关注城市服务管理提升市民文明素质2015年度上海市“夏令热线”投诉/报修处理市民满意度调查报告

◆ 上海市质协用户评价中心 / 文

关注城市服务管理提升市民文明素质2015年度上海市“夏令热线”投诉/报修处理市民满意度调查报告

◆ 上海市质协用户评价中心 / 文

编者按

2015年度上海市“夏令热线”于7月8日正式开通，今年“夏令热线”活动依旧受到了各级政府部门以及各行业职能部门的重视。为更真实、客观地了解市民在“夏令热线”开通期间，各区县以及各行业职能部门在处理市民诉求方面的满意度状况，新民晚报社委托上海市质协用户评价中心开展“2015年‘夏令热线’投诉/报修处理市民满意度调查”工作，这已是新民晚报社连续第9年委托该中心开展此项工作。本刊摘要刊登，以飨读者。

本次调查工作采用了多种调查方式，保留了以往的电话回访形式，即根据“12319”城建服务热线提供的在“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，进行随机抽样，共调查了5000余位市民，最终获取有效样本1457份。今年还对12319热线电话接通率的情况进行“拨测”，由专业访问人员，在全天不同的时段随机拨打12319的热线电话，记录具体接通情况。此外，在常规调查的基础上，今年还增加了舆情监测的工作，运用大数据的手段，了解广大市民对本活动的关注情况以及评论情况。

1.交通行业诉求量大增

2015年，绿化市容行业仍为诉求量最大的部门，另外值得注意的是，今年城市交通行业的投诉量明显高于去年（主要以出租车和公交车的投诉为主；见表1）。

表1 各行业/部门有效样本情况

2.年轻人成为主要诉求方

今年拨打“夏令热线”的市民中，26-34岁年龄层的市民比例较高，且较去年的比例上升了2.8%（见图1）。

3.投诉类来电占比依旧最高

2015年，以“投诉”为目的仍然是市民拨打“夏令热线”的主要原因，该比例较去年略有提升（见图2）。另外，今年咨询类来电的受理量较去年有所提升，故今年对咨询类来电也做了一定比例的回访。

4.热线服务质量受肯定

今年，市民对“夏令热线”的热线受理满意度为89.53，较去年总体结果（88.90）有所上升。其中“热线容易接通”以及“热线接听人员的服务”两项指标均有不同程度地提升。

50次的电话拨测中，“12319‘夏令热线’”电话的评价达到了91.63，与去年结果基本持平（91.80）。其中热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范，转人工的等候时间方面大部分都集中在“11-30秒内”，接听速度较快。

图1 年龄分布情况

图2 拨打目的的占比情况

图3 市民投诉/报修处理的总体满意度的历年比较

5.市民投诉/报修处理满意度结果稳步提升

2015年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的总体满意度为84.62，较前几年测评结果呈稳步提升（见图3）。

1）行业结果

各行业满意度结果显示，排名前三的行业分别是：供水排水行业、居住物业管理行业以及电力行业（见图4）。

2）区县结果

本次测评中，上海中心城区和浦东新区的市民满意度为85.25，高于上海郊区县84.23的市民满意度。

上海中心城区和浦东新区的市民满意度结果中，排名前三的区分别是：徐汇区、普陀区以及黄浦区；8个郊区县的市民满意度结果中，排名前三的区县分别是：闵行区、宝山区和嘉定区。

图4 各行业满意度结果

图5 “夏令热线”公众舆论问题词云分析图

6.服务到位率——联系率、实际解决率双提升

本次1457位被访者对投诉/报修来电受理的各阶段服务到位率评价结果中，除“按照承诺时限回复的满意率”较去年略有波动之外，其他几方面的达标率情况都有不同程度的提高。特别是“先行联系率”和“实际解决率”的提升比例相比最高，分别提升了9.5%和9.8%。

在47.4%实际解决的投诉/报修件中，有接近半数的部门到现场为市民处理问题，提高了问题解决效率。

7.舆情分析

1）公众舆论——区长访谈得好评、城市顽症受关注

其五，健全公平优质的教育体系。教育“不仅是提高社会生产的一种方法，而且是造就全面发展的人的唯一方法”[19]，通过这种方法，使人在其中能体验到真正合乎人性的东西，体验到自己是人。从教育角度来说，“发展最终所要求的是在人的方面的改变，这种改变是获得更大发展的先决条件和方式，同时也是发展过程自身的伟大目标之一”[20]，教育上去了，现代化的人才涌现出来了，才能为经济社会发展提供强大人才保障和智力支持。因此，提高教育质量，努力让全体人民享有更全面更优质的教育，通过教育使每个人更富创造性，是打造新时代中国特色社会主义共建共治共享的社会治理格局的重要基础。

“夏令热线”公众舆论主要来自于热线中市民的实际反映、媒体新闻跟帖，新浪微博、腾讯微博，微信，共计10.49万条。通过互联网舆情数据分析，绘制“夏令热线”公众舆论的词云分析图（见图5），主要显现出“夏令热线”期间百姓网上热议的几大话题：

——“区长面对面”受市民关注，得市民好评

走进2015“夏令热线”大型访谈类节目“区长面对面”，邀请17个区（县）长走进直播间、聆听百姓呼声，回应民生关切。针对市民反映的问题，各区（县）长直面问题，耐心解答，有关部门立即采取行动，查明情况，依法处理，市民对此的关注度非常大，且公众舆论评价较高。

——违法搭建、乱设摊等城市顽症是网民热议的城市管理难题

根据词云分析图分析后发现，除了“夏令热线”的“区长面对面”专题节目得到了市民的肯定之外，“违法搭建”“乱设摊”“工地扬尘”“河道黑臭”等城市管理难题与目前上海几项城市管理新难题相吻合，市民呼吁相关职能部门能够发挥“网格化”能力、“根治顽症”，从根本上为市民解决问题。

表2 上海社会民生类舆情分析（2015年1月-8月中旬）

2）媒体舆论——城市安全保障成为新的关注点

“夏令热线”持续五周以来，吸引了不少媒体的关注转载，如和讯网、东方网、解放网、人民网、新华网上海、看看新闻网等，今年“夏令热线”各事件报道与转载情况为627篇，较2014年上升12.6%，“夏令热线”受到社会各界的广泛关注，影响力不断扩大。

此外，对上海2015年社会民生类媒体报道进行分析发现，“城市安全保障”与“行政事务办理”是“夏令热线”参与的行业/部门之外，媒体最为关注的民生问题（见表2所示）。

城市安全保障方面，媒体主要关注食品安全性，公共场所设施（如电梯、游乐设施等）安全保障等内容；行政事务办理方面，媒体主要关注老百姓“办事难”，管理部门解释“业务不熟”等内容。

8.各区县市民的主要诉求点

今年“夏令热线”期间，乱设摊是上海各区县普遍存在的问题，需要群策群力，重点解决。

从各区域来看，中心城区和浦东新区方面，各区市民反映的问题较为一致，主要是跨门营业、夜间施工噪音；而郊区县方面，各区县在公共交通方面的问题较为集中，其他方面反映问题相对分散（参见图6）.

面对市民关注和诉求的日益变化，在今后的“夏令热线”活动中，主办单位可以参考公众及媒体的关注点，从市民关注和诉求的角度出发，鼓励更多的行业和部门来参加此项民生活动，真正做到“民有所呼、我有所应”。

图6 各区县市民反映较多的问题