绩效管理在上海市政务外网运维管理中的应用

●上海市政府公众信息网管理中心 上海闻政管理咨询有限公司

绩效管理在上海市政务外网运维管理中的应用

●上海市政府公众信息网管理中心 上海闻政管理咨询有限公司

项目管理是指在资源有限的情况下为达到或超越设定的需求和期望借助各种技能、知识、方法和工具所开展的计划、组织、领导、控制等方面的活动。绩效管理是为实现特定的目标而开展的绩效目标制定、绩效跟踪监控、绩效评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续提升过程。项目管理和绩效管理侧重点不同，项目管理侧重于“管理”，即为达到目的而开展的组织、控制等，绩效管理侧重于“绩效”，即通过管理而达到的结果。本文结合上海市政府公众信息网管理中心对上海市政务外网网络建设及运维服务的管理现状，重点探讨了项目管理和绩效管理一体化的思路、方法和路径。

一、项目背景

国家政务外网是中国电子政务重要的基础设施，主要承载政务部门不需要在内网上运行的业务和政务部门面向社会的专业性服务，为政务部门的业务系统提供网络、信息、安全等支撑服务，为社会公众提供政务信息服务。

上海市政务外网经过三个五年计划的发展建设，建立和完善了网络平台，业务应用也得到了一定发展。目前，上海市政府公众信息网管理中心借鉴了信息技术基础架构库方法论，建立了IT服务管理模式，该模式主要是通过梳理服务管理需求、规范服务管理流程，融合组织制度、服务流程技术支撑等三个方面，推动了上海市政府公众信息网管理中心的运维服务从粗放型、被动型、维护型的管理模式过渡到规范化、精细化、主动式、价值式的IT服务管理。该服务治理标准化体系，提升了管理人员和运维团队的服务管理意识，提高了日常运维流程和工作执行效率，在技术层面保障了运行质量。

然而，在信息化快速发展的背景下，政务外网规模不断扩大，业务应用日益复杂，其运维管理面临着较大的压力和挑战。同时，随着绩效理念的提出和逐步深化，IT服务管理模式重管理而缺乏对绩效的考核问题日益凸显，以绩效为导向完善对中心自身及服务供应商的监督和管理，建立项目管理和绩效管理相结合的项目绩效一体化管理模式，迫在眉睫。

二、项目、绩效管理一体化建设思路

尽管上海政务外网管理中心在逐步完善IT服务管理的道路上已经取得了显著的成效，但在预算绩效管理日益深化的背景下，现有的IT服务管理依旧存在以下几个突出的问题：其一，服务管理注重对日常工作和服务的管理，缺少对日常工作的绩效管理和监督，缺少相应的考核指标体系。由于上海政务外网的服务团队包括上海市政府公众信息网管理中心、东方有线基础运营商团队、承建厂商的服务人员等，在职责上，上海市政府公众信息网管理中心负责关键运维服务和监督管理，东方有线负责具体运维工作，因此对于各个服务人员的考核指标需要精细化；其二，现有IT服务管理体系对于绩效监督管理而言，缺少相应的数据提取途径，不能够直接获取预算绩效管理数据，同时也不能够实现对东方有线及各厂商运维人员的绩效管理和监督数据的获取；其三，现有管理体系不能够直接与财政及预算主管单位的绩效管理相对接，绩效管理数据信息不连贯。

针对上述问题，上海市政府公众信息网管理中心在上海市政务外网的IT服务管理内容的基础上，在项目服务管理的架构上，增加绩效管理的内容，以实现项目、绩效一体化管理，具体建设思路如下：

（一）业务分类

首先对业务进行分类，进而实现绩效目标指标体系的分类设计。针对当前上海市政务外网网络建设及运行服务的业务，主要包括以下几类：市政务外网节点接入工程建设、网络运行维护、重大保障和网络优化四个方面。

（二）梳理绩效目标

绩效目标体系的设置以各个分类的业务为条线，针对不同的业务设置不同的目标，从搜集各项业务数据、梳理数据、转换数据到设置指标体系，将指标与基础支撑要素（人力要素、财力要素、物力要素、管理要素）挂钩，切实提升每一项业务的管理水平，提高公共服务质量，优化公共资源配置，促进整个网络建设及运行服务业务的发展。

（三）日常数据采集、绩效监控与结果应用

数据采集以绩效目标指标体系为蓝本，在原有IT服务管理体系的基础上建立上海市政务外网日常管理数据采集基础表，各项基础数据采集表单与运维管理团队日常运维管理表单直接挂钩对接，在政务外网日常运维管理过程中各项绩效管理数据实现同步抽取。绩效监控则是持续不断的过程，针对上海市政务外网网络建设及运行服务项目的动态监控，就要通过定期采集项目运行信息以及绩效完成情况并汇总分析，对绩效目标的实现程度进行监控管理和检查，发现绩效目标实现程度与预期绩效阶段目标发生偏离时，及时采取措施予以纠正（结果应用），纠偏扬长，促进绩效目标的实现。

