微信公众平台在人社部门工作中的应用探索

2015-01-20荆峰

经济师 2014年12期

●荆峰

微信公众平台在人社部门工作中的应用探索

●荆峰

截至目前腾讯宣布微信用户已达到8亿、微信公众平台数量已达到百万级，具有极高的社会影响力，成为了人们获取信息服务和沟通互动的一个重要工具。在“微时代”、“微政务”的背景下，各地人社部门开拓进取、勇于创新，相继涌现出一批人社部门微信公众平台。公众平台及时、高效、覆盖面广、功能强大、运营成本低等特点在人社部门具体工作中有着重要的意义和广泛的应用。

微信公众平台功能重要意义应用

一、什么是微信公众平台

微信是腾讯公司推出的免费即时通讯服务聊天软件。用户可以使用手机、平板电脑等电子设备快速发送文字、图文、语音、视频等信息，实现方便、快捷的沟通体验。

微信公众平台是在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，并实现和关注粉丝的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。

截至目前腾讯宣布微信用户已达到8亿。我们走在大街上“铺天盖地”的“扫二维码”就能加入某微信公众平台从而能获得“商家打折信息”、“娱乐休闲信息”、“服务咨询信息”等内容和相关“处理交通事故理赔、交水费、电费、燃气费、银行预约、医院挂号”等服务，在获取信息服务的同时还能实现全方位沟通、互动，使我们的生活进入了一个崭新的“微时代”。

二、微信公众平台的特点

1.注册门槛和运营成本低。目前微信公众平台对平台注册数量上没有限制。不管是组织（比如企业、媒体、公益团体）还是个人都可以通过一台链接互联网的电脑，使用一个qq邮箱注册、提交相关资料后经腾讯审核通过，便可得到一个“属于自己的微信公众平台”。而且在实际平台使用中，目前腾讯公司不收取任何费用，运营成本较低。

2.操作简单、发送内容丰富。微信公众平台后台使用功能模块化管理，操作简单快捷、发送内容丰富。可定期向平台上的粉丝群发文字、图片、语音、视频、图文等类别的信息。

3.被动式添加、强制性推送。微信公众平台发送消息对象是关注该平台的微信粉丝。平台不具备自主添加粉丝用户的功能，需微信粉丝扫描二维码或搜索公众账号添加关注，所以说是一种被动式添加。在实际生活中人们往往只对自己感兴趣方面的微信公众平台才会添加，也会持续关注平台上发送的各类信息。被动式添加保证了微信公众平台粉丝定位的精准性，大大增强了平台的实际效果。

4.强制性推送，多平台互动，信息传播速度快。微信公众平台在群发消息时，可做到平台上的粉丝同步推送，且具有强制性。消息会自动显示在粉丝的微信上，用户没有拒绝接受的权利，大大提高了推送的到达率。

微信粉丝可将公众平台上收到的各类消息转发至微信朋友圈、qq好友（群）、微博、电子邮箱、各类互联网网页、论坛、各类交友平台等，从而实现多平台互动。一条消息发送后往往在多个平台进行转发，而且成几何数量增长、信息传播速度惊人。

5.系统不断更新完善、支持第三方软件功能开发。微信公众平台系统在不断更新完善、相继推出新功能（如新推出的投票功能）。此外，平台还可通过第三方软件进行专业的深度开发（如：实现酒店、ktv的订餐、订房业务），提供更多个性化的解决方案，从而增强微信粉丝对公众平台的体验。

三、微信公众平台的模块化功能操作介绍

微信公众平台是一个自媒体平台，它是微信系统的重要组成部分。我们可以通过用户自主注册、腾讯审核通过后，就能拥有一个网页形式的微信公平操作界面从而实现在功能、管理、统计、设置、开发者中心等模块上的功能操作。

1.功能模块。

群发功能：可向微信公众平台的全部或部分用户群体发送文字、图片、语音、视频、图文消息。

自动回复：被添加自动回复（新粉丝添加平台自动发送用户一条信息，如欢迎词、公众平台介绍等）；消息自动回复（粉丝向平台发送消息时自动回复设置的信息内容）；关键词自动回复（粉丝可以发送关键词平台自动回复相关内容的具体信息）。

自定义菜单：通过认证或第三方软件升级后，微信公众帐号可设置自定义菜单，设置相关响应操作。用户可以点击菜单选项，收到预先设定的响应，如收取文字、图片、图文等消息、网页跳转链接等。

