浅谈呼叫中心职业枯竭及其应对策略

摘要：文章从职业枯竭的概念、形成过程入手，针对于呼叫中心行业员工职业枯竭的原因、行为表现进行了分析，在此基础上提出了应对策略，通过为员工创造更多具有新鲜感的工作机会、及时的心理疏导和清晰的职业规划来防止或减轻呼叫中心行业员工的职业枯竭。

关键词：呼叫中心；职业枯竭；应对策略；企业员工；职业规划 文献标识码：A

中图分类号：F27 文章编号：1009-2374（2015）01-0179-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0090

职业枯竭作为一个世界范围内的现象越来越受到企业的重视，尤其在人际接触频繁的服务行业，这种多因持续的工作压力、消极情绪体验、重复单调的工作内容而造成的身心疲惫和超负荷消耗状态已十分明显。呼叫中心作为通过电话向客户销售商品，提供咨询和服务的劳动密集型行业更是深受影响。呼叫中心的工作需要员工有饱满的热情、敬业的态度、专业的水平，而随着职业枯竭症状的加剧，这些都会受到影响。因此，寻找缓解或消除员工职业枯竭的策略变得紧迫且重要。

1 职业枯竭的概念

职业枯竭（Job burn-out）又称职业倦怠，1974年由美国精神分析学家（H.J.Freudenbeger）首次使用在心理健康领域，用来描述工作者与工作之间由于工作过程中遇到的各种矛盾冲突导致的身体、情绪、行为的耗竭之感。中国一家职业咨询事务所做过一份调查，显示有61%的白领承认自己的职业困惑很多，经常感到“心累”，觉得工作没有意义，仅是为了生存。确实中国现在已经进入职业枯竭的高发期阶段，现代人尤其是喜欢新、奇、特的80后和90后对工作的厌倦时间越来越短。这一现象在呼叫中心这个工作重复性高、身心压力剧增的行业里尤为严重。

2 呼叫中心员工职业枯竭的形成过程和表现

呼叫中心的行业性质决定了绝大多数员工的工作以执行为主，有严格的标准和录音监控，致使员工自主性差，即使有不同意见，也要服从上级安排，久而久之其积极性和成就感就会降低。此外工作的内容相对机械重复，且强度很大，时间不固定，经常需要倒班或通宵，这些也很容易让人产生疲惫和厌倦的心理。再加上升迁的职位有限，竞争激烈，导致很多人难以获得职业发展，这也容易导致枯竭。而枯竭的结果就会直接表现为员工感到身心疲惫，工作效率低，无成就感，甚至选择离职。加拿大心理大师克丽丝汀·马斯勒将职业枯竭症患者称为“企业睡人”。呼叫中心行业里存在着大量的“睡人”，这从一线员工流失率中也能看出端倪，在很多企业年流失率50%属正常现象，有的企业甚至超过100%。这些都成为了摆在企业管理者面前的难题。

为了更好地理解呼叫中心职业枯竭的产生、发展及影响，首先让我们来看一下呼叫中心员工从获得一份工作到产生职业枯竭的形成过程及行为表现。北京师范大学教授许燕把个人在工作中的状态分成如下四个阶段：“蜜月期”、“适应期”、“挫折期”、“淡漠期”。这跟职业枯竭的形成过程非常吻合，因此本文也依托这四个阶段来分析在职业枯竭形成过程中员工的表现，便于我们及时识别并对症下药。

蜜月期：受工作新鲜感的刺激，员工刚开始新工作时充满了期待和干劲儿。他们认为通过努力工作其需求、愿望都可以得到满足，因此他们全身心地投入。这个阶段员工的工作能力和经验还比较低，但是他们意愿很高，所以严格遵守规章制度，积极踊跃加班，耐心倾听客人的需求，虚心向同事和上级学习，此阶段员工成长非常快，业绩飞速提升，一般这个阶段会持续6个月左右。

适应期：工作的技能已掌握，但最初的工作热情却开始减退。工作中的枯燥、压力让员工开始感到困惑，虽没有了最初的干劲儿，但他们还是在努力地去适应和平衡，这个阶段也有人称之为职业的“激励期”，意味着这个阶段是管理者采取激励措施的好时机。

