云技术背景下现代远程教育学习支持服务的问题及对策思考

梁九义

云技术背景下现代远程教育学习支持服务的问题及对策思考

梁九义

现代远程教育在发展过程中出现了新变化、新特征，因此，现阶段学习支持服务也表现出了一些新的问题，比如互联网新思维体现不够明显，学院保护主义色彩明显,学习支持服务模式趋于僵化。而盲式服务、“超市”服务、混合服务和指导性服务是未来的趋势。

远程；教育；学习；支持；服务

一、现代远程教育发展呈现出新的特征

1.网络环境的革新带动学习方式的变化

网络环境的革新主要是指云技术(Cloud technology)和大数据(big data)等IT行业颠覆性的技术革命给网络信息环境带来的变化，以及以云技术和大数据为标志的新型IT时代的到来。云时代的到来为资料的存储、快速查找提供了极大方便。在日常工作和学习中，只要有一台能上网的电脑，不需关心存储或计算发生在哪朵“云”上，人们根据自己的需要就可以在任何地点用任何设备，如电脑、手机等，快速地计算和找到这些资料，而不必担心资料的丢失。继云技术之后，大数据的概念越来越多地被提及，它是对互联网海量信息和技术发展的概括。它同样标志着一个时代的到来。大数据时代具有四个特征，即数据量大，其起始计量单位至少是P(1000个T)；类型繁多，包括网络日志、音频、视频、图片、地理位置信息等等；价值密度低，量大而值低为信息的甄选和提纯提出了更高要求；速度快、时效高。[1]云技术和大数据带来的不仅是IT行业的变化，以及对企业获取财富提供了更多信息和手段，更重要的是直接影响到人们的生活方式，包括学习方式的变化。

信息技术的发展变化，虽然常常首先被应用于企业，但以信息技术为支撑的现代远程教育也会及时做出反应，比如移动学习和泛在学习的出现。移动学习(mobile learning)是指在终身学习的思想指导下，利用现代通讯终端，如手机、PDA等设备进行远程学习。一般它被看作是数字化学习(e-Learning)的延伸，旨在让学习者可以自由自在、随时随地进行不同目的、不同方式的学习。泛在学习(U-Learning)是继数字化学习、移动学习之后倍受关注的另一种学习方式。其特征包括非正式、情境性、社会性、高级分布式认知等。[2]具体讲就是人在客体世界中关于学习的行为和活动不过分强求时间和地点，不过分追求形式和手段，目的性学习和非目的性学习相互包容，很有“学习即生活”的特点。笔者认为移动学习和泛在学习既可以是目的性学习，也可以是非目的性学习。但从各自的重心而言，移动学习是学校学习和数字化学习的补充，同时可以解决时间、空间、兴趣、情绪等给学习带来的影响；而泛在学习更符合人类自身成长的本能，人从生下来之始无不随时随地进行学习，而且更多的是在不同情境下进行的非正式学习。总之，新技术支撑下新的网络环境给远程教育带来了新的机遇，但同时针对比较守旧的学习支持服务模式而言，又是一种挑战。

2.教学资源及教学形式呈现多样化的特点

信息技术的发展必然带来教学资源及教学形式的变化。随着教学资源的丰富、传播方式的多样便捷及教育理念的发展变化，教学形式正发生着急剧变革。在远程教育领域，从数字化学习到移动学习，再到泛在学习，学习模式正在发生变化。这些学习模式的实现是互联网、教学资源和教学形式不断创新的结果。就教学资源而言，从原始的纸质资源到以广播电视为载体的资源，再到网络资源，已经形成多结构、多层面、多维度、多感知形态的教学资源体系，而且这个体系还在不断膨胀着。就教学形式而言，其发展变化主要表现在三个方面：一是在教学模式中教师的“教”越来越淡化，而学生的“学”更加凸显，教学模式上的创新几乎都反映在“学”的形式上。二是面授教学越来越遭到学生的排斥。在远程开放教育中，由于学生在职、时空的不确定性及基层教学点师资匮乏等因素的影响，面授教学的有效性非常低。即使在普通高等教育中，受MOOC、微课程等在线资源的影响，学生的学习形式也在发生着微变。三是教学资源和教学形式的融合，如网络课程、MOOC。MOOC给现代远程教育带来了巨大影响，它不仅改变着网络学习生态环境，而且解放着教师和学生的固有关系，正如陕西师范大学远程教育学院张举范研究员所说：“MOOC开放的真正价值其实更是一种权力的开放，是教师教学权力和学生学习权力的开放。”[3]

