服务需有一颗真诚而谦逊的心

张志胜

某位哲人曾说：“播种一种思想，必收获一种习惯；播种一种品格，必收获一种命运。”王玲丽女士从事酒店行业二十多年来，在工作中播种下非常多的思想与品格。作为一位女性高层，她的上司——上海世茂皇家艾美酒店总经理Benjamin Zahn先生更是对她器重有加。多年来，她凭借出众的领导才华、丰富的销售管理经验和不断追求卓越服务品质的信念赢得了客户和领导的肯定。她曾荣获喜达屋亚太区市场销售2013年度大中华区最佳市场销售领导美誉。另外，她所服务过的三亚喜来登度假酒店获得过六大领域奖项，含收入管理、网络收益管理和渠道推广等。

这只是外界对于王玲丽女士作为女性高层在管理理念与管理能力的一个简评，并不能完全概括和具体说明她的成功内因。正源于此，为求实达本，本刊近日对她进行了采访。

加入 源于喜达屋以人为本的文化

日常热衷于高尔夫运动、阅读和旅游的王玲丽在新加坡拥有一个幸福的家庭，有两个聪明可爱的儿女，还有一份相对稳定的工作。然而加入喜达屋工作则必须离开家庭，这对她来说是一个很大的决定。

为什么如此坚定执着地想要加入喜达屋？正如她所说：“是喜达屋的文化吸引了我。喜达屋注重每一位员工的职业发展，员工能够在‘喜达屋职业关爱的帮助下完成个人在喜达屋的职业规划。员工在喜达屋获得的不仅仅是一份简单的工作，而是一个完善的且量身定制的职业规划。”王玲丽女士还表示，喜达屋的文化崇尚以人为本，喜达屋员工的职业发展在这里都能得到充分尊重。工作中不会出现“你要做这个”、“我需要你这样”式的指派，而是“你希望怎样”、“我去帮你实现”式的尊重。在喜达屋，每一个人都被视为独立的个体，每个人的个性都能得到充分尊重。

团队 应是所有人心向往之处

自今年3月受命以来，作为上海世茂皇家艾美酒店的市场销售总监并统辖喜达屋旗下各大品牌在华东区的40多家酒店的市场销售工作，她认为自己的首要目标，是将上海世茂皇家艾美酒店打造成华东最好的酒店，要把一切都做到最好！

要实现这个目标，首先需要一个凝聚力极强的团队。王玲丽女士说道，“以我直接领导的销售团队为例，首先需要改变的是工作氛围，要把这里变成一个大家可以创造事业的地方，让团队成员明白，工资虽然很重要，但不是唯一重要的努力指标。因为员工有最好的老板和企业文化，所以其事业也将前景非凡。这样的团队才是所有人心之所往之处。”她还说：“除此之外，我还管理着整个华东区的所有喜达屋的酒店的市场销售团队。怎样把整个华东区的喜达屋酒店变成每个人都向往来上班、来工作的地方，是我的使命，也是我每一天、每一年的目标。”

销售 深入了解客户需求为基础

在多元化、现代化的中国，喜达屋和其他高档酒店品牌的硬件水平均是先进且超于欧美的，但是就软性服务而言，则处于“进行中”的阶断，是每个职业酒店人的努力方向。

王玲丽女士例举了喜达屋最近推出的SPG商务俱乐部（SPG Pro）客户忠诚计划和活动，并总结说道，“酒店作为为人提供服务的行业，想让服务满足每一个人的期许，就应当思客人之所思，想客人之所想，即使客人想不到的盲点，我们也应该想到并提醒客人。”

具体到销售，她以会议为例说道，“会议对于酒店而言，它不单单仅是销售人员的工作，而是整个酒店的每个部门、每个人的团队协作。会议人员来到喜达屋后，除了常规的服务接待之外，为了满足会议组织者的需求，有时甚至行政主厨也需要和客人面谈。所以，这是酒店上下都须关心和参与的一个团队合作。”

服务 需有一颗真诚而谦遜的心

当谈及“酒店从业者应当具备哪些素质”时，王玲丽女士说道，“最基本的是要放下你的姿态，有一颗真诚服务客人的心。在酒店行业，有时我们会碰到一些情绪不佳的客人，比如客人异常疲劳，或是行程紧张。这种情况下，客人的一些情绪不免会对酒店服务人员表现出来。这时需要我们用微笑去缓解，要以耐心、真诚的态度去解决客人的问题，使客人在酒店的住宿过程中，在情绪上能够变得开心。这也是酒店工作人员的职责之一。”

谈到服务，归根结底是提供客人之所需。而如何提供高品质的服务？王玲丽女士的理解是，答案无他，即一颗真诚而谦逊的心。