根原因分析之问题理解工具(二)关键事件

关键事件主要用于理解在问题复杂的情况下最棘手的表征是什么。它要求分析人员、管理人员、岗位人员将工作过程中的“关键事件”详细记录，并在大量收集信息后，对岗位特征和要求进行分析研究。其优点是针对性较强，对评估优秀和劣等表现十分有效;缺点是对关键事件的把握和分析可能存在某些偏差。

制作步骤:

(1)决定谁参与，最好包括问题所涉及的所有部门或职能方面;

(2)让每个人书面回答这样的问题:上周最难解决的事件是什么?就保持顾客满意而言，哪些事件造成了最大障碍?就额外的资源或直接费用而言，哪件事件造成成本最大?等;

(3)按照不同事件的频次来收集、分类、分析这些问题;

(4)将这些归类的事件清单绘制成图表，以显示每个事件的重要程度;

(5)用最关键的事件作为分析问题原因的起点。