医疗设备售后维修管理中的难点研究

胡 戈

惠州市第一人民医院医学工程部，广东惠州 516000

医疗设备的档次与配置是衡量医院发展状况的主要指标，是医院获取经济效益的有力武器[1]。在医院的经营发展中，许多医疗设备的利用率已达到最大化。在确保医疗设备可靠运行、安全应用的条件下，设备管理部门如何有效排除医疗设备故障、及时进行售后维修是一个难题。本文就医疗设备售后维修管理中所存在的各种难点进研究，并阐述了相应的解决策略。

1 医疗设备售后维修管理中存在的难点

1.1 缺乏设备维修监管机制，不了解设备故障情况

以该院的1台16排CT设备为例，该设备已使用4年，由于是24 h不间断使用，在设备发生故障时，使用人员立即拨打了厂家售后服务电话，在厂家维修、排除故障、使用人员确认签字的整个过程中，厂家工程师忽略了通知设备科负责人这一环节。长此以往，导致设备管理部门对此项设备在临床应用中的各种故障问题知之甚少。在近两年内的维修中，该设备常出现面板按键失灵、软件故障等问题，究其原因，与产品设计不当、机房环境差、操作人员应用不当等因素有关。由于设备管理部门对上述情况并不知情，导致其无法对设备质量、设备维修工程师的技能、售后服务满意度等做出全面的评价，通常在排除某种故障的半年或1年内，再次发生故障，导致该设备停机时间增长，严重影响了相关科室的正常工作。鉴于此种情况，对于有购买保修服务的医疗设备，应创建监管机制，否则不但影响设备安全运行，而且会增加保修经费。

1.2 厂家售后服务流程过于繁琐和复杂

以1台SPECT设备为例，在该项设备的临床应用中，常发生图像伪影故障。厂家工程师对设备故障进行判断后，发现故障原因主要为光电倍增管受损，只需更换配件即可。但按照厂家规定，配件需要经过6个环节才可送达医院，具体流程：①在确认故障原因为配件损坏后，由厂家工程师填写医疗设备配件申请单；②厂家售后服务中心将配件费用函发送至医院；③在医院审阅、确认盖章后，再将配件费用函发回厂家售后服务中心；④设备售后服务中心的主要负责人签字确认；⑤确认发货；⑥将配件送至医院。此项售后服务流程十分繁琐、复杂，对设备故障及时维修十分不利。在该次故障的维修中，由于售后服务中心主要负责人不及时确认，导致该项设备停用半个月后才再次投入使用，不仅使设备使用效益受损，且延长了患者的治疗时间，造成一定的医患矛盾。

1.3 售后维修不彻底

在购置医疗设备时，几乎都购买了厂家保修服务，但购买了保修服务并不等同于有了全面的维修保障、一旦出现问题通知厂家就会及时进行解决[2]。在购买医疗设备保修服务时，为了建立买卖关系，促成合同，厂家会制定设备清理、性能检测及补漆、维修等服务内容。但因医疗设备维修、保养耗时较长，故厂家多选择在晚上（设备应用率低）进行维修，且无院方人员进行现场跟踪，因此医院无法有效评价医疗设备的保养成效[3]。以16排CT设备为例，在保修日期内已进行2次保养，通过现场跟踪、勘查发现，在设备保修现场，如无院方人员监管，保养成效十分不理想，仍有许多问题未得到解决，例如：机器外壳依然有未补漆的破损区域；箱体内灰尘较多等。

1.4 对无保修合同的设备，维修力度较弱

医疗设备维修保障体系通常分为第三方维修、购买保修合同、院方自行维修。对于应用年限较长、临床使用率较低的医疗设备，医院一般会选择自行解决或交由第三方维修。然而有文献报道显示，当前大部分厂家为在市场竞争中占取优势，将设备低价卖入医院，待设备出保后，收取高额的维修费用，以获取高额利润[4]。因厂家垄断设备配件，如将设备交由第三方维修，即便能够找出故障原因，也会因缺少配件而无法维修。此外，由于厂家垄断设备维修技术，再加上院方无培养维修团队的意识，临床工程师维修水平较低，导致院方维修力量极其薄弱，哪怕是非常小的设备故障也需要依靠厂家来解决，大大提高了医院的经营成本。

