做好服务落地是长久之计

邵长乐

随着中国家电产业的发展，作为连接厂家和终端的代理商群体，从规模、经营以及发展模式上都发生了较大的变化。

过去，代理商的职责局限在提货、铺货和卖货上，内容比较单一，但在当时计划经济的大环境下，代理商在经营管理上的思考和动作不大。而随着市场经济的发展，家电市场逐渐形成以买方为主导，以终端为主销，以消费者需求为导向，这就对代理商在终端建设、团队打造、分销管理乃至导购员的培训上提出了要求，而这些也要求代理商的职责和功能更加多元化。

进入2010年，电子商务开始渗透到传统渠道模式，已经熟悉传统操作模式和业务模式的代理商群又面临一个新的课题。但目前应该实事求是的看到，无论是线上迅速发展的电子商务还是线下需要持续深耕的下级市场，都面临一个共同的问题，就是服务落地。

可以说，目前一二级区域市场的容量都是既定的，而这块蛋糕的扩大机会则绝大多数集中在三四级市场，无论从人口基数还是消费容量上，下级市场的空间无疑更大。但实际问题是，大家都看得到市场蛋糕，但却无从下口，关键就在于三四级市场的最后一公里配送上。

目前，下级市场的配货覆盖率远远低于当地的购买需求，其原因在于配送的成本投入与产出不成正比，如果将损耗率、退换货等其他因素考虑进去的话，比例差异更大。而在服务问题上，传统的区域代理商落不了地，电商也同样如此，服务体系的搭建更需要围绕接地气而展开，这是一项长久的、系统的工程。所以，我们可以真实的看到和感受到，以往代理商所承担的单纯销售工作已经转变成为改善服务质量和提升服务体验为主要内容。

市场在变，需求在变，传统代理商也在谋求改变，尤其对于厨电商家来讲，品类发生井喷式发展的阶段已经成为过去。如电磁炉、豆浆机借势快速攀升是时代的机会，也是家电行业为数不多的机遇，这种机会下成就的商家带有明显的时代烙印。十年之后，大浪淘沙，坚持下来的代理商群体明天会怎样？未来三年线上线下又会发生怎样的变化？发展的方向在哪？似乎，一切都可以围绕服务而展开。endprint