2.管理。

消息管理：显示和回复粉丝发送的信息进行互动交流。

用户管理：页面中显示全部粉丝并实现对粉丝进行分组、重要用户标记、黑名单功能。

素材管理：编辑和保存发送粉丝的图片、文字、语音、视频、图文信息。

3.统计。此模块以数据、图表等方式对用户、图文、消息、接口四个方面进行汇总统计，帮助微信公众平台更好地管理和运行。

4.设置。

公众号设置：可以通过此模块对平台头像、登陆邮箱、平台介绍等方面设置或修改。并可生成一个微信公众平台二维码，通过个人微信中的“扫一扫”功能，点关注即可加入该平台。

微信认证：通过向腾讯公司递交相关资料，审核后成为微信公众平台认证号从而获得自定义菜单等。安全助手、安全中心：可绑定个人微信号实现在手机上群发操作、安全提醒、安全信息记录等平台安全方面的帮助。

5.开发者中心。新版微信公众平台新增开发者中心，让普通用户更方便地使用公众号，开发者也可以在开发者中心中，统一管理开发资源、权限和配置。

四、建立人社部门微信公众平台的重要意义

1.建立人社部门微信公众平台是依法做好政府部门信息公开的重要渠道。政府信息公开是推进政府依法行政、打造“阳光政府”、提升政府公信力的必然要求。在国务院办公厅下发的《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》国办发〔2013〕100号文件指出：“进一步加强平台建设”“着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道。各地区各部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息......”这也正式确立了微信公众平台——这一“新媒体”作为信息发布互动的重要载体，已成为政务公开的重要渠道。在“微政务”的背景下，各地人社部门开拓进取、勇于创新，相继建立了一批人社部门微信公众平台，并以其及时、方便、快捷的信息沟通优势在人社部门信息公开方面发挥着重要作用。

2.建立微信公众平台是人社部门不断增强创新意识的重要表现。随着互联网迅猛发展和智能手机移动信息化终端的普及，人们在获取信息和接受服务的速度和质量方面有了更高的要求。人社部门建立微信公众平台是以全新的互联网思维，改变了以往传统的服务理念，是不断增强创新意识的重要表现。比如，传统的政策宣传需要印制传单后街头发放或在平面媒体上登载。费时、费力，信息量小、覆盖面窄，往往还达不到宣传效果。而通过添加微信公众平台，群众在手机就能第一时间了解到人社部门的各项服务内容和优惠政策，真正让百姓感受到工作创新带来的实惠。

3.建立微信公众平台是人社部门树立良好政府部门形象的重要举措。自2012年8月腾讯推出微信公众平台以来，公众账号不断涌现，截止目前，微信公众账号数量已达百万级别，具有极大的社会影响力、成为了人们获取信息服务和沟通互动的一个重要工具。但微信公众平台仍处于成长发展期，个别不法分子利用公众平台传播色情淫秽、反动、造谣等信息内容，严重地污染了互联网环境。2014年8月7日，国信办发布了《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》文件中规定，“公众号未经批准不得发布时政新闻”，“鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体开设公众账号，服务经济社会发展，满足公众需求。”在国家不断完善相关互联网信息发布管理制度、净化网络环境的背景下，人社部门微信公众平台以服务和满足公众需要为宗旨，有着不以盈利为目的、公益属性强、内容真实准确的特点。公众平台的建立是人社部门传递社会正能量、弘扬主旋律、引导正确舆论导向、树立政府部门良好形象的重要举措。在了解民生、关注民意、化解民怨、为民服务等方面也将发挥重要的作用。

五、微信公众平台在人社部门具体工作的应用探索

在“微政务”的背景下，各地人社部门开拓进取、勇于创新，相继涌现出一批人社部门微信公众平台。如：广东人社、大连12333、杭州人社、创业运城、山西省人力资源市场等微信公众平台。笔者结合人社部门自身的服务内容和微信公众平台的相关功能，在具体工作中有以下几方面应用探索：

1.利用微信公众平台的图文群发功能开设相关内容板块，做好人社部门各项优惠政策、法律法规、就业创业信息、各类公示等信息宣传发布工作。

在具体实践中有好多求职者“找不到好工作”、创业者“找不到好项目”，用人企业常遇“招工难”；一些劳动保障法律法规信息、创业就业优惠政策、难以做到“广为知晓”，其中缺少高效、快捷的信息发布平台是其主要原因。微信公众平台的图文群发功能，可实现“点对点、广覆盖”，且发送内容信息量大，平台上的所有用户可在“第一时间”收到信息，在人社部门具体工作中应用范围十分广泛。

图文群发功能应用方面，例如“微宣传”：开设“政策解读板块”发送人社系统相关优惠政策信息；“微普法”：开设“劳动保障法律法规板块”发送案件分析等法律法规知识；“微招聘”：如微信公众平台山西省人力资源市场，开设“企业招聘”“个人求职”“招聘会信息发布”板块发布招聘求职信息；“微创业”：例如微信公众平台创业运城，开设“优秀创业项目推介”板块，每周固定发送一些投资小、见效快的创业项目信息供创业人员选择；“微公示”：对如公务员招考结果等需要信息公示的内容，开设“公示栏”在微信公众平台进行公示。