3.远程教育机构之间竞争加剧

今年年初，《国务院关于取消和下放一批行政审批项目的决定》发布，取消利用互联网实施远程高等学历教育的教育网校审批名列其中。这样在原有68所高校具有承办远程学历教育资质的基础上，可能会有几百所、上千所高校参与进来。在分子未变的情况下分母增大，必然导致竞争的加剧。和所有商业活动一样，顾客始终是竞争的焦点。而提升竞争力的要素首先是服务质量，其次是营销策略。针对这种情况，有好多远程教育机构开始转型升级，以应对网络学院之间的竞争，如中央广播电视大学向国家开放大学的转型。

4.学习者对学习支持服务要求发生变化

1999年现代远程教育试点之初，学习者对教育机构提供的服务要求还非常低，基本停留在网络视听资源和教师面授辅导上，但随着信息技术的发展、网络在人们生活中的渗透、社会对人才需求的变化，以及教育本身的发展变化，学习者对学习和服务提出了更高要求。学习者在学习过程中一方面要求教育机构的服务能够满足他们的需求，同时还希望教育机构提供的服务能够使他们感到快乐、愉悦。从当前学习者的学习行为看，他们对学习支持服务的要求体现在三个方面：一是喜欢资源的短而精，反对结构复杂的网络课程；二是在在线教育领域喜欢人气比较高的课程，不喜欢人气低迷的课程；三是喜欢由自己选择学习内容和学习方式，反对由教师或教育机构设定的教学模式。由此看出，学习者在面对自己的学习时更加注重个性化、自由和快乐感。

二、现代远程教育学习支持服务存在的问题

远程教育教学的基本形式是自主学习，由于师生分离、学生元认知、意志力以及时空错位等因素造成的障碍，经常会使自主学习陷入困境，这就更加需要支持服务来保障学生学习的持续性和有效性。从1990年代末开始，广播电视大学和部分普通高校以人才培养模式改革为契机，对现代远程教育的教学模式和与之相适应的学习支持服务模式进行了有益探索。经过多年努力，学习支持服务从内容到形式都取得了长足发展。表现为：更加强调以人为本，“以学生为中心”的理念开始渗透到教学的各个环节；教师角色发生转变，在教学活动中更加注重对学生学习的指导、辅导和引导；重视学习环境的构建，硬件、软件、潜件都得到了夯实和优化；教师队伍不断扩大，且分工更加细化，一般分为学术性教师和非学术性教师两大类，进而又分为面授教师、辅导教师、导学教师、研究教师、管理教师等。尽管如此，由于信息技术生态环境的变化、教与学形式的革新和学习者对服务的要求变化，学习支持服务暴露出的问题也越来越明显。笔者认为主要有以下几点：

1.在服务理念上“互联网新思维”体现还不够明显

美国戴夫·柯本(Dave Kerpen)等人在《互联网新思维：未来十年的企业变形计》一书中，介绍了互联网的六大思维，分别是用户思维、简约思维、迭代思维、服务思维、社会化思维、平台思维。同时，作者还把这六大思维诠释为八大原则，即倾听、参与、客户价值链、简单、快速迭代、非凡的客户体验、透明和扁平化、社会化协作平台。如果我们拿实际的远程教育学习支持服务去对照互联网的六大思维，就会发现其中很多内容都没有做到。大致可以归纳为三条：一是不重视倾听，用户思维淡薄；二是服务意识不强，在教学过程中学习中心提供的服务缺乏非凡的客户体验，主要是在方式方法上难以给学习者带来开心、愉悦的体验；三是社会化思维不强烈，教育机构和老师与学习者之间存在隔阂。时代要求企业要为消费者提供透明和扁平化的服务，让服务变得更加贴心和个性化，[4]远程教育也应该如此。

