试论医疗安全员制度的构建

黄玫350000福建医科大学附属第一医院



试论医疗安全员制度的构建

黄玫
350000福建医科大学附属第一医院

摘要目的：近年来，随着医患矛盾逐年加剧，医疗纠纷日益频繁，有关医疗安全问题的研究也成为医院管理中最重要的课题之一。本文基于我国医患问题现状，为有效缓解医患关系，加强医疗安全管理，提高医疗服务质量，降低医疗差错的发生率，进而提出构建医疗安全员制度的建议，并从现状、必要性及安全员的能力和职责方面展开论述，以望促进医患关系健康、可持续地发展。

关键词医疗安全员；制度；构建

Discussion on the construction of medical security system

Huang Mei The First Affiliated Hospital of Fujian Medical University 350000

Abstract In recent years,with the increasing of contradiction between doctors and patients year by year,medical disputes are becoming more and more frequent,the research about medical security problem has become one of the most important subjects in hospital management.In this paper,based on the current situation of doctors and patients in our country,in order to effectively ease the doctor-patient relationship,strengthen the medical safety management,improve the medical service quality,reduce the incidence of medical errors,we propose to construct the medical security system,and we start the discussion from status,necessity and safety officer's abilities and responsibilities,in order to promote the healthy and sustainable development of hospital.

Key words Medical security officer;System;Construction

医疗安全的现状

近年来，极端恶性医疗纠纷的频发，引发医患恶性纠纷的原因是复杂的，与政治、经济、法治环境、民众文化和信仰环境等诸多因素有关。实践中，既有人们对医学的复杂性、探索性、局限性的认知不足的问题，也有医患沟通、法律适用等问题，还有纠纷处理机制以及处置纠纷的具体方法等问题。解决医患矛盾，单纯通过法律渠道是远远不够的，应在完善机制、健全制度、有效预防上下功夫，从源头上遏制干扰医疗秩序的事件发生，使医患关系回归到健康、和谐的轨道。应该看到，医患矛盾的产生有着深刻、复杂的社会历史背景，既有传统的医疗纠纷引发因素，又有新形势下的医疗纠纷诱发因素；找到引发医患纠纷的根本原因，才能构建良好的问题防范及解决体系[1]。

医疗安全体系的构建

在探究医疗不安全的各种因素时，始终无法摆脱质量、安全等关键词，从医疗安全与风险管理的各个细节分析，我们不难发现医疗安全监督是整个过程的重点，也是防范前移的重要措施。坚持对医疗风险以事前防范、事中控制为主，以事后补救为辅，在一定程度上减少不安全因素或避免医疗风险。当前我们重视事中控制、事后补救，但却忽视了或未足够重视事前防范，而事前防范在医疗安全与风险管理中尤显重要[2]。事前防范医疗风险，其成败的关键在于是否有一个组织健全的管理体系，医疗机构安全(风险)管理委员会是该管理体系中的核心机构，在其决策下，各管理部门和全体员工共同参与，通过识别、评估、分析并采取有效措施防范、控制和化解医疗风险。

建立医疗安全员制度的必要性

医院处理医疗投诉的部门复杂。对大部分医院，患者可以进行医疗投诉的部门有医务科、党委办公室、医疗投诉中心、门诊投诉中心等。然而，几大部门在实际接受投诉工作中的职责并不是非常清晰。例如，“患者眼里只有医务科”的现象，其他部门经常是“无人问津”，而医务科却“门庭若市”。这样不仅加重了相关科室的工作量，更是降低了办公效率[3]。而建立起医疗安全员制度，不仅可以使医院的分工更加明确、提高工作效率，而且还可以更有效地解决医疗纠纷、提高患者满意度、降低“医闹”等暴力事件的发生率[4]。

纠纷处理人员精力，能力有限。紧张的医患关系容易引起医疗纠纷，而医疗纠纷就需要有专业人士来解决。医疗安全员此时便是解决医疗纠纷的最佳人选[5]。当逐步建立健全的医疗安全员制度，安全员有一个专门的培训系统，对于安全员的能力和技术要达到的技术水平和要求有了更明确的规定和须知，在这样的组织培训下，“安全员”将会更加专业化，这样不仅可以提高人才使用率，而且对促进医院医疗活动的安全进行起着重要作用。