挫折期：如果适应期没有把握好，原先的热情和精力将被长时间的压抑情绪所取代，员工有了越来越多的挫败感，对于企业、同事和上司变得挑剔和不满，比如面对公司既要降低平均通话时长，又要遵循电话礼仪，而且每通电话都在监控下进行开始不满和抵触。由于每位员工的话务量繁重，连去洗手间都要提前预约，很少有闲暇时间进行交流。再加上员工流动频繁，有些员工可能刚与大家熟悉就离职了，这让员工感觉缺失集体归属感。总之，这个时候员工开始从负面的角度去看待问题，不能再全身心地投入工作。

淡漠期：挫折期已亮起了危险信号，稍有不甚就会进入淡漠期，而这是职业枯竭的高发期，员工开始感觉悲观和绝望，甚至全盘否定自己的工作价值，还可能投机取巧。在管理者眼里这些人已变成了混的状态，迟到、旷工、顶撞客户的情况时有发生。这个环节想要再去挽救就会变得异常困难，所以多数企业只能眼睁睁地看着员工“混”不下去了而主动或被动地离开。

由此可见，如果管理者对于进入挫折期、淡漠期的员工处理不好，很可能会导致员工因为职业枯竭而离开，这对企业和个人都是一种损失。

3 呼叫中心员工职业枯竭的应对策略

职业枯竭通过一定的干预和治疗是可以得到恢复和扭转。我们在分析了呼叫中心员工职业枯竭的形成过程和表现后就可以更加有的放矢地探讨有效的策略去预防和治疗职业枯竭。

3.1 通过交叉学习轮岗延长蜜月期

从前面的分析不难看出，蜜月期的员工积极向上，努力奋进，但随着时间的推移这种状况会渐渐消逝。若我们能找到好的方法延长蜜月期，让员工更长时间保持这种状态，可有效地推迟职业枯竭。呼叫中心一般都由多个职能组成，这让其具备了先天的优势，如果建立一种机制允许员工进行多技能交叉学习或者在满足一定的条件后进行轮岗转岗，让员工总是处于新鲜的工作环境下，有新的知识去学习，这将促使他们不断进步。

3.2 及时进行心理疏导

呼叫中心员工工作时间性质决定了他们能参加培训或集体活动的机会非常少，容易让他们缺乏归属感。没有团队凝聚力的员工也更容易出现职业枯竭。因此公司应根据员工观念和情感上的缺失，有计划地组织一些针对性强的培训和活动，比如举办《走出职业枯竭，重燃工作激情》专题讲座、联谊、趣味运动会等，通过这些方式及时帮助员工进行心理疏导，补充被消耗的激情和能量，让员工为承担更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。

3.3 做好职业规划和管理

良好的职业生涯管理可以使个人更理性地看待工作，更平和地处理各种问题，更好地实现自己的职业目标。因此建立一套体系和方法，对员工进行职业生涯规划变得十分重要。比如我们为员工建立一种进阶的晋升机制，进入公司为1星员工，随着技能的熟练，业绩的提升员工可以不断地向5星晋升，同时也会获得更加有竞争力的薪酬福利，对不同星级的员工可以发放一些特征鲜明的标志，比如徽章、旗帜等。让员工能够看到自己的发展路径，更有奔头，在一个阶梯上刚要进入职业枯竭的时候又因为新的挑战和吸引力让他们激情饱满地迈向下一个台阶。

4 结语

企业的竞争力越来越多地体现在人力资源的竞争，而职业枯竭却在深刻地影响着人力资源的发展，呼叫中心这种劳动密集型的行业更是如此。我们应通过提升工作的新鲜感，让员工持续保有工作的热情，通过有效的管理手段去调动员工工作积极性，聚合企业凝聚力，培养员工对企业的感情，通过加强对职业生涯圈的管理，引导职业生涯顺利发展，从而避免职业枯竭，使呼叫中心企业和个人都能在良好的环境下稳定、快速、持续地全面发展。

参考文献

[1] 陈俊.浅谈电力企业员工心理健康问题的产生和有效疏导[J].人力资源管理，2010，（12）.

[2] 陈建武，蔡瑞雷.浅谈员工工作倦怠的诊断[J].现代经济，2008，7（4）.

[3] 杨星星.呼叫中心员工工作倦怠原因及解决策略[J].商品与质量理论研究，2012，（1）.

作者简介：孙雪涛（1983—），女，河北人，亚马逊卓越有限公司培训项目经理，北京大学心理系在职硕士研究生，硕士，研究方向：人力资源管理。

（责任编辑：王 波）endprint