2.学院网络服务区间比较狭小，保护主义色彩明显

当今是一个开放的时代，提倡合作与共赢。原有的68所网络学院在教学活动上，基本都是各自为政，服务与资源存在着封闭与重复，保护主义色彩明显。造成的结果是服务区间狭小、竞争手段变味、教学质量下滑。造成问题的原因是多方面的，主要的还是重利益轻质量、重眼前轻长远、重回报轻付出。提高远程教育学习支持服务质量，扩大服务区间，关键是要“整合社会上所有的开放教育资源或成人教育资源，以彻底整治成人教育市场之混乱无序、恶性竞争、唯利是图、质量低劣等各种乱象”[4]，重视校外公共服务体系建设，将高校成人函授教育、网络教育和自考等整合到公共服务平台上，以解决资源重复建设和服务混乱的问题。同时，还要重视顶层设计和加强市场监管。

3.学习支持服务模式僵化、守旧，缺乏创新

远程开放教育的学习支持服务虽然在发展中不断完善和深化，但从实际情况看还是存在着僵化、守旧等问题。从学习资源质量看，“内容贫乏，库里存放的主要是教师的讲义或教学资料，供教师用的多，供学生用的少”，“资源表现形式单一，枯燥乏味，严重缺乏学习吸引力”。[4]从网上学习服务看，对课程的目标设定不明或不当，网络交互组织不力，“形成性和终结性评价环节整合得不够，学习过程难免流于形式”。[5]从教师组织实施的教学模式看，其构成杂乱而没有形成合力，而且有些环节没有从学习者的实际需要出发，效果不明显。如面授辅导课，基本多为教师的自导自演，对学习者参与听课也基本采用强制性措施，与远程教育的理念背道而驰。从服务模式看，面面俱到的背后存在着明显的形式主义痕迹。

三、现代远程教育学习支持服务的对策思考

1.盲式服务

也可以称为泛式服务或泛服务。这是针对学习者学习需求的广泛性、普遍性提出来的。随着经济社会的快速发展和我国创新型国家建设要求，学习已经成为当今社会人们的共同行为，成为生活的重要组成部分，原有的学校教育已经很难满足社会成员对学习的需求。这就需要在学校教育之外建立一种能够满足社会成员随时随地进行学习的服务体系。2005年4月，教育部批准建立“中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系”，具体的组织机构为“奥鹏远程教育学习中心”，这标志着我国远程教育校外学习中心的正式成立，可以看作是远程教育公共服务的开端。但“奥鹏中心”的服务模式还是有它的局限性。因此在此基础上，要进一步设计和补充校外学习支持服务体系的结构和内容，使之满足各类学习者的各种需求。当然这是建立在普遍性的基础上的。盲式服务模式不考虑学习者的具体需求和个别化服务，而是从社会总需求和时代特征出发，对学习过程所要面对的各种问题进行分析，然后提出服务项目，并对每一个项目进行设计、开发和评价。其特点是智能性和假设性。其步骤大致可以分为以下几个：

(1)基于学习的社会需求和时代特征分析；

(2)假设学习需要的项目；

(3)对每一个项目进行分析；

(4)项目设计与开发；

(5)连通。主要指教育机构意图、资源及其他信息与学习者之间的连通；

(6)服务机构与学习者之间的应答；

(7)评价；

(8)反馈与改进。

盲式服务的核心是网络学习平台和服务团队。强调一个开放的具有海量资源的学习平台，而且能够为学习者和服务团队高效交互铺设一条信息高速公路。在具体的学习资源的建设和资源的提取上要尽可能地体现以人为本的理念。盲式服务模式既可以用于教育机构(包括学校、政府培训机构和企业培训机构)的各类教育，也可以用于非目的性和目的性不明显的移动学习和泛在学习。盲式服务主体一般由培训机构、教师和学习产品开发部门共同构成。

