如何调动医务人员防范医疗纠纷的积极性

◆王小溪 寇 姗

责任编辑:张盼盼

1 研究背景

医患矛盾日益突出，医疗纠纷呈逐年上升趋势。有些医疗纠纷已严重影响到正常的医疗秩序，甚至演变为暴力伤医伤护事件。面对日益严峻的医疗环境，医疗机构应重视医患纠纷的内部化解。医务人员作为医患关系的主体，其处理医疗纠纷的积极性是医疗机构内部化解医患矛盾的核心动力。

当医患纠纷发生后，由于患者自身维权意识与法律常识缺乏，医患双方对医学认知差异等因素，致使部分纠纷难以平和、有效解决。此时患方往往不能理智控制情绪，强迫医务人员承担责任。此行为严重影响临床医护人员的正常工作，甚至产生职业倦怠心理［1］。绝大部分医务工作者面对医患纠纷时已本能地产生了畏难、恐惧、逃避等抵触情绪。医务人员防范、化解医患纠纷的积极性堪忧。为此，本研究对如何调动医务人员防范化解医疗纠纷提供参考。

2 建议

2.1 提高医务人员安全感

美国心理学家马斯洛在1943年《人的动机理论》中提出著名的需要层次理论。他认为人的基本生理需要满足后，首先应满足的是安全的需要。医务人员工作安全感是指医务人员在工作期间对医疗场所(包括医疗场所中的人)产生的安全感和自由感［2］。但国内相关统计表明，医务人员对工作的总体满意度较差。有研究指出，“缺乏安全感”是导致工作满意度差的重要原因［3］。医疗服务公益性弱化、趋利性明显，加之医药费用的上涨，基础建设不够完善等问题，使临床一线人员成为医患矛盾激化的直接承受者。“职业医闹”的出现和暴力伤医事件的频发，令医生对执业环境产生畏惧。确保医务人员的执业安全感，是调动其主动防范、化解医患矛盾积极性的必要前提。

2.2 建立相关奖励制度

医务人员是保障医疗安全的主体，只有充分的关注和善待医务人员才能切实提高医疗服务质量，使患者受益。

2.2.1 纠纷报告制度 纠纷报告制度是医疗机构内部防范、化解纠纷的重要环节。当事人在第一时间将遇到的医患纠纷汇报至科主任、医务处等行政部门，在多方协助下，能够有效地将“小矛盾”及时化解，避免进一步激化升级。但由于科室和个人担心暴露工作中的缺陷，存在隐瞒不报等现象，常易延误化解纠纷的黄金时间［4］。因此，纠纷报告制度必须坚持无惩罚性和保密性原则。另外，可根据实际情况对主动报告人员进行奖励，切实提高医务人员上报纠纷的积极性。

2.2.2 设立专项奖励基金 医疗机构可设立专项奖励基金，针对主动上报医患纠纷、积极协助化解纠纷、纠纷后积极整改的科室或个人进行奖励。

2.3 满足医务人员人文关怀需求

医务人员作为医疗服务的主力军更需要人文关怀［5］。国内著名心理学教授俞文钊创立了同步激励理论［6］，即将物质激励与精神激励相结合。医务工作者相比其它行业具有学历高、综合素质高等特点。因此，要增强医务工作人员直面纠纷、处理纠纷的积极性，管理者应注重满足其人文需求，善于把物质激励和精神激励紧密结合。

2.3.1 建立良好的沟通环境 国外学者Carolyn，Matthew 认为，员工在工作中有沟通的动机，这些动机包括渴望与上级或者同事沟通以获得愉悦以及获得归属感［7］。在面对医患纠纷时，临床医务人员难免会产生畏难、恐惧等负面情绪。此时，健康沟通能够帮助医务工作者及时寻求帮助并疏导负面情绪。因此，院领导、行政部门、科室主任及护士长应注重日常与基层医务工作者的沟通，建立平等、顺畅的沟通平台，以便在其遇到医患纠纷时及时得到有力援助。

2.3.2 给予尊重和激励 美国学者范佛斯特认为，受人重视、得到赏识、引起注意的愿望是一个人最强大、最原始的动力之一［8］。人们在工作中获得认可，可以极大地激发工作积极性、主动性和创造性。因此，对于在防范、化解医患纠纷中表现突出的科室或个人，应给予充分的表扬和认可。