医院普遍处于被动的投诉处理状态，缺乏主动预防观念和机制：①医院缺乏主动预防和管理机制，各部门之间横向与纵向沟通不畅。很多医院在预防医疗纠纷方面的制度尚不完善，甚至缺失，导致各部门之间的沟通不畅，一旦追究责任时，更是无章可循，无人知过错。②医务人员对危机预防认识不足。近年来，日益渐多的医疗纠纷一方面向我们证实了患者的素质和维权意识有了明显的提高，另一方面也显示了医务人员尚缺乏警惕、防范意识。对于医务人员来说，他们只是把更多的精力放在技术提高方面，而忽略危机预防意识的建立。③医务人员缺乏与患者正确的沟通、交流方式[6]。由于医务人员的工作量大，心理压力大，对于患者的就医心情不能十分了解，缺乏患者需要的人文关怀。同时在予患者治疗、诊断期间不能与之进行较好的沟通，使得患者误解、不理解，为医疗纠纷的发生埋下隐患。④建立安全员制度的必要性。为了提高医护人员的危机防范意识，促进医患双方的沟通顺畅，更好地防范医患纠纷的频繁发生，保证医院工作正常、持续进行，此时医院就需要有一名专业的安全员来提高科室预防意识以及更好地处理医患关系。医疗安全员的职责，一方面就是要通过培训和私下交流，督促并提高医务人员的医患危机意识；另一方面，当医患发生冲突时第一时间赶赴现场，争取控制场面，防止冲突的扩大及避免造成不良后果[7]。

医院的规章制度落实不到位，缺乏人员监督：①医院相关制度得不到很好的贯彻执行：如医院的三级医师查房制度。在各个医院中，医师查房作为医疗工作中一种常见的基本形式，各级医师要通过这项制度的实施，更好地为患者服务，做到一级监督一级，一级对一级负责，这样才能及时发现问题，及时纠正，有利于杜绝诊治过程中的漏洞。然而，在现实医疗活动中，很多医院的三级医师查房都是只是粗略地走形式，未能真正地达到查房的效果。此外，交接班制度也未得到应有的效果，医护人员并没有真正落交接班时该做的任务[8]。②建立医疗安全员制度的必要性：制度得不到有效执行，就需要监督执行。而这个重任就历史性地落在医疗安全员身上。医疗安全员在认真落实医院各项安全工作制度、操作规程的同时，要监督、检查临床医生对相关制度的落实情况，本着一抓到底，强化管理的态度，奖罚分明，督促各个岗位各司其职，认真执行。没有规矩，不成方圆。一个医院要想保证工作正常进行，降低医疗安全事件的发生率，需要形成、保持和发展良好的医德、医风。良好医风的形成，关键在于认真落实制度规范，并通过对制度规范的不断完善，促进诊治标准的有效执行，全面提升服务质量。同时，制度的落实也需要各个部门之间的配合和协作[9]。

在医院建立安全员制度

医院医疗安全员定义：医疗安全员，是指在国家法律保障下享有相应权利和义务、全面负责医院医疗安全工作的人员，同时必须通过一定的岗位培训并获得上岗证书的医学专业人才。

医院医疗安全员的标准：①医学类专业人才：医院的医疗安全员必须是医学专业人才，一方面，只有医学专业的人才才具备相关的医学专业知识，才能更熟悉临床医疗事务，更好地掌控医疗工作流程、岗位分工和医务人员的技能水平，从而更好防范和控制医疗安全；另一方面，一旦出现医疗纠纷，医疗安员在临床医生的配合下可以充分利用临床医学知识与患者进行交流、协商，妥善处理纠纷，缓解医患矛盾。②具有高度的责任心和爱岗敬业精神：虽然事故的发生不是人们故意造成的，具有一定的偶然性，但安全管理工作质量的高低直接影响了医院安全长效机制的建立和保持。高质量的安全管理能将先进的安全理念、预防事故发生的思想、方法和技能源源不断地渗透到医院的各项管理活动中，灌输到全体医务人员的思想意识中，落实到行为中去，进而降低事故发生的概率[10]。医院要想促成高质量的管理工作，在配备和选拔医疗安全人员时，首先要将其是否具有强烈的责任意识作为首要和必要的条件。只有具备了这种责任意识，安全员才会热爱这项工作，做好这件工作。③增强法律意识，加强制度的贯彻落实：近年来，患者的法律观念不断提高，而医护人员法律意识却相对滞后。随着国家新的法律法规不断出台，医护人员提高法律知识已经刻不容缓。尤其是医疗安全员需要不断加强法律知识的学习，带头学法、知法、守法、用法，增强自我法律意识，强化依法行医观念[11]。安全员在增强法律意识的同时，也应本着“持之以恒”和“一视同仁”的理念，贯彻执行医疗安全相关制度。只有持之以恒地执行制度，制度才有公信力，才能充分发挥防范医疗纠纷的强大威力。④具备较强的心理素质和承压能力：安全管理还有一点不同于其他管理之处，就是其工作业绩的隐形性。体现在：一方面，医疗安全工作管理得好不代表一定无事故，没有发生事故也不代表管得好。无事故的管理目标实现的是综合管理的结果，更是大家共同努力的结果。另一方面，医疗安全员因工作需要，经常要去考核人或是处分人，去做“讨人嫌”的事，俨然就是“铁面包公”的形象，因此容易引起与同事之间的矛盾。所以安全员就需要具备较强的心理素质和承压能力，才能更公平、公正、科学地处理好纠纷问题及医务人员处置问题。⑤具备较强的组织领导能力：a.努力积累经验，建立良好的人际关系：丰富的工作经验可以有效地引导日常工作的处理，并提高决策判断能力[12]。同时，也能够帮助及时发现问题，解决问题。而建立良好的人际关系，妥善处理各部门、科室及人员之间的工作冲突，对于安全员顺利开展各项工作来说至关重要。b.学会换位思考：与人沟通，要设身处地为对方着想，认真体会对方的感受与需要，唯有这样，对方才会理解和体谅你的立场与好意，进而积极配合你的工作。医疗安全员在医疗活动中经常扮演监督的角色，在平常工作中，也要学会适当宽容和理解当事人非原则性的缺点和过错。宽容是学会换位思考的第一步，也是获得友谊与支持的重要渠道，是营造良好人际关系及工作环境的基础。c.善于询问与倾听，学会刚柔并用：医疗安全员发现医务人员在进行医疗活动中存在隐患时，应及时给予提示，防患于未然。与之交谈期间，可以通过仔细询问，了解对方的立场、需求、意见和感受，并且运用积极倾听的方式，诱导对方发表意见，讲出自己真实的想法。从而使之对自己产生好感，起到良好的沟通效果。