2.“超市”服务

“超市”服务模式是借鉴现代超市管理运营模式提出来的。在现代远程教育教学中，学习者具有很大的自主权，学生可以根据自己的需要从教育机构获得所需知识，享受教育机构提供的高效和人性化的服务，这也是现代远程教育所追求的。虽然现代远程教育的发展在我国也有几十年了，但学习支持服务并没有形成比较科学的系统，而且与时代发展相脱节，学习者学习需要与学校支持服务水平之间的矛盾比较突出。分析其原因有三：一是思想认识还停留在传统教育以教师为中心的阶段，“学生从我这儿学”的思想还比较严重，“我服务于学生学”和“我为学生学服务”的观念没有树立起来。二是对学生的学习支持服务缺乏主动性，也就是只做到了“有求必应”，没有主动去激发学生的学习需求。三是在学习支持服务中缺乏温情和关怀。

“超市”服务模式大致可以分为四个模块，即卖场设计、商品组合、导购服务和售后关怀。就远程教育而言卖场设计是基础，商品组合是关键，导购服务是渠道和方法，而售后关怀是责任和精神。作为超市，卖场的好坏会直接影响到超市的文化、规模，远程教育的卖场就是指教育机构，包括它所具有的资源、学习场所、网络环境等学习条件，还有本身所融合的文化。这是远程教育得以实施的基础。卖场设计是学习支持服务的前提，具体应包括规划和开发便于学生学习的资源、打造便于学生学习的硬件条件，以服务方式为学习者营造“家”的感觉；同时，在设计中始终要突显文化特色，体现自己的独特性。商品组合在远程教育中指的是资源的构成、分类和服务的项目及形式，这些分类都是建立在对学习者需要的了解和教育机构所具有的条件之上。

导购服务是一个关键环节，直接反映服务的水平和效果。在“超市”服务模式中，导购服务的体现方式多种多样，既可以是网络导航、图片导购，也可以是服务人员的导购，当然最关键的是基于人的导购。其作用有三：一是让学习者觉得被人关注和重视；二是便于学习者快速进入学习角色，快速找到自己所需要的“商品”，以便提高学习效率；三是激发学习者的学习需求——在超市营销中，一个好的导购员可以使顾客由不想买、买与不买之间转变为实施买的行为，而且使顾客能够买到确实需要的商品。售后关怀是现代企业文化的重要组成部分。远程教育由于师生的分离状态而缺乏人文关怀，所以对学习者的持续关怀显得尤为重要。同时，通过对学习效果的关注，可以检验学习支持服务的水平及质量，也是对学习资源及使用情况的一种评价。

3.混合服务

混合服务模式的提出与远程教育中的混合学习模式有直接关系。在现代教育中无论是远程教育还是传统学校教育都越来越重视混合学习模式在教学中的应用，如电大远程教育实行的“自主学习+面授辅导+支持服务”教学模式和基础教育中实施的翻转课堂等，都属于混合学习的范畴。在远程教育中，纯粹的网络学习是不现实的，也是不科学的。学习者因为各自的兴趣爱好、技术能力、学习条件的不同，对学习方式的选择也是不一样的，[6]因此，学校或其他远程教育机构要针对学习者不同的学习需求提供相应的支持服务。

