高职院校图书馆读者服务的细节管理

刘红 杜穗

摘要：高职院校图书馆读者服务中的细节管理目的是使读者服务更加细化，具有可知和可控性，广东外语艺术职业学院图书馆通过对读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践探讨来提升服务品位。

关键词：图书馆读者服务细节管理

读者服务工作是高职院校图书馆工作的中心和根本任务，也是图书馆赖以生存和发展的基础和前提。面对需求越来越高的读者，图书馆必须转变思想并调整方向，不断探索尝试、研究创新，以提高服务水平，才能做好读者服务工作。因此，广东外语艺术职业学院图书馆（以下简称我馆）在2008年开始制订并实施《图书馆精细化管理方案》，经过近六年的运行，已收到比较好的效果，在学院每年的职能部门评比中都是名列前茅，占据第一、二位名次。在此笔者就我馆的读者管理、馆员管理和阅读环境管理等方面的细节管理的实践与同行们进行共同探讨，以进一步提高读者服务的质量和水平。

1读者管理

图书馆的所有工作都是围绕读者开展，最终达到为读者服务的目的，要更好地做好读者服务工作，首先就要做好读者的管理工作。

1.1高职院校读者管理的现状

高职院校由于发展历史不长，且大多从中专学校升格上来，高职院校对学生的培养是以实践动手能力为主，高职院校的许多学生对图书馆缺乏了解，存在着信息意识较差、检索能力较低、不能很好地利用图书馆的现象，而且我们不得不承认，在人文素养方面，高职学生与本科院校的学生尚有差距。近些年，高职院校的治学模式不断完善，图书馆在提升学生人文素养方面的积极意义受到越来越多的关注。高校对自身图书馆建设方面的缺陷都有比较客观的认识，对读者管理也有了更进一步的认识，针对读者的特点采用学生愿意接受、喜闻乐见的管理方法和形式对其进行有效管理，同时活跃师生文化生活，促进学生自主发展，引导学生健康成长，推动校园文化的形成。

1.2重视并有计划地对读者进行入馆教育

读者只有全面了解图书馆的职能和作用，才懂得如何合理利用馆藏资源。这就需要图书馆针对全体新生开办入馆教育。为了使新生对图书馆有基本的了解，我馆采取了在新生入学教育周期间通过以各系为单位向读者发放各种资料，如《读者手册》等资料，明确开放时间和借阅、赔偿等规则；组织读者参与入馆培训，交待图书馆的管理制度和各项细节，如所借图书册数的限制、超期时无法借书、还书日期的界定等等，并且对读者进行文献检索的培训，让他们掌握查找资料的基本技能。再以班为单位安排在书库由书库的勤工助学学生实地培训，重点是馆藏介绍，如各层书库布局、文献收藏范围、种类等。通过入馆教育让读者了解图书馆的规章制度，教育读者做文明读者，自觉爱护图书报刊，养成良好的阅览习惯。“微中知著”，读者的细节行为往往能够体现出对图书馆工作人员的劳动的基本尊重。

1.3引入读者参与图书馆管理

1.3.1科学对学生馆员生进行有效管理。近年来，为了缓解图书馆人力资源的紧张压力，高职院校图书馆面向全体学生招募馆员，帮助学生勤工俭学，一方面满足图书馆的用人需求，而且可以缓解部分学生的经济压力，保证其顺利完成学业。以我馆书库为例，我们通过在勤工助学学生中以无记名投票方式选出一名责任心强、综合素质高的学生担任大组长，并为其配备1名副组长和小组长数名，每个小组根据其工作量安排不同数量的勤工助学学生，负责书库归还图书上架工作。还制定和采取了一系列措施，如岗前培训，包括业务技能和岗位职责培训，对其进行工作责任心、职业道德、职业纪律等方面的教育，让他们树立爱岗敬业的理念。勤工助学学生参与图书馆的工作，提高了他们的综合素质、实践能力及人际关系处理能力。