2 各难点问题的解决策略

2.1 加强现场监督，了解故障信息，评估设备运行效益

解决“缺乏设备维修监管机制，不了解设备故障情况”的策略：①在设备维修的当日，要求厂家工程师及时通知院内设备科。之后，院方安排相关人员进行现场监督，以了解设备的具体故障情况。②在排除故障后，要求厂方工程师填写医疗设备维修报告书。如报告单为电子版，应使厂方工程师将维修报告单发送至设备管理部门主要负责人的邮箱。如报告单为纸质版，在厂方工程师填写完毕后，应交给设备管理部门进行确认盖章及备案。通过对上述方法的实施，设备管理部门不仅能够收集到与设备故障相关的完整信息，还能够全面了解设备发生故障的可能性，从而对设备运行效益进行系统的评估，为今后购置同类设备提供参考，同时还能够针对设备所存在的各种故障问题，制定全面的预防保修计划。

2.2 与厂家达成协议，简化售后服务流程

经过长期的观察及实践，笔者认为，要解决“厂家售后服务流程过于繁琐、复杂”这一问题，必须和厂家达成协议，简化售后服务流程。Miroshnichenko Iu V等报道显示，简化售后服务流程，对实现设备维修的及时性与完整性十分有利[5]。基于此，可与商家达成如下流程：①如医疗设备发生故障，应及时拨打厂商售后服务热线，联系到厂家工程师。②厂家工程师电话指导解决或到医院现场解决。③如涉及相应的配件，应及时与厂方售后服务部门负责人进行交涉。④厂方提供配件，排除故障。

2.3 要求厂家提供完整的保养计划书，根据保养内容进行监督、确认

如购置的医疗设备具有售后保修服务保证，院方应要求厂商提供完整、全面的保养计划书。在保养日期内设备需要维修时，由院内的相关管理部门与厂家进行联系，并告知相关科室负责人，安排人员在保养当日依照保养内容进行监督、确认[6]。通过对上述策略的实施，不仅能够确保厂商认真彻底履行保养、维修职责，减少设备故障、确保设备临床应用的安全性，还能够使临床工程师对该院的医疗设备运行情况有一个全面的了解，从而促进自身维修技能的提升。

2.4 提升院内维修工程师的技术水平，增强院内维修团队的技术力量

在厂家工程师维修设备时，院内工程师不仅要具备与厂家工程师用专业知识进行沟通的能力，还要具备对部分简单故障进行现场排除的能力[7]。专业的临床工程师对设备的安全、可靠运行有着至关重要的影响。为提升院内维修工程师的技术水平，增强院内维修团队的技术力量，应加强对以下几点内容的实施：①在购置医疗设备时，应全面了解厂家所提供的维修指导及培训内容。通过技能培训，使院方临床工程师能够全面掌握维修此类设备的基本技能。②应加强对联合模式维修团队的培养与建设[8]。医院领导人员可通过调查本市或县医疗设备维修力量的基本情况，集合本区域各大医疗设备维修专家，创建联合模式的设备维修体系。如某医院设备发生故障时，可及时与该体系内专家进行沟通，还可邀请具有丰富医疗设备维修经验的临床工程师进行解决，这样不仅可提升院内维修工程师的技术水平，还可降低医院设备的维修费用。

3 结语

从院方的角度考虑，在医疗设备的售后维修管理中，应结合医院情况对售后服务流程进行简化，以确保售后服务流程合理、有效；设备管理部门应加强管理，要求厂方提供售后维修服务报告单，并保证维修服务的实时性与完整性，以确保设备安全、可靠运行，从而促进设备使用率的提升；在设备售后维修中，派专人进行监督，督促厂家按要求完成维修保养任务，对减少设备故障、延长设备使用周期十分有利；加强对院内设备维修工程师的培养力度，创建维修技术共享系统，以提升院内设备维修工程师的技术水平，降低院内医疗设备在维修、保养等方面所消耗的经费。

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