某院住院服务医学人文关怀指标体系权重研究

■ 韩 鹏许树强

某院住院服务医学人文关怀指标体系权重研究

■ 韩 鹏①②许树强③

层次分析法 医学文化 人文关怀 指标体系

目的：在前期研究的基础上，确定指标体系权重，以构建医院住院服务医学人文关怀指标体系。方法：运用层次分析法建立住院服务医学人文关怀评价指标层次结构，构建两两比较判断矩阵，并对判断矩阵进行一致性检验。结果：确定了各指标体系权重，完成了住院服务医学人文关怀指标体系的构建。结论：住院服务医学人文关怀指标体系能基本涵盖其领域的各个方面，为其具体指标的选择和实施提供参考。

人文关怀通俗的理解就是对人的关怀，即：关注人、关心人、重视人的个性、满足人的需求和尊重人的权力。人文关怀是一个内涵极其丰富而又很难确切陈述的概念，不同行业有着不同的内涵。而医学人文关怀就是对患者的生命价值、人格尊严、生理及心理需求的具体关注和体现。医疗服务中人文关怀的表现形式有3个方面：一是对患者躯体的关怀，二是对患者心理的关怀，三是对患者生命的终极关怀。医疗服务中实施人文关怀有两大要点：一是全面了解患者的心理、生理需求；二是最大限度满足患者的心理、生理需求[1]。文献综述表明，实施医学人文关怀是有效缓解医患矛盾的重要方面[2]。

层次分析法（AHP）是一种简便、实用的多准则决策方法，它根据问题的性质和要达到的目标分解出问题的组成因素，并按相互关系将因素层次化，组成层次结构模型，最终获得最低层因素对于最高层（总目标）的重要性权值[3-4]。本研究在前期研究所形成的评价指标体系的基础上，应用层次分析法确定某院住院服务医学人文关怀各指标的权重，为医学人文关怀在病房的具体实施与评价提供依据。

1 对象与方法

1.1 前期研究

在前期研究中，应用文献研究、专家访谈和德尔菲法确定了医学人文关怀的评价指标体系。该指标体系包括4个一级指标、20个二级指标、57个三级指标在内的具有层次性的医学人文关怀指标体系。

1.2 咨询专家

本研究咨询某三级甲等综合医院的20名专家。其中，年龄集中在41岁-70岁的专家占85%；专家从事医疗及医院管理工作11年-20年的占55%，21年-30年的占40%，31年-40年占5%；正高职称占30%，副高职称占65%，中级职称占5%；硕士学历专家占55%，博士学历专家占30%。

1.3 层次分析方法简介层次分析法的基本思路是对复杂决策问题的本质、影响因素以及内在关系等进行深入分析之后，构建一个层次结构模型，然后根据对某一题项的判断，就每一层次的相对重要性做出定量表示，即构造比较判断矩阵，以这个矩阵的最大特征值及其相应的特征向量，在通过一致性检验的前提下，来确定每一层次中各因素的相对重要性次序的权重[5]。本研究运用层次分析法对已有的评价指标体系进行量化、赋权，确定各评价指标相对重要性。其主要步骤：建立层次结构、建立两两比较判断矩阵、各层次因素的权重计算、进行一致性检验和组合权重计算[6]。

1.3.1 一、二级指标权重计算。根据咨询专家对指标的评分，利用权重计算公式，可以计算出一、二级指标的权重系数。同样，根据一致性检验公式，可以检验判断矩阵的一致性。

1.3.2 医学人文关怀指标终末权重计算。将各级指标的权重系数连乘即得到三级指标最终的权重系数，即终末权重。

1.3.3 权重系数计算结果。以一级指标环境、沟通、服务、人文素养为例，构建判断矩阵并进行一致性检验，得到一级指标的权重，且一致性指数CI与一致性比率RI均<0.01，说明本级指标所取得的权重合理，一致性比较满意。利用同样的方法我们可以获得二级、三级指标的权重系数，通过一致性检验后，可以得到不同层次的权重系数[7]。

2 结果

利用层次分析法完成医学人文关怀指标体系的构建，具体指标及权重为：一级指标包括“环境”“沟通”“服务”“人文素养”，其权重分别为0.1978、0.3052、0.2642和0.2328。