混合服务模式是多种支持服务的组合，是现阶段最常用的学习支持服务模式。按照不同的标准它可以分为多个模块。我国学者陈丽从服务内容的角度把学习支持服务分为管理支持、教学支持、学习技能支持、技术支持和同伴支持。[7]这是一种广义的分类，也就是把一些学籍管理和教学管理的内容纳入学习支持服务的范畴。针对学生在学习过程中的不同需求，面对新技术环境下的远程教育发展情况，笔者认为混合支持服务模式应包含四个模块，即网络导学服务模块、面授服务模块、教学资源服务模块、实践技能服务模块。在这四个模块中，网络导学服务模块指通过计算机网络、卫星数字通信网络和移动通信网络实施对学习者远程服务，包括传导教学资源、发布信息、教学指导、作业布置与批阅、教学评价等，这是现代远程教育支持服务的主要形式。面授服务模块的核心是面授教学，包括课堂辅导和指导，同时还指学生在学习过程中需要面对面服务和帮助的其他项目。教学资源服务模块主要指教学资源的设计、开发和应用。实践技能服务包括教学实践、实验、实习、课程设计指导、毕业论文和社会调查指导等。

当前要使混合支持服务发挥更大作用，还必须提高它的系统性、程序性，重视科学设计，突出模块的针对性和模块之间的协调性。

4.指导性服务

指导性服务是一种泛化的服务模式，指教育机构以文件、程序和专家讲座的形式为学习者学习提供的服务，主要适用于泛在学习、移动学习和社区培训、企业培训等。指导性服务重点提供的是新技术、新方法、新内容，在假设的基础上重视程序性的学习。

新技术新环境带来教育的变革是教育发展的必然规律,现代远程教育作为利用信息技术开展教与学的一种教育形式,对此的感受最为深刻。远程教育从以书本等印刷材料为主要媒介的函授教育发展到以广播电视为主要媒体的远距离教育，再到以网络技术为主要媒体的第三代远程教育，都说明了技术革新对远程教育带来的巨大影响。学习支持服务作为远程教育教学的重要组成部分，在理念和方式方法上随着技术的进步和环境的变化不断发生着变化，对学习支持服务的理念和模式进行探索和研究，有利于推动现代远程教育的发展，对提高教学的有效性和学习者学习的积极性有着重要的意义。本文仅是在理论上对学习支持服务的改革进行了一定程度的探讨，还需要通过实践的检验和理论上的进一步丰富。

[1] 大数据[EB/OL].[2015-02-10].http:∥baike.baidu.com/view/9424571.htm?fr=aladdin.

[2] 余胜泉,程罡,董京峰.e-Learning 新解：网络教学范式的转换[J].远程教育杂志,2009(3):3-15.

[3] 张举范，孟小莙，彭志慧.MOOC的核心理念、价值及实践反思——基于网络学习的视角[J].江苏开放大学学报,2014(6):5-9,66.

[4] 钟志贤.建设开放大学的十大关键词[J].现代远距离教育，2011(4)：3-7.

[5] 李春英,白晓晶,张琳琳,等.引领网上学习过程的支持服务实践研究与探索[J].中国远程教育,2014(7)：51-55.

[6] 梁九义.远程教育中学习者个体需要与学习方式的自我选择[J].电化教育研究，2001(1)：39-41.

[7] 陈丽.远程教育[M].北京：高等教育出版社，2011：69-102.

责任编辑 冯丽樱

On the Problems in Learning-Supporting Service of Modern Distance Education and the Countermeasures

LIANGJiu-yi/GansuRadio&TVUniversity

There are some new changes and new characteristics in the development of modern distance education, so there are also some new problems in learning-supporting service at the present stage, for example, the new thinking of Internet is far from being obvious; the college protectionism is evident; learning-supporting service tends to be rigid. While the blind-type service, "supermarket" service, mixed and guidance service are the trend of the future.

distance; education; learning; supporting; service

G434

A

2095-6576(2015)03-0021-05

2015-03-18

梁九义，甘肃广播电视大学远程教育研究所兼职研究员，甘肃广播电视大学定西分校副教授，主要从事现代远程教育研究。(653723354@qq.com)

甘肃广播电视大学资助项目“开放教育教学督导及运行机制”(2013-ZD-09)