新媒体环境下企业危机公关现状调查研究

泸州职业技术学院人文系 陈光谊

新媒体环境下企业危机公关现状调查研究

泸州职业技术学院人文系 陈光谊

本文针对新媒体环境的多样化和便捷性给企业带来的前所未有的危机，力求分析新媒体对企业危机的影响、新媒体环境下企业处理危机的现状等，旨在为企业危机公关的良好处理提供一定的参考。

新媒体；企业危机；现状调查

随着网络时代的到来，新媒体的出现，新媒体环境已然形成。新媒体是企业质量和服务危机的放大器。，新媒体与传统的电视、广播、报刊、杂志四大媒体相比，新媒体信息具有传播面广，传播速度惊人等特点，毫不夸张的说，任何一件小事都可能通过新媒体在短短几分钟之内传遍网络，在社会广大民众中造成影响，从而形成强大的舆论力量，因此新媒体创造了前所未有的舆论环境。新媒体技术的发展使企业危机事件发生频率高、传播速度快、传播范围广，危机复杂性增强。在新媒体环境下，社会公众可以利用电子邮件、贴吧、论坛随意的发表言论。每一个人从传统媒体时代的“旁观者”转变成为现在的“当事人”，每一个人都是信息资讯的传播者，都有属于自己的媒体，如博客、微信、微博等。 “新媒体”的多样化和便捷性，给企业危机公关带来了诸多不确定性因素，企业将会面临网络谣言、黑客和攻击性网站等不同形式的危机。面对危机，企业如果不及时正确地处理，任何再微小的危机事件都可能经过新媒体的放大效应造成重大的影响，令企业陷入被动状态，使品牌美誉度受损，甚至使一家前景看好的企业灰飞烟灭。

所谓危机公关，就是对危机做一定的公关处理，具体是指企业为降低或者避免危机所带来的一系列威胁和损害，有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略，使得危机风险降低或者减除。笔者从以下方面分析新媒体环境下企业危机公关现状的特点，以便于为企业在新媒体环境下做好危机公关处理，减少企业的损失，恢复正常的经营秩序，维护企业的品牌声誉提供一定的参考：

一、企业危机爆发的诱因和催化剂来源于新媒体

以报纸、杂志、广播、电视四大媒体为代表的传统媒体时代，对于公众来说，其话语使用权主要集中在社会主流手中。公众无论在信息传播的渠道还是信息内容的自由度或者表现形式上都受到了很大的限制，几乎没有机会通过大众传播媒体公开表达自己的观点和看法，导致公众意见难以表达。

在新媒体时代，传统媒体垄断公众话语权的局面被打破，公众拥有了更多的传播渠道。以网络为平台的论坛、博客、微信等新媒体迅速发展、普及，给公众创造了一个个可供他们传递信息、交流意见的平台。而网络“病毒式”传播的特点，使得企业危机的一点点苗头或倾向的问题都可能被公众迅速的知晓并广泛而迅速地传播，危机蔓延速度惊人，企业管理者甚至来不及采取补救性的说明、申辩便有可能立即酝酿成无法预料和难以控制的危机事件，导致企业危机控制难度加大。

新媒体的发展不仅为广大公众提供了更多的传播平台，也使得公众能更快更好地传达信息，对于公众来说，新媒体的平台是亲切的、可信的、多样化的，与传统媒体相比，公众可以综合使用文字、图片、声音和影像等多种多样的表现形式表达自己的观点和看法，新媒体打破了传统媒体时代传播与公众的距离感，新媒体是真正属于广大公众的，同时也成为企业危机爆发的诱因和催化剂。

二、新媒体易生的各种谣言使企业常处于不可控的危机状态

新媒体环境下，社会公众有众多途径在网络上自由发言，这导致了信息具有错误与虚假的特点，比如在官方正式信息没有公布的前，不排除会出现各类错误信息、虚假谣言等，而每一个社会公众都有可能通过自己的博客、微信等主观地去猜测、声讨，而公众的这种主观的态度与不负责的言论会呈现病毒式的传播，例如通过QQ群，微信群、博客贴吧等大面积地快速地传播出去，这样的病毒式传播造成的企业危机，企业可能会防不胜防，惊慌失措，因为整个危机事态发展都不由企业掌制。比如2008年三鹿的三聚氰胺事件，经过广大公众的传播，这个曾经风光无限的企业直接从辉煌坠向崩盘，而且当时的状况严重到影响整个乳品行业，所以专家说三聚氰胺事件已经从一个大型企业的危机，一触即发成为了整个乳品行业的危机乃至整个国家在食品安全形象方面的危机。

由此可见在新媒体时代，企业危机事件仅仅是呈现丝毫征兆或者一旦发生，关乎企业形象的信息都会在第一时间内在互联网上呈病毒式传递，速度之快，面积之大，企业始料未及。这种传播时间上的不可控性，使得企业防不胜防，根本无法利用时间的延迟来解决危机。

三、企业既缺乏新媒体形式下的危机应对能力也没有建立危机预警机制

（一）、企业缺乏新媒体形式下的危机应对能力。

1.新媒体形式下，企业危机意识不够强烈，反应不够迅速。在出现危机征兆的情况下，要么因为不了解新媒体危机的属性而做出错误的挽救行动，要么根本不能及时做出反应，在新媒体环境下，传播速度非常迅速，许多企业没有重视或者正视新媒这一体特点，却仍然以对待传统媒体危机传播的速度行事，结果导致企业在危机事件中处于被动位置。

2.新媒体形式下，企业缺乏危机应对能力还表现在企业没有做好内部公关工作，没有意识到做好员工公关工作是企业做好其它公关工作的前提和基础，没有意识到普通员工是左右公司声誉的重要群体，普通员工在企业危机事件中有了话语权。网络上的谣言许多时候来自于企业前雇员或者现在员工，这种来自于企业前雇员或者员工的危机，实际是一种“揭内幕”行为。企业应该开诚布公，统一口径，让一个声音说话。但是很多企业却反其道而行之，既没有针对企业的问题发表一致的声明也不愿采取真诚坦率的态度，所以无法取得公众和新闻媒介的信任。

（二）企业缺失新媒体危机预警机制。

新媒体形式下，很多企业没有建立起应对危机的预防机制，没有做到未雨绸缪。其实在新媒体体形式下，危机的预防是关键部分，应建立全面高效的危机预警机制，强化对各种新媒体的监控，及时发现危机并将危机扼杀于萌芽状态，为企业建立一堵切实有效的防火墙。

综上所述，新媒体时代的危机是每个企业都必须重视的问题，每个企业都应该建立起完善的新媒体危机预警机制，防患于未然，如果一旦萌发危机的苗头，企业也应该积极主动的正视，把危机苗头扼杀于萌芽状态，其实对每个企业关来说，新媒体环境下的危机既是机遇，又是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，每个企业不仅要在观念上更新同时也要在技术上更新，这样才能快速高效地处理新媒体环境下的危机，为企业赢得更多的声誉。

[1]刘刚 危机管理[M]. 北京:中国经济出版社,2004:3‐5。

[2]陈刚等 新媒体与广告[M]. 北京:中国轻工业出版社,2002:2‐6。

[3]蒋宏 徐剑. 新媒体导论[M]. 上海:上海交通大学出版社,2006:14.

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