2.3.3 给予荣誉 除了日常工作中按制度进行奖励外，医院每年召开表彰大会，表彰在处理医患纠纷中表现优异的科室及个人，还可通过光荣榜、宣传栏、院报等对其进行表彰，彰显医院对防范、化解医患纠纷的重视程度，使医务工作者受到鼓舞。

2.4 开展有效的心理疏导

医学心理学研究表明，心理问题是由于长期的精神压力，反复的心理刺激及复杂的恶劣情绪影响而逐渐形成的。如果得不到及时疏导，日积月累就会造成心理障碍、心理失控甚至心理危机等。高风险、高强度是医务工作的典型特点，恐惧、委屈、无助、失望、消沉等不良情绪除了困扰医生本人，还会蔓延到团队，严重时会产生对职业自豪感、幸福感的怀疑［9］。然而，医护工作者的心理健康问题却很少得到关注。为此，医疗机构应加强对医护人员心理健康宣传教育，提供专业的心理疏导帮助。

2.4.1 定期开展医务人员的心理疏导 医院管理者应加强对医务人员特别是经历医患纠纷后的当事人员进行心理疏导。当医务工作者遭遇医患纠纷或暴力伤医伤护等创伤性事件后，容易引发创伤后应激障碍，医疗机构应及时安排专业人员对其进行心理危机干预，缓解和消除当事人的恐惧、焦虑、抑郁等不良情绪。避免医务工作者形成“心理阴影”，影响日后的工作积极性。

2.4.2 避免疲劳执业 频繁的夜班、加班使医务工作者睡眠质量长期得不到保障。对于此类医务人员，应定期了解其睡眠状况，对夜班后休息不好或长期倒班引起的睡眠障碍，应及时进行干预。对于突发性事件导致的工作时间延长和工作量增大，应适当安排休假以缓解医务人员的工作压力和疲劳感。对于工作量大、人手不足的科室，应尽快从其它科室调配人员，以缓解相关人员超负荷的工作压力。

2.5 组织务实的法律培训

近年来，随着患方不合理维权案件数量上涨，严重影响了医疗机构的正常诊疗秩序。医患纠纷形势严峻的另一个表现是赔偿数额的增大，给医院带来了严重的经济负担。因此，越来越多的医疗机构组织开展法律法规的相关培训，期望通过增强医务工作者的法律意识来维护医患双方的合法权益。笔者作为法律专业人员，结合自身在医院医患协调部门近10年的工作经验，切实体会到法律法规培训对临床工作人员防范纠纷、化解矛盾的重要性。医务工作者作为非法律专业人士，在间断地获取相关知识后并不能迅速将其转化为保护自己的“武器”。若由专门的部门将可能涉及法律法律规范的一些问题和内容进行制度转化，则可切实提高医务工作人员的法律意识、保护自身合法权益。为了真正做到提高医务工作者防范处理纠纷的积极性，医疗机构可定期组织更为务实的关于第三方赔偿机制、心理健康疏导、安全防卫等方面的专业培训。

3 结语

日益严峻的医患关系已经严重影响了医务工作者的执业环境。为了保护自身的合法权益，为了给患者提供更加优质的医疗服务，医务工作者都应把防范、化解医患纠纷看作自己不可推卸的责任。政府应进一步完善相关法律法规，改善医务人员执业环境，使其从根本上消除“执业恐慌”，真正做到“乐于执业”。卫生行政部门及医疗机构则应当更加注重通过有效的规章制度和建设性的引导手段，从心理疏导及人文关怀等多个层面调动医务人员防范、化解纠纷的积极性，为建设和谐医患关系作出贡献。

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［3］李 晶，李春霞.医务人员满意度调查实证研究:以北京地坛医院为例［J］.中国卫生质量管理，2013，20(3):21－23.

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［5］王 凯，尤理良，姚 捃，等.军队中心医院医务人员工作满意度调查［J］.西南国防医药，2012，22(4):461－462.

［6］杨福娥.人性化护理在临床护理工作中的应用措施与意义［J］.中国医药指南，2014，12(26):340－341.

［7］Carolyn M.Anderson，Matthew M.Martin.Why Employees Speak to Coworkers and Bosses，Motives，Gender，and Organizational Satisfaction［J］.Journal of Business Communication，1995，32(3):249－265.

［8］李 志，胡 静.企业员工的非物质激励研究［J］.重庆大学学报:社会科学版，2007，13(1):45－49.

［9］肖文璧，庞玉芳.关于消减医护人员负面情绪的思考［J］.中国卫生质量管理，2014，21(4):65－67.