三、一体化管理体系建立过程

（一）基础准备工作

为确保一体化建设的工作开展，上海市公众信息网管理中心首先建立了以中心主任为总负责人、财务处室等各部门人员以及东方有限网络有限公司等运维支持团队共同参与的管理架构。同时将绩效管理工作分为对单位自身绩效管理体系及对东方有线等运维支持团队绩效管理考核体系，在此基础上分别制定明确了具体管理内容范围、目标要求、责任人、保障制度、保障措施等。

表1 运维支持团队绩效目标指标体系

（二）绩效目标指标体系设计

1、上海市公众信息网管理中心绩效目标指标体系设计。针对上海市公众信息网管理中心对上海市政务外网运营管理的管理需要设计建立适应中心管理需求的绩效目标指标体系，对项目财务管理、项目管理、运维服务及项目建设的各项产出及效果均量化到三级指标进行考量。其中，投入从人力（人、岗、责）、财力（预算管理、财务管理）、物力（资产）和管理（项目质量管理、项目进度管理、项目沟通管理、项目范围管理、项目风险管理等）四方面考虑。产出则考虑不同业务类型所涉及的项目投入成本和实施内容不同，根据业务的不同分别进行设计。例如：市政务外网节点接入工程建设业务涉及到的“新增接入节点数”、“重要网络改造数”等指标；网络运行维护业务涉及到的“排障完成率”、“核心网络维护周期”、“机房巡检周期”等指标；重大保障业务涉及到的“电子政务骨干网络重大保障次数”指标；网络优化业务涉及到的“核心网络维护周期”指标。

2、运维支持团队绩效目标指标体系设计。针对运维支持团队在网络运行维护过程中的运行监控、设备维护、故障管理、重大活动保障等工作方面的产出和效果情况建立指标体系，指标细化到各项明细工作事件。在指标确定的基础上，需要进一步确定每一项指标的目标值和合理的波动区间，根据历史数据测算本阶段的目标值或目标范围。同时，在绩效监控的过程中，根据当前阶段的目标完成情况，不断地加强对下一阶段目标值的精细化测算。考虑到当前项目实施环境的变动，尽量控制环境变化因素的影响，对指标目标值进行修订，最后形成循环、动态的目标值预测模式，促进绩效目标的进一步实现。(见表1)

（三）绩效监控与结果应用

上海市政府公众信息网管理中心结合绩效监控结果和相关分析，明确各项问题的症结。根据计算得到的关联度和偏差值，进行结果判断和应用，以形成持续改进的良性循环。

图1 投入、产出和关联系数关系图

图1为项目的某方面投入、产出和关联系数的关系图。根据关联度可判断出投入和产出之间的关联程度，关联程度越密切，表明投入对产出影响越大，则应予以重视。关联度越接近于1，关联程度越大。根据计算结果，从第二季度关联系数的0.446到第三季度的0.475，可以看出关联度结果变大，产出变小，则说明投入对产出的影响增大，所以，在第三个季度应该加大投入来使产出增大。

四、绩效管理在政务外网管理中的意义与价值

上海市政府公众信息网管理中心作为承担全市政务外网网络建设和运维管理、市级协同应用组织推进、部门业务应用接入组织推进、安全监控以及标准研究和制定等工作的主要单位，建立一套行之有效、科学合理的绩效管理体系既是预算绩效管理的要求，也是上海市政府公众信息网管理中心自我约束和科学发展的需要。绩效管理的引入，其意义和价值具体体现在如下三方面：

其一，提升了内部管理水平。绩效管理不同于项目管理，更加注重结果。上海市政府公众信息网管理中心通过目标导向的绩效管理体系的建立，为项目管理注入了“灵魂”，“激活”了各项管理活动，提升了内部管理水平，也为内部绩效管理体系与利益相关单位绩效管理体系对接奠定了基础。

其二，强化了数据挖掘能力和数据分析，建立了更为强大的决策支持系统。作为上海市政务外网的运维管理单位，上海市政府公众信息网管理中心汇集、管理了大量的业务数据，所涉及的数据种类多，数据量大，各类数据明细度与数据标准难统一。因此，在绩效管理的推进过程中，通过统一的数据分析和处理模型的建立，规范了数据采集标准，有利于实现数据的集约化、模型化管理，从而提升数据挖掘能力及以数据为支撑的数据分析能力，为管理提供相应的分析及决策支持。

其三，探索了相关标准体系建设。上海市政务外网平台建设以来，其覆盖范围不断扩大，性能和功能日趋完善，网络服务质量和网络传输安全性也在不断发展提高。作为上海市政务外网的主要运营管理单位，上海市政府公众信息网管理中心所面临的管理难度不断提升。各项因子的管理控制标准、投入标准和产出标准体系的建立，关乎上海市政务外网业务的健康发展，是上海市政府公众信息网管理中心面临的重大难题。通过研究探索行业相关标准体系的建设和积累，可以提升以各项标准体系为支撑的业务预测能力，带动整个领域的管理投入与管理水平提升，形成的经验与成果必将在更大范围内产生积极影响。■