维系6个阶段的“6S延伸模式”为基础，设计调查问卷。其中预备阶段是指就诊前患者通过电话、网络、传单等途径对医疗机构和医生建立初步了解；融入阶段是指医患双方见面后，医生通过欢迎、自我介绍、问候等方式与患者快速建立联系；互动阶段是医患双方围绕疾病、诊断以及治疗等主题进行的交流；教育阶段是指医生回答患者的问题、纠正其认知以及提供与疾病相关的知识与信息等；商定阶段是指医生与患者共同参与治疗决策的制定；维系阶段是指医患面对面沟通结束后，患者与医生的继续沟通，如对治疗结果的反馈等，及医疗机构的健康信息传播等行为。

1 对象与方法

1.1 研究对象

课题组于2015年3—5月在中日医院、东直门医院两个医院的门诊楼各随机拦截患者90名进行问卷调查。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行设计的调查问卷，在中日医院和东直门医院使用偶遇抽样方法抽取样本进行调查，最后运用Excel 2010软件对数据进行录入和初步统计分析。

1.2.2 研究内容 问卷包含患者的基本信息，即性别、年龄段、学历；患者对中医和西医沟通效果的认可度，以李克特五级量表分度，分为“非常好”“比较好”“一般”“比较差”“很差”五个等级；患者针对医患沟通的预备、融入、互动、教育、商定、维系六个阶段，通过选择“是”“否”“不确定”来表现其对中医和西医各个阶段现状的简单评价。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

调查共发放问卷180份，无效问卷33份，回收有效率为81.7%。其中男性73人（49.7%），女性 74人（50.3%）。年龄分布上，30岁以下50人（34.0%），31～40岁28人（19.0%），41～50 岁 22 人（15.0%），51～60 岁 21 人（14.3%），60 岁以上26人（17.7%）。学历分布上，小学及以下13人（8.8%），初中23人（15.6%），高中15人（10.2%），中专19人（12.9%），本科68人（46.3%），研究生及以上9人（6.1%）。

2.2 患者对“6S延伸模式”中六个阶段的简单评价

就诊前—即预备阶段，调查显示：患者通过电话、网络提前了解医院及医生信息的人数比例在中西医方面分别是63.5%、50.3%；未提前了解的人数比例分别是25.7%、36.1%。可见患者在看中医之前，更倾向于去提前了解医生。这也与医疗机构是否建立了相应的信息平台相关。另外，也有某些疾病发作迅速来不及去提前了解的情况，尤其是一些急诊病人。

就诊过程中（包含融入、互动、教育、商定阶段）—据调查，融入阶段中，会对患者明确表示欢迎的中西医比例分别是47.0%、32.7%。互动阶段中，会给患者足够时间阐明病情的中西医比例分别是68.7%、46.3%；会与患者发生善意肢体接触的中西医比例分别是59.2%、39.7%。教育阶段中，患者表示可通过看病过程增加疾病认识的比例中西医分别是64.6%、57.8%。商定阶段中，患者表示医生会与之商定讨论治疗方案的比例中西医分别是52.4%、49.0%。

可见在患者心中，中医医生在具体的沟通行为上略优于西医医生。这可能是由于中医本身具备一些优势：①中医比西医更加重视患者的生活习惯、职业、生活经历等，所以中医比西医的互动时间略长；②中医在适当的身体接触方面更为多见，例如在摸脉后医者一边轻轻拍患者手掌一边进行安慰、鼓励或者劝说；③患者对于日常养生更尊崇中医，因此在中医的医疗过程中更能记住一些养生方面的健康知识。此外，这也与医生本人的沟通技巧相关。

就诊后—即维系阶段，患者表示医院或医生对其进行回访的比例中西医分别为19.0%、18,4%，大致相当。可见中西医对病人的回访率均很低。我国目前推行的主要是住院病人回访制度，而调查对象主要是门诊患者，因此比例会偏低，但也反映了医院对回访的不重视。

2.3 患者对中医与西医沟通效果的评价

据调查，76.2%的患者认为与中医沟通效果好，42.8%的患者认为与西医沟通效果好，19.0%的患者认为与中医沟通效果一般，44.2%的人认为与西医沟通效果一般。总体而言，患者更加认可中医的沟通效果。这一结果也体现在了医患沟通6个阶段各自的调查结果中。但也可能与大多数人看病首选西医，因西医治疗不显著转投中医治疗有关。

3 讨论

3.1 医疗机构应加强网络信息平台建设，重视就诊前的医患沟通环节

预备阶段实现的基础是医疗机构信息的开放化。医疗机构应保障患者在就诊前能够在互联网上搜索到医生的相关信息，甚至得到医生一些有用的建议，这样可以有效减少医患双方之间信息的不对称。目前来看，大部分三甲医院都在通过以医院自身为主体的门户网站、微信平台、APP等进行医院及医生的宣传，同时提供阶段性的网上专家答疑以及在线预约就诊等服务，但互动量和到访量并不如一些第三方非盈利组织的网络平台，如39健康网、好大夫、医疗贴吧等。后者更符合中国患者对信息的需求特征，并且能够更多地提供有关的信息[3]。医疗机构的网络平台应取长补短，保证平台信息的准确性和实效性，此外，还应进一步推进预约挂号制度的管理和改进，预约挂号是国外主要的挂号手段，我国近年来虽然一直在全面推进实名制预约挂号，但由于医疗资源不足，预约挂号号码开放少，使用人数少，爽约率高，大多数患者仍旧采用现场挂号的方式。