医疗安全员的职责：①医疗安全员是医疗安全与风险管理的直接管理者，在业务上向医疗风险管理部门负责。②参与定期或不定期的临床科室检查，依据医疗风险的识别、分析评估、控制管理、监控更新4个阶段，做好个案医疗安全与风险分析，提出防范措施，并督促临床科室整改。③负责处理具体医疗安全隐患、纠纷，负责排查、取证、核实、协商及解释、答复等工作。④分析各种医疗安全隐患、医疗不良事件，并做好数据的统计、归集、分析、汇报。按时做好各种安全统计报表和安全管理资料的归档整理工作。⑤针对医疗不良事件，在第一时间组织抢救，并做好科室间的协调工作。⑥处理医疗纠纷。安全员的一个重要职责就是处理和接待医疗纠纷。当临床科室出现医疗事故时，医疗安全员应该第一时间出来解决，了解事故缘由结果，找出关键问题所在。针对问题所在，本着“公平公正，大事化小”原则，充分利用自身所拥有的知识和优势，与患者进行沟通、协商，缓和患者情绪，减少矛盾，处理好医患双方的关系。⑦向医务人员宣传医疗安全预防意识。做好预警、宣传引导工作，防患于未然，是预防医疗纠纷发生的关键所在。当然，这一切的前提是医疗工作者拥有一定的医疗技术能力。在此前提下，医疗安全员应通过自身所具备的知识和优势，向医务人员宣传医疗安全预防知识，提高其在医疗活动中的警惕性意识。⑧要强化管理，定期进行督查和考核。医疗安全员对安全工作要一抓到底，将每个工作流程、职责落实到每个人，医院、科室层层签订安全医疗责任状，以使全体人员恪尽职守，真正做到“预防为主，安全第一”。同时，要严格考核医疗安全管理工作，可以推行重大医疗安全事故一票否决制[13]，以确保医疗安全管理工作的有效实施，保障人民群众的就医安全。⑨加强临床医务人员医疗质量教育。医疗安全员提高医院医疗安全水平的方法有多种，但最本质的是要提高医疗工作者的医疗质量水平。医疗安全员应全力配合科室主任进行医疗质量管理活动，对诊疗活动中的各个环节进行指导和监控，总结经验，全面梳理以往医疗工作中存在的缺陷，并提出整改措施。

结论

医疗纠纷是目前社会各界关注的热点之一，也是各个医院十分头痛的难题。做好医疗纠纷的预防、处理工作，对提高医疗质量、改善医患关系和稳定社会大局都具有重要的作用。商业、化学制造业、航空业、军事组织、核动力工业等都有一个共同特点，即高风险性。但由于其安全制度的制定和有效落实，能够系统地解决各种安全问题，在高风险的情况下仍然能够成功运作。医疗行业也属于高风险行业，容易发生意外事故，因此，也需要一个有效的机制和特定的岗位人员来支撑安全系统，而建立医院医疗安全员制度便顺应了这个要求。

医院不发生医疗纠纷，不出现医疗事故是不客观的。但是，高度重视医疗安全管理，建立医疗安全员制度，努力提高医护人员的专业技术水平和业务素质，可以有效预防和降低医疗事故的发生率。医疗安全员作为医院医疗安全工作的主力军，在安全管理工作中起着至关重要的作用。因此，安全员应该在工作岗位上尽职尽责，带头执行医院各项规章制度，督促、考核医务人员各项制度的落实情况，确保医疗安全工作的顺利进行。对于一个成功的管理者而言，战略决定战术、变化决定调整、需求决定办法、关系决定沟通，这是一种永恒的道理，知识如此，管理也是如此。因此，医疗安全员在医院安全管理工作中，任重而道远，需要不断学习和实践，内化知识，提升能力和素质。同时，医院在建立医院医疗安全员制度的过程中，也应该借鉴学习外国的先进管理经验，本着“结合院情、讲求实效”的原则，吸优去劣，消化兼容，为医患双方营造一个安全、和谐的就医环境。从而促进医院长远、健康、快速地发展。

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2015.35.102