医院后勤统一调度平台建设

满天德

新疆巴州人民医院总务科，新疆巴州 841000

随着我国经济社会的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对医疗服务当中衣、食、住、行的需求和医院后勤服务水平的要求也越来越高。医院后勤做为医院管理建设的重要组成部分，近年来医院的后勤建设和服务水平受到了社会、患者和医务人员更多的关注。而医院后勤在适应医院改革发展中创新管理模式、挖掘后勤职工潜能的管理，在医院改革发展的大趋势下，最终能使后勤工作得到患者、患者家属及医务人员的认可和满意。医患满意度一直以来是医院后勤管理者对医院后勤工作是否取得良好成效的重要评价指标。因此，提高医院后勤管理水平和工作效能，充分调动职工的工作积极性，是当前医院后勤管理者不得不考虑的问题。

1 医院后勤统一调度平台建设的目标和思路

1.1 医院后勤统一调度平台建设的目标

医院后勤统一调度平台的建设从改变后勤服务理念的角度入手,利用信息化的手段,建立符合当前医院后勤管理需要的“协同、一体化”统一调度平台。通过信息化网络平台实现申请报修、工作分派、材料管理、维修过程监督、维修质量控制及被服务科室满意度测评和个人考核全过程监控，医院后勤统一调度平台的建设可以实时、有效的掌握后勤职工的工作效率和工作质量，被服务科室可以及时地将工作的相关情况反馈回来，在第一时间主管职能科室可以掌握到反馈的信息，对存在的问题及时采取措施，使后勤工作得到及时、有效控制和监督。目前来看，医院后勤统一调度平台建设是有效解决目前后勤服务效率较低、职工懒散、对工作推诿扯皮、绩效收入与实际能力脱离等问题的有效途径。后勤统一调度平台的建设最终将实现医院后勤人力资源、物质资源的有效整合，实现服务快速便捷、运行成本降低、服务质量、工作效率和管理水平进一步提高；实现关键设备、设施监控和故障预警；实现后勤职工绩效工资核算更加科学、公平、合理，使绩效工资二次分配真正实现劳有所得、能者多得、多劳多得，充分激发职工工作的热情和积极性，达到有活抢着干、质量有保障、工作效率高和服务有好评的良好局面。

1.2 医院后勤统一调度平台建设的思路

医院后勤统一调度平台的建设，实际就是要搭建一个服务需求科室与后勤部门有效沟通和监督的渠道，实现资源的有效整合。目前就该院信息化建设的程度来看，已具备了后勤统一调度平台建设的基础，医院OA系统已经上线运行，后勤统一调度平台可以以此为基础，搭建医院后勤统一调取平台。调度平台由专人负责报修申请处理、报修任务分派、维修过程跟踪、工作情况回访和调度平台数据维护。利用信息技术手段，使医院后勤摆脱经验化的管理，将后勤各项管理工作规范化、标准化，形成封闭式的管理模式，实现良性循环的发展，使医院后勤管理水平和管理效率得到提高，达到高质量、高效率和低成本运行的目标。

2 医院后勤现有管理模式所存在的问题

目前，医院后勤管理采取开放式管理模式，后勤职工工作情况、工作质量和工作效率不能及时监控，被服务科室反映的问题不能得到及时有效处理，使得患者及医务工作者对后勤工作的意见较大。近年来随着医院基础建设的不断加大，涉及后勤管理的设施设备的范围也随着医院建设规模的不断扩大而增多，这种开放式的后勤管理模式与医院发展极不适应。随着后勤设施设备数量的增多和设施设备专业化、信息化、集成化程度的提高，对后勤工作的要求也在不断提高，同一设备设施所涉及的工种在不断增多，对医院后勤各班组的协调配合提出了更高的要求。因此，医院后勤内部工作的协调和配合及专业化、信息化、集成化的设备设施的投入使用，也给临床科室的服务需求带来了很多不必要的问题。这些问题主要表现在：一是对医院后勤的专业分工情况不了解，临床科室在报修时不知道该向哪个部门申报，导致某一简单的报修工作需要与多个部门沟通才能最终解决，造成了人、财、物的浪费；二是由于临床科室在报修时，服务需求与服务提供之间没有标准统一沟通渠道，同样也造成了人、财、物资源的浪费；三是后勤职工工作得不到有效监督，首问负责没有得到有效落实，对工作中出现的一些问题相互推诿扯皮，内部矛盾重重。再者由于需求科室报修工作没有规范化、标准化的指导，在信息传递过程中造成信息的错误，需要工作人员二次确认维修内容，再准备工具和材料，故障没有在第一时间进行处理，耗时耗工，工作效率低下，工作还不能得到临床科室的理解，使后勤职工的工作积极性受到打击；四是维修班组事后无记录、无监督、无反馈、无分析，科室管理和个人考核、绩效发放无据可依，这就造成了职工工作积极性差，多干一点工作就抱怨，造成了部分职工吃大锅饭的思想严重。