3.2 中西医应加强沟通技巧的学习

沟通技巧贯通于医疗服务全程，是影响医患沟通的技术性障碍，医护人员应努力克服，从而改善融入、互动、商定、教育等阶段的沟通效果。在沟通过程中医生可以借助于各种媒介来传达信息，如态度、语言、表情、动作、姿态和行为等[4]。调查显示，在就诊过程中，对患者表示欢迎、与患者进行适当肢体接触等沟通技巧的运用在中西医比例虽有差异，但并不是很高。医生在门诊过程中受时间所限，可能会忽视一些必要的手段，但这恰恰埋下了医患矛盾的隐患。从宏观上来讲，医患矛盾的根源是医疗卫生管理体制的问题，然而医患之间的有效沟通却可以从微观上缓解医患之间的矛盾，促进医患关系和谐[5]。因此，中西医生都应更加重视沟通技巧的学习，如运用得体的称呼语；采用幽默、简明的语言增加患者的信心；运用表情、目光、身体姿势、适当的身体接触等。还应该适当地重视与患者个性化的交流寒暄，消除患者的紧张感。

3.3 中西医医生应重视对患者的健康教育与决策商定

随着媒体的逐步健全，越来越多的人向学习型患者转变。医生在诊疗过程中应重视与病人之间的商定和教育。教育是商定的基础。在诊疗过程中，医生应向患者介绍疾病的病因以及各种治疗方法的利弊，充分听取病人的意见，从而决定最后的治疗方案[6]。也应适当向患者说明做各项检查的目的，取得患者的理解和配合。在治疗过程中，也要随时注意对患者的健康教育。如采用医护人员现场讲解、为患者制订有针对性的健康教育处方、编制一些图文并茂的健康教育资料提供给患者、定期对出院患者进行电话回访等方式[7]。这样的健康宣传教育更加明确了医患的目标和利益的一致性，有利于改善患者对医生过高期望导致的情绪问题。定期对出院患者进行回访，可以督促、提醒病人，提高患者对治疗方案的实行效果，帮助病人战胜疾病。

3.4 医疗机构重视对门诊患者的回访，增强患者粘度

调查显示，中西和西医对门诊患者的回访率均低于20%。门诊患者对医院的印象往往直接影响一家医院的声誉，应该给予重视。医院应设立专门的电话回访办公室，对门诊后3 d左右的患者进行电话回访，掌握患者的病情反馈、对医嘱的依从程度、日常生活习惯、疾病对生活的影响、健康知识的认知水平以及对医院就诊环境、技术水平、服务态度方便的反馈[8]。适当的电话回访，可以将医疗服务延伸至患者家中，增强医院的认可度和复诊率，有效维系一些长期就诊病人，预防和化解医患矛盾。大型三甲医院限于门诊患者众多，可暂时采用抽查回访的方式，或委托第三方机构进行回访。网络回访也是一种成本低、效率高的方式，应与网络信息平台结合，使患者在就诊后健康方面的疑问可以与医生直接反馈。

综上所述，医院从本质上来说也是企业，患者是医疗服务的消费者，医院和医务人员迫切需要提高的是患者的满意度。其中医患沟通的重要性不言而喻，在医患关系日益紧张的今天，通过对医患沟通模式中每个阶段的理解与执行，中医和西医各自扬长避短，将有效提升患者满意度、缓和医患关系，共建和谐社会。

[1]隋树杰,仰曙芬,高春慧.医生对医患纠纷与医患沟通关系的认知调查给继续医学教育的启示[J].中国高等医学教育,2010(5):22-23.

[2]侯胜田,张永康.主要医患沟通模式及6S延伸模式探讨[J].医学与哲学,2014,1(35):54-57.

[3]何超.网络医疗知识源冲突下患者行为意愿研究[D].杭州:浙江大学,2015.

[4]谢勉.医学生医患沟通问题的调查研究[J].医药产业资讯杂志,2006,3(17):297.

[5]李斌,孙晓阳,王锦帆.医患沟通障碍因素研究综述[J].中国卫生事业管理,2009(5):302-304.

[6]翟高峰,仇永贵.加强医患沟通，构建和谐医患关系[J].中华全科医学,2010(11):1410-1412.

[7]朱新青.直肠癌肠造口患者健康教育需求调查[J].现代临床护理,2009(2):17.

[8]马楠.浅谈门诊患者回访的几点体会[J].光明中医,2012,27(2):399.

（2015-06-05）