“环境”包含的二级指标有“环境卫生”“候诊条件”“就诊流程”“设施先进”“人文环境”，各指标的权重/组合权重分别为0.2357/0.0466、0.2261/0.0447、0.2149/0.0425、0.1912/0.0378和0.1321/0.0261。其中，“环境卫生”包括的三级指标主要有“整洁干净宽敞”“污物处理有序”“卫生间干净无异味”，各指标权重/组合权重分别为0.3125/0.0146、0.3542/0.0165和0.3333/0.0155；“候诊条件”包括的三级指标主要有“病房环境舒适”“医护办公环境有秩序”“病房床位设置合理”，其权重/组合权重分别为0.3641/0.0163、0.3285/0.0147和0.3074/0.0137；“就诊流程”包括的三级指标主要有“入院手续办理方便”“出院手续办理方便”“会诊及时”，其权重/组合权重分别为0.3357/0.0143、0.3345/0.0142和0.3298/0.0140；“设施先进”包括的三级指标主要有“停车方便，管理先进”“电梯方便快速”“病房设施智能化”“有便利的辅助设施”“餐饮伙食科学营养”，其权重/组合权重分别为0.1856/0.0070、0.1985/0.0075、0.2005/0.0076、0.2248/0.0085和0.1906/0.0072；“人文环境”包括的三级指标主要有“医务人员着装适宜得当”“不同科室病房文化特点鲜明”“医院文化易被感受，如宣传栏、展板等”，其权重/组合权重分别为0.3068/0.0080、0.2578/0.0067和0.4354/0.0114。

“沟通”包含的二级指标有“面部表情”“语言使用”“诊疗动作”“沟通技巧”“及时告知”，各指标的权重/组合权重分别为0.1514/0.0462、0.2038/0.0622、0.1745/0.0533、0.2682/0.0819和0.2021/0.0617。其中，“面部表情”包括三级指标主要有“表情（微笑）”“表情具有同情”“眼神专注”，各指标权重/组合权重分别为0.3015/0.0139、0.3587/0.0166和0.3398/0.0157；“语言使用”包括三级指标主要有“语言真挚，鼓励性语言”“温和亲切，通俗易懂，肢体语言的利用”“加入心理疏导”，其权重/组合权重分别为0.2645/0.0165、0.2931/0.0182和0.4424/0.0275；“诊疗动作”包括三级指标主要有“动作准确”和“动作轻柔”，其权重/组合权重分别为0.6588/0.0231、0.3412/0.0120；“沟通技巧”包括三级指标主要有“耐心倾听，适时的沉默,极大的同情”“问候（问好，用语礼貌），热情接待”“多使用鼓励的语言”“把病人当做亲人，避免生硬的话语”，其权重/组合权重分别为0.2145/0.0176、0.2658/0.0218、0.2745/0.0225和0.2452/0.0201；“及时告知”包括三级指标主要有“提高告知主动性”“在病房鼓励与患者多交流，了解病人的苦痛，了解病人的心理”“执行《医院医患沟通制度》”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“诊疗的1/3的时间用于做告知，做沟通”，其权重/组合权重分别为0.2047/0.0126、0.1229/0.0076、0.1587/0.0098、0.3895/0.0240和0.1242/0.0077。

“服务”指标中包含二级指标有“技术能力”“规章制度”“服务意识”“主动服务”“服务举措”，各指标权重/组合权重分别为0.1992/0.0526、0.1805/0.0477、0.1847/0.0488、0.2592/0.0685和0.1764/0.0466。其中，“技术能力”包括三级指标主要有“技术过硬，治疗有效”“使用最优化的治疗方案”“感触到学术专业的氛围”“有学科带头人”，各指标权重/组合权重分别为0.2751/0.0040、0.2412/0.0035、0.2351/0.0034和0.2486/0.0036；“规章制度”包括三级指标主要有“建立健全医院规章制度”“严格遵守规章制度”，其权重/组合权重分别为0.4863/0.0113、0.5137/0.0119；“服务意识”包括三级指标主要有“诊后电话随访”“上门家访”“康复指导”，其权重/组合权重分别为0.2694/0.0035、0.2951/0.0039和0.4355/0.0057；“主动服务”包括三级指标主要有“强化服务意识”“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”“入院迎接，接诊回复，出院送出”“多一次查房”，其权重/组合权重分别为0.1874 /0.0128、0.3482/0.0238、0.0757/0.0052和0.3887/0.0266；“服务举措”包括三级指标主要有“义务咨询、健康教育”“住院患者满意度调查”“患者大讲堂、患者交流活动”，其权重/组合权重分别为0.3012/0.0042、0.3425/0.0048和0.3563/0.0050。

“人文素养”指标包含的二级指标有“人文知识”“人文心理”“人文精神”“人文信仰”“人文境界”，各指标权重/组合权重分别为0.1854/0.0432、0.1925/0.0448、0.2086/0.0486、0.2032/0.0473和0.2103/0.0490。其中，“人文知识”包括三级指标主要“学习哲学、心理学、逻辑学、法律学、伦理学、语言学、美学等人文知识”“进行人文知识的相关讲座”，各指标权重/组合权重分别为0.5464/0.0129、0.4536/0.0107；“人文心理”包括三级指标主要有“具备同理心”“同理心的应用，使用同情的表达方式”，其权重/组合权重分别为0.5853/0.0154、0.4147/0.0109；“人文精神”三级指标为“尊重他人自主权和价值观”，其权重/组合权重为1.0000/0.0480；“人文信仰”三级指标为“理解苦难，苦难中人性的需求”，其权重/组合权重为1.0000/0.0473；“人文境界”三级指标为“人道主义、诚信、利他主义”，其权重/组合权重为1.0000/0.0490。