3 医院后勤统一调度平台建设的现实意义

医院后勤部门日常工作琐碎、繁杂，医院后勤统一调度平台的建设必须要结合医院现有信息化建设的现状和特点，利用医院现有的信息化平台为基础，结合后勤工作的实际情况逐步完善后勤统一调度平台的内容。

3.1 以医院OA办公自动化平台，构建后勤统一调度平台

就医院目前信息系统建设的情况来看，绝大多数医院硬件建设和网络技术的应用已经相当成熟，建立医院后勤统一调度平台只需要增加用于建立医院后勤统一调度平台采集数据处理的专用服务器即可，投入资金不需要太大。在软件配置情况来看，近年来医院也开始重视后勤人才队伍的建设和规划，具有专业知识的年轻人已经补充到医院后勤人才队伍中，年轻人对计算机的运用已经基本能满足后勤工作的需要，只需要针对从事不同工作的工作人员进行有针对性的培训就可上岗。所以在医院后勤统一调度平台的建设中，在软件和硬件上的投入资金不大，具有较好的可行性。同时在医院后勤统一调度平台的建设中，也不一定要一次覆盖后勤工作的方方面面，选取比较迫切和比较成熟、有成功经验借鉴和平台建成后见效快的模块来做，逐步进行完善。

从目前该院信息化建设的情况来看，该院OA系统已建成，并投入使用，医院后勤统一调度平台的建设，要充分利用医院已有的OA系统平台，建立后勤统一调度平台。以强化规范化、标准化的服务和为患者提供优质、高效的服务为终极目标。利用OA系统平台实现实时故障报修、维修派工、维保跟踪、人员管理、材料管理、工作量统计和满意度测评。同时，在OA系统中增加视屏实时传输的功能模块，搭建信息化网络报警监控平台，将后勤所涉及的供电、供水、供暖等各类关键设备设施的运行管理整合到医院后勤统一调度平台当中，做到统一管理、实时监控、保障安全。将信息系统采集到的数据实施显示，平台调度对突发情况及时汇报，并对班组人员进行及时、合理的协调、安排，及时排除故障，避免事故进一步扩大。通过信息系统的建设来有效化解后勤设备繁杂、分布点多面广、对突发问题不能得到高效、高质量处理，职工工作效率和积极性不高、物资和人力资源协调安排的矛盾。

3.2 以后勤统一调度平台信息基础，不断整合和扩展采集信息的渠道，为医院后勤建设决策提供数据源

医院后勤统一调度平台建设后，既要通过现有的信息收集渠道将收集的信息整合到统一调度平台当中，还要不断加强和完善调度平台自身信息收集的功能，二者之间相互补充、完善，使各类信息尽量准确、完整。各类信息归类整理后，按照标准规范建立标准化的数据库，建立库房物资管理、报修、派工、维修过程监督、事后回访、车辆调度和使用监督、被服衣物下收下送和洗涤、关键设备设施监控、重点设备档案管理、工作质量满意度调查和职工工作量统计、分析等信息数据模块，形成报表，实时调阅，为今后优化医院后勤各班组服务流程和个人考核、绩效发放提供依据，同时为医院制定后勤人才发展规划、后勤基础建设决策提供依据。

3.3 有效利用后勤统一调度平台信息，推进后勤绩效二次分配

公立医院由于其特殊的历史原因，存在着事业编制和聘用职工两种属性的用工制度，事业编制和聘用用工同工不同酬，就造成了比较脏、比较累的工作事业编制职工不愿干，聘用职工工资不高和积极性不高也不愿意干。统一调度平台的建设，首先要打破事业编制职工和聘用职工在绩效工资分配上的不同，在绩效工资分配上实行统一考核标准，通过绩效工作的经济杠杆作用，调动职工的工作积极性，形成事业编制职工和聘用职工在工作积极性和工作质量、效率上的竞争。

