浅谈开展优质护理服务示范病房的方法和效果

【摘要】目的　探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法　渗透优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化专科护理内涵、细化健康指导、完善绩效考核机制。结果 通过实施优质护理服务示范病房，患者的满意度有原来的90.1%上升到99.8%，患者对健康知识知晓率由实施前的84%上升到95.6%，患者的无铃声接瓶率由原来的65%上升到84%，自实施以来，无投诉发生。结论 开展优质护理服务示范病房可提升护理质量，确保护理安全。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.02.094

工作单位：014010内蒙古包医一附院妇产科

Introduction to Carry Out the Method and Effect of High Quality Nursing Service Demonstration Ward

WANG Chao　Obstetrics and gynecology，The first affiliated hospital of BaoYi in Inner Mongolia，Baotou 014010，China

【Abstract】

Objective　To study the high quality nursing service demonstration ward of the effective methods and effect. Methods High quality service concept, adjust the nursing work mode, the implementation of the basic nursing, strengthening nurse connotation, refining the health guidance, improve the performance appraisal mechanism. Results Through the implementation of high quality nursing service demonstration ward, the patients' satisfaction with the original 90.1% to 99.8%, patients on health knowledge awareness rose to 95.6% from 84% before the implementation, in patients with zero ring joint bottle rate from 65% to 65%, since the implementation of complain. Conclusion High quality nursing service demonstration ward can improve nursing quality, ensure nursing safety.

【Key words】High quality nursing service demonstration ward，Methods，Effect

我院自2010年以来贯彻国家卫生部开展优质护理服务示范工程的安排和部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实改善护理服务和理念，提升护理质量，真正提升护理满意度，我科室2010年12月试运行，2011年1月正式启动至今，做了充分的准备和运作，现报道如下：

1　一般资料

我科开放床位37张，护士15人，床护比1:0.4。护士年龄20～50岁，职称：主管护师4名，护理师1名，护士10名。学历：本科6名，大专7名，中专2名。

2　方法

2.1　渗透护理理念

①例会中学习“示范工程”活动的实施方案。②多次召开可是座谈会，和兄弟科室沟通，以获得帮助支持。③让护士换位思考，假如我是病人，模拟术后患者的卧姿，体会感受。

2.2　调整工作模式，保障基础护理

责任制管理，护士分成两组，各选出一个组长。平均每个责护负责4～6名患者。负责患者的治疗给药、病情观察、基础护理及健康指导等工作。责任护士全程的跟踪和了解患者的病情变化，并实时的落实各项护理服务。

弹性排班，减少交接班的次数，夜班安排付夜班，（主要负责患者的晨晚间护理的基础护理工作，协助无生活能力和部分生活自理患者做好基础护理。

护士长每日晨会和午间护理中做护理查房，主要是督导每位责护对患者病情的了解情况，对基础护理、安全防范措施的落实情况进行督导，对存在的问题及时反馈并进行跟踪整改。

无铃声接瓶。主动巡视病房，及时添加液体，尤其是夜间，及时做好特一级患者的病情观察。最大限度规避护理风险。

2.3　强化专科护理操作技术

开展优质护理服务以来，我们的护士都是低年资的护士，在责任制分工护理模式开展开来，有的技术力量的薄弱明显的暴露出来，专业知识的匮乏问题也展露出来，我们就专门成立培训小组和组长专人负责制，每周一的下午定期循环培训并考核，责护们主动学习的意识明显增强，对患者的满意度的提升奠定了基础。

2.4　细化健康指导，制定有针对性的健康宣教和个性的护理计划

将专科的健康资料和保健知识和科室之前的资料做了整合，对于常见病、多发病做了总结，并制定成册，责护作为宣教的第一手资料，充分的为患者进行宣教强化，对于特殊的患者制定针对性、个性的护理计划，并让患者参与进来，和患者很好的互动沟通，护士长随机督导的方式进行督导整改。

2.5　完善绩效考核机制

我科详细制定了绩效考核制度与方案，根据每日工作量化指标、岗位系数、工作难度、考核成绩、满意度结果、一级指控成绩等为依据，作为分配原则，以充分调动护理人员的积极性。

3　效果

3.1　提高患者的满意度

自开展优质护理服务以来，护士改变了服务理念，主动意识增强，服务热情耐心，基础护理明显增加，患者于护士的距离感缩短，护患关系和谐，有原来的90.1%上升到99.8%。这个效果是显著的。

3.2　普及了患者的健康知识覆盖率

护士主动沟通的能力增强，患者也互动起来，对知识的需求量也大大增强，护士也重视护患之间的互动和个性化的健康指导 ［1］，熟知护士名字、药物性能、饮食要求、入院须知、出院指导等，配合护士的工作，大大提高了工作效率和落实效果，健康知晓率上升到95.6%。

3.3　提高了无铃声接瓶率，降低呼叫率

巡视病房的次数增多，发现问题并及时解决的意识越来越好，归避好多的护理风险。

4　讨论

优质护理病房普及开展的必要性。我国已经踏入老龄化社会，随着物质需求的提高，我们医疗市场已经面临转型阶段，护理工作是医疗卫生的重要组成部分，护理人员资源的缺乏，导致我们工作中的一些问题落实不彻底，患者的基本需要没有得到满足，开展优质护理服务内涵就是深化“以患者为中心”的理念，落实基础护理服务，保障护理安全。

真正的贴近患者，实际为患者着想有利于提高护理质量，我们要为患者提供全程的、连续的、专业化的护理服务，是深化优质护理服务的有效途径。

开展“优质护理服务：严格的说不是一项活动，没有尽头和结尾，是模式的转型，是社会发展的需要，是全方位、系统的工程，又是改进护理工作，提升护理质量、带动专业发展的新机遇。