综上可知，在住院服务医学人文关怀一级指标重要性排序分别为“沟通”“服务”“人文素养”和“环境”，可见沟通在医学人文关怀中的重要程度。在二级指标中，环境以“环境卫生”最为重要，其次为“候诊条件”；沟通以“沟通技巧”最为重要，其次为“语言使用”；在服务指标中，特别需要的是“主动服务”及较高的“技术能力”；人文素养中以“人文境界”和“人文精神”最为重要。在三级指标中，候诊条件中的“病房环境舒适”和环境卫生的“污物处理有序”成为环境维度中最重要内容；诊疗过程中及时告知中的“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”及沟通技巧中的“多使用鼓励的语言”成为沟通维度中的主要内容；在服务维度中，主动服务中的“多一次查房”及“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”成为其相对重要方面；在人文素养维度，“人道主义、诚信、利他主义”的人文境界及“尊重他人自主权和价值观”的人文精神成为其较为重要内容。

3 讨论

3.1 医学人文关怀指标体系具有一定科学性、可操作性

本研究遵循导向性、科学性、可行性以及定量与定性相结合原则，注重医院住院服务医学人文关怀的具体实施办法，前期运用Delphi法确定医学人文关怀各层次指标，并对专家的可靠性进行统计分析；之后运用层次分析法确定各级指标的权重系数，并进行一致性检验，整个研究过程较为科学和严谨[8]。该指标体系的每项指标内涵明确，易于理解，并且经层层筛选，具有一定的灵敏度和代表性，能较全面地反映出住院服务医学人文关怀的几个方面。

3.2 指标体系权重可以反映住院服务医学人文关怀各措施的重要性

从沟通维度来看，可优先选择主动打招呼，使用鼓励性的语言等基本沟通技巧来提高与患者的沟通效果。从服务维度来看，可优先选择通过增加与患者沟通的次数来增强主动服务，同时加强与患者的沟通频率。从人文素养维度来看，可通过开设心理学、伦理学等人文课程，让医务人员掌握全面的人文知识，提高人文修养，从而增加对患者的尊重、耐心和理解。从环境维度来看，可优先选择对病房环境的清理和整理，保持环境卫生和整洁，以给患者休养提供舒适的场所等。

3.3 三级指标体系组合权重总排序分析

从各三级指标的组合权重总排序来看，“加入心理疏导”“问候（问好，用语礼貌）、热情接待““多一次查房”“增加一次与患者的沟通交流，沟通过程中注重患者的内心感受”“外科病房手术前充分告知患者及家属手术风险，内科病房告知患者疾病转归、并发症及愈后情况”“动作准确”和“多使用鼓励的语言”是排在前几位比较重要的医学人文关怀指标，其分属在沟通维度下的语言使用、沟通技巧和及时告知环节，服务维度下的主动服务环节。由此可见，住院服务医学人文关怀指标以沟通和服务为其重要方面。从专家评价结果看，排在前几项具体措施都是从最简单的一个动作、一句语言、一个表情和一次关心做起，具有较好的可操作性和易评价性。

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Study on the weight of medical humanities index system in inpatient Services

/HAN Peng, XU Shuqiang// Chinese Hospitals. -2015,19（7）：36-38

analytic hierarchy process, medical culture, humanistic care, index system

Objective: On the basis of previous researches，the paper confirmed the weight of indicators to build the index system of medical humanities in inpatient services. Methods: Using the method of analytic hierarchy process(AHP)to establish evaluation hierarchy for medical humanities and construct the pair wise comparison judgment matrix，checking consistency and judgment matrix at the same time．Results: Achieved the construction of the index system of medical humanities by inpatient services and determined the weight of each index. Conclusion: The index system concluded specific indexes of various aspects of the medical humanities, provides the reference for the specific measures and implementation of the medical institutions to quantify the medical humanistic care.

's address：China-Japan Friendship Hospital, No.2, Yinghua East Street, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

2015-01-30］（责任编辑 王远美）

中日友好医院院级科研基金资助课题（2014-1-GL-1）

①中日友好医院，100029 北京市朝阳区樱花东街2号

②吉林大学公共卫生学院，130021 长春市新民大街1163号

③国家卫生和计划生育委员会，100044 北京市西城区西直门外南街1号

许树强：国家卫生和计划生育委员会卫生应急办公室主任

E-mail：hansteven1215@126.com