目前的医院后勤管理的模式，由于职工日常工作考核、监督工作量统计缺失，没有对职工进行绩效考核，导致班组绩效工资二次分配无法正常开展，后勤绩效工资二次分配没有起到经济杠杆的作用。目前该院后勤班组绩效按照个人工作量进行核算发放，但在实际执行中，班组工作量统计、量化随意性较大，工作质量得不到有效监督，班组绩效工资二次分配基本采取平均分配的方式，职工对绩效工资的分配意见较大。同时由于职能管理部门难以进行有效的监督，班组对绩效工资二次分配不满，后勤职工之间积怨甚多，部分职工产生了吃大锅饭的思想，工作能推就推，职工工作积极性越来越差，使得被服务科室与后勤服务科室之间的矛盾越来越多，且得不到及时化解，待矛盾爆发时，才发现产生矛盾的时间由来已久。因此，积极建设医院后勤统一调度平台，推动医院后勤职工绩效工资二次分配，充分调动后勤职工工作积极性，实现后勤职工的劳动得到认可和获得合理的劳动收入分配，后勤统一调度平台的建设就显得尤为必要和重要。

随着医院的不断发展，科室零星维修工作也在不断地增多。通过医院后勤统一调度平台的建设，加强对各班组职工工作效率、工作质量的监督和提高需求科室满意度，使得绩效工资二次分配真正起到经济杠杆的作用，激发后勤职工工作积极性。建立统一的调度监控平台，将水、电维修、关键部位设备监控和危险预警纳入到平台监控系统当中来，可以有效对工作效率和质量进行监督，使绩效工资二次分配名副其实，让真正有能力、付出劳动的人得到应有的报酬。同时吸取现代企业管理的成功经验，后勤职工绩效工资分配在全成本核算的基础上，坚持绩效优先、兼顾公平，实行按劳分配、多劳多得的原则，绩效工资分配体现向第一线和特殊岗位适度倾斜，努力激发全体员工的积极性、主动性和创造性，提高职工的主人翁意识，塑造以质量为核心，以绩效规范管理的运行机制，通过医院后勤统一调度平台的建设，切实实现绩效工资二次分配的经济杠杆的作用，促进医院后勤健康、有序运行。

4 结语

在医院后勤统一调度平台建设中，要借用医疗“一站式服务”的理念和建设的先进经验，依托计算机信息管理系统，建立符合医院后勤发展要求，实现具备报修信息自动采集、设施运行智能化监测控制、数据统计、任务分级管理、工作实时分配、全过程质量控制、结果跟踪反馈、用户满意度分析、工作量挂钩绩效考核、设备维修数据统计分析、用户反馈建议及重点设备档案管理等多种功能的后勤统一调度平台，建设较为完善的后勤统一调度平台，对建设节约型医院、后勤人才队伍建设和培养、提高医院后勤综合管理水平和优化后勤工作制度、流程都具有积极的推动意义。特别是后勤统一调度平台的建设不仅能够解决目前职工懒散、工作无监督、无考核等问题，还能有效解决目前医院内部设施报修及新增项目的流程统一问题，使报修工作效率提高，同时能精确采集相关数据，为医院整体信息化建设提供强有力的保障。当然，后勤统一调度平台的投入运行也会遇到一系列的问题，只有在不断的探索中克服困难，我们才能让后勤管理走出一条科学化、信息化的道路。相信在“以人为本、服务一线”理念逐步深化的基础上，后勤统一调度平台必将与时俱进，日趋完善，发展成为结构完善、功能全面、精确控制、高效运作的服务平台，充分保障医院核心竞争力的提升，以更好适应外部变化，提供强有力的医院后勤保障。

[1]冯春燕．浅谈调度运行专业安全工作的过程管理[J]．宁夏机械，2007(3)．

[2]章泽彪．医院后勤精细化管理[C]//中国医院协会后勤管理委员会第十七次学术研讨会论文汇编.2013.

[3]魏琼，柏炜.医院后勤信息化的优势及发展现状，中国保健营养[J].2013（4）：2045-2046.

[4]杨晓慧，潘习龙.关于医院行政后勤绩效考核出现的问题及对策[J].中国煤炭工业医学杂志，2012，15（2）：291-292.

[5]惠博阳．医院后勤智能化管理平台的研究与应用[C]//中国医院协会后勤管理委员会第十七次学术研讨会论文汇编.2013.