2.利用微信公众平台自动回复功能实现业务咨询“微服务”。各地人社部门为方便企业和职工办理和咨询各项业务都设有人力资源和社会保障热线电话12333。这种传统咨询方式主要通过在工作时间内人工在线接听电话服务，存在对电话服务人员业务素质要求较高，咨询人员咨询时需要产生电话费用、规定具体咨询时间段、问题答复记录不方便等问题。例如，大连人社局开通的大连人社12333微信公众平台，利用自动回复功能设立“关键字回复”，建立自动问答题库，根据回复自动将咨询问题发送到微信用户手机上。如职工回复100自动获取养老保险常见问题答复，回复1000自动获取社会保障卡常见问题答复。通过这种公众平台“微咨询”的方式，企业和职工能省去通信费用的同时，还能做到及时、准确、“全天候”，从而实现人社部门业务咨询“微服务”。

3.利用自定义菜单功能实现职工个人信息“微查询”。“我的医保个人账户余额有多少”“我养老保险缴费情况如何......”在平时企业职工如遇到诸如此类问题时,则需要带上自己的身份证亲自到人社部门的服务大厅查询。微信公众平台在申请认证或通过第三方软件优化后，可实现自定义菜单功能，从而实现相关信息的查询功能。例如微信公众平台镇江人社，职工可以利用自定义菜单，点击“我的社保”跳转链接进入查询页面。通过预先设定好的账户和密码，“足不出户”就可以对自己的个人参保信息、医保个人账户、社保缴费等信息实现“微查询”，大大方便了企业和职工。

4.利用消息管理功能实现“微互动”“微监督”。

“微互动”：职工有问题需要在线解答、对人社部门的工作提出建议等沟通互动都可通过微信公众平台的消息管理功能实现。职工将问题和意见发送到平台，后台管理人员可在线回复，及时解答群众提出的问题。

“微监督”:为保护用户的隐私，微信粉丝向公众平台发送信息是一种“点对点”发送，只有后台管理人员可以看到。人社部门可以利用这一功能实现“微监督”。后台在收到用户举报劳动保障违法案件、窗口服务人员作风纪律问题等信息时，整理报送相关部门并及时反馈处理结果。这种“微监督”的方式，是保障公众知情权、参与权、监督权的重要举措，增强了权利的监督机制，做到了社情名义的上传下达。

5.利用用户管理实现“微帮扶”。微信公众平台的用户管理功能可以对粉丝进行分组、重要用户标记。下岗职工、就业困难大学生、失地农民等弱势群体，对他们进行的就业创业帮扶工作一直以来是人社部门工作的重点。

他们可以添加微信公众平台进行后台分组，定期发送职业指导、各类优惠政策、免费创业就业培训信息等“个性化服务”,实现对弱势群体的“微帮扶”。

六、人社部门微信公众平台在具体运营中的注意事项

1.加强平台宣传、增加关注粉丝人数。在微信公众平台的具体运营中要加强对平台的宣传工作，不断增加关注粉丝的人数。人社部门在宣传途径上可以利用印制各种宣传资料摆放在业务大厅进行窗口宣传；在各种大型活动，如校园招聘会、职业技能培训班、创业培训班等处宣传推广；通过各类新闻媒体、人社系统门户网站或举办“微信公众平台”启动仪式等方式扩大影响力，不断吸引更多的粉丝关注。

2.规范微信公众平台相关内部管理制度、建立一支专业工作团队。人社部门要加强对微信公众平台的管理，制定相关内部管理制度。首先，要严格管理信息发布的审核环节，杜绝泄密事件的发生。其次，还要建立一支专业的工作团队，在平台宣传、内容编辑、发布审核、信息反馈、技术保障等方面都要严格分工、专人负责，以确保平台的高效、有序运行。

3.准确平台定位，注意沟通互动。首先，人社部门微信公众平台应定位为“立足本地群众、便民服务”的公益性平台。平台每次发送信息在3～5条最佳。切要控制文字、图片、视频等文件大小，以便粉丝接受信息时不至于产生过大的流量；发送时间上以工作日发送为主，节假日不易发送；发送内容上文字编辑要通俗易懂、及时准确、简洁实用。其次，要注意和粉丝沟通互动，向平台发送的问题要做到“有问必答、专人落实、及时回复”。定期集中把群众比较关系的问题汇总整理，还可以设立话题讨论投票专区、组织粉丝座谈等活动促进参与粉丝互动的积极性。