1.3.2成立读者协会，开展丰富多彩的活动。学生读者是图书馆的主要服务对象。读者协会的成员来自学生群体，代表大部分学生的诉求，易于与学生建立和谐的交流关系，同时能够为馆员有针对性的开展服务工作提供有价值的意见或建议。读者协会开展的各种丰富多彩、灵活多样的活动，如我馆在2012年11月成立的“以书会友”为目的“心悦读书社”，在一年多的时间里开展了“羊城觅书香系列活动”、“社团嘉年华”、“我读过这么一本书演讲比赛”、“成立一周年回顾展”等活动，所有活动都由学生自己组织，指导老师略为指点，通过学生到各特色书店寻觅书香，充满激情的演讲，缤纷的嘉年华会等对读者有很大的吸引力，弥补课堂式教育的不足，学到在课堂和教科书中学不到的知识，从而开阔视野，深化思想认识，培养实践活动能力，而且也锻炼了他们的组织能力、思维能力和表达能力，为其提供了一个和谐高效的活动平台，有助于增长信心，发展个性，为日后的职业生涯打下良好的基础，同时也吸引他们主动参与到图书馆活动中来。

1.3.3图书馆志愿者的管理。志愿者因为是自愿为图书馆义务服务的读者，在工作内容上也与学生馆员有所区别，工作强度也相对较弱。我馆的义务馆员是通过自由报名方式，试用一个月，优留劣去，主要是协助学生馆员的工作，通过组织参观兄弟学院图书馆、博物馆、每年的迎新联欢会、表彰大会等活动，我们对义务馆员的管理偏重于个人成长，为其提供了一个自我学习的良好条件，同时带动读者养成阅读习惯。一个注重学习的志愿者通过在图书馆的志愿服务工作至少可以得到以下几方面的益处：提升个人思想品质，培养乐于与他人分享、乐于奉献的精神；参加社会实践，为进入社会做好准备；增加阅读量，储备知识能力，扩大知识面；学习图书馆知识，提高自己获取信息和知识的能力。

1.3.4开展评选活动。每年对表现突出的人员通过学生之间的无记名投票，和老师的评议等综合，评选出优秀人员进行公开表扬、颁发证书并给予一定的物质奖励，这样很好地增加了读者对图书馆的亲切感和加强学生的服务观念，使他们成为图书馆工作的得力助手。

2馆员管理

2.1对馆员加强职业道德的教育

以服务读者为宗旨的图书馆，要求其馆员必须具有端正的人格和职业操守，要以读者为中心开展工作，并且要甘为人梯。中国图书馆学会六届四次理事会于2002年11月15日通过并颁布的《中国图书馆员职业道德准则（试行）》是对图书馆每一个员工职业行为的基本规范，也是每个工作人员应忠实履行的义务。在工作上表现出对读者热情周到的服务态度，与他们坦诚相待，理解、尊重读者；以方便读者为着力点，个人的行为服从读者的利益，想读者所想，急读者所急，处处体现对读者的关心。

2.2健全各种规章制度

制定出图书馆服务行为准则，确立馆员服务行为准则的各个环节。我馆在2008年2月制定了《图书馆精细化管理方案》（试行）其中包括了《采访编目部精细化管理方案》、《流通阅览部精细化管理方案》、《信息技术部精细化管理方案》，对图书馆各个岗位做出详细的服务要求，促使馆员由“要我干工作”向“我要干工作”转变，提高了图书馆绩效、馆员的能力和素质。

2.3采用激励管理机制

2.3.1建立健全激励机制，借助严格公正的奖惩制度注重发挥馆员的主体作用，调动馆员的责任感和积极性。如在全馆范围内开展“优秀馆员”的活动，评出一定比例（一般以20%为宜）的先进分子在馆内予以通报表彰和嘉奖，并把每个人的表现作为年终业务考核的内容和评优的重要条件，以激励先进，鞭策后进。

2.3.2图书馆为读者提供服务的过程其实就是双方之间的沟通和互动过程，建立及时互动的渠道与机制是十分必要的。馆员在服务过程中应该遵循服务规范对待读者如面带微笑、态度友善、有问必答、举止文明等服务守则。图书馆服务的终极目标就是要让读者“高兴而来、满意而归”要实现这一终极目标，我们需要通过一线馆员以微笑服务来塑造和谐氛围。如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑，那么图书馆的服务质量就会大大提升。我馆开展的微笑活动周“微笑服务之星”评选活动，就是对于服务态度好，受到读者好评的馆员要给予表扬及奖励，提高服务质量，让馆员树立崇高的职业意识和模范的职业行为。

2.3.3定期对馆员业务水平进行考核，如我馆每两年一次由不同部门举办的业务技能竞赛；助长馆员提高自身发展的迫切感，鼓励馆员大胆表现，对脱颖而出的人员给予适度的奖励。

2.4建立相应的岗位培训制

造就一支高素质的馆员队伍图书馆应建立一套岗位培训制，以岗位技能建设为抓手，以健全学习机制为保障，革新学习培训机制，健全考核机制，有计划、有目标地将馆员分批派出去进修、学习，如省内外的行业内学术研讨会或定期邀请知名专家学者开办学术讲座，不断吸纳行业先进的管理经验，丰富知识架构，锻炼综合素质，以服务读者为宗旨充分调动图书馆员的创造性，营造拼搏奋进、积极进取的良好氛围。同时，适当引进一批具有丰富的管理经验和操作技能的专业人才，不断探索多元化的读者服务形式，提高服务档次，使图书馆真正成为陪伴读者的良师益友。

3营造和谐的阅读环境

3.1制订、执行规则应从全局考虑

图书馆在制定和执行规则时，应具备全局观念。正所谓“无规矩不成方圆”，规则必然尤其可行性，但也具有负面效应，制定规则时需要控制或巧妙规避其负面效应。对读者而言，图书馆除了提供信息服务外，还应培育读者的公共素养，自觉遵守相关规章制度，要有一种彼此谦让、尊重的风尚。对工作人员而言，应培育其主人翁意识，注意引导其以全局视角看待和处理工作中的各种问题，努力维护和谐高效的阅览氛围。

3.2重视读者投诉并及时反馈和读者满意度调查统计

通过开展读者调查有利于优化馆藏结构，发现图书馆的管理方式与读者需求之间的差距，继而合理调整服务模式，以确定图书馆服务工作未来发展方向和重心。我馆每年两次分别针对新生和大众读者的大型的读者座谈会，由馆长和各部门主任现场面对面进行解答，本着公开、透明的原则，会后对问题进行汇总后，公布在图书馆宣传栏，接受读者的监督。读者还可以通过馆长意见箱、意见簿、网上留言板、微博等方式对图书馆工作提出意见或建议。通过对读者意见和建议进行汇总、分析、反馈从读者的角度进行管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效，确定图书馆服务工作的发展重心和急需改进的领域，从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作。

3.3创造优雅的学习空间，优化图书馆阅读环境

一个图书馆的文化实力、文化氛围和文化品位是衡量其是否具有吸引力、竞争力和有发展潜力的标尺，高职院校图书馆肩负着育人的重任，更要展现人文关怀，因此高职院校图书馆必须建设图书馆文化。一个开放、温馨、自由、幽雅的借阅环境以其独特的风貌给读者以美的文化艺术享受，我馆近年发挥本院美术专业的优势，在入口处设立设计独特的明确的导引标识，指引读者有序流动，同时收集每一届学生优秀书法绘画毕业作品，或某个教师指导的学生作品进行装裱，分类、分批在图书馆进行展示，如图书馆的走廊变身为“艺术长廊”，如2013年展示的《插画展》、《书籍装帧设计&型录设计》等，同时在书库、阅览室、图书馆大厅和学生自习室增添绿色植物和花卉，2013年还利用借还服务前台一凹位处放置了温暖的橘色沙发、茶几、杂志架，一个安静、舒适和温馨的“阅读休闲驿站”就诞生了。另一方面图书馆要注重语言艺术的应用，规范图书馆内各种指示标牌上的用语，营造图书馆的文化氛围，展示图书馆的文化优势，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，心情舒畅地进行阅读，塑造图书馆的文化形象，提高图书馆的文化品位，增强图书馆的文化服务能力，满足读者的文化需求。

总之，高职院校图书馆要真正做好读者服务工作，图书馆必须认识到与读者关系的重要性，研究出符合本馆实际的读者服务的管理策略，创造出让读者满意的优质的服务模式。

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科研项目：本文系2010年广东图书馆科研课题成果之一（编号：GDTK1145）。

作者简介：

刘红（1969-），女，馆员，毕业于肇庆教育学院，现在广东外语艺术职业学院图书馆工作，已发表论文十多篇。