格林模式培训促进低年资导诊护士服务行为的应用效果

曾瑞兰

医院的客服中心是通过导诊为病人提供公益服务，为维护就诊秩序、密切医患关系发挥重要作用的部门［1］。导诊的热情服务体现出医院的人文关怀和服务理念，有助于拉近病人与医院的距离，建立和谐的医患关系，消除医院中的冷漠氛围，同时也有助于改善医护人员的工作态度，将医院的医疗技术与人文情怀相结合，营造以和谐医患关系为基础的人性化医疗环境［2］。导诊工作多数由一些低年资的护士来承担，由于其对服务动机和精神没有深刻的理解及切身的体会，往往无法给病人提供优质的服务。格林模式是一种发展成熟并在多个领域得到广泛应用的计划干预模式，该模式提出在制订计划前进行系统的评估，分析现状中存在的问题及影响因素，并将这些影响因素归纳为倾向，促成及强化因素，而行为变化是其综合结果［3］。从期望结果的倾向，到促成和强化的三大干预策略中设计干预措施，更能有效地达到预期效果。本研究通过运用格林模式对低年资导诊护士的服务行为进行干预，旨在改变其整体服务理念，提高服务水平。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取在客服中心和门诊工作的低年资导诊护士23 名为研究对象，均为女性，年龄19 ～22 岁，平均20.11 ±1.02 岁;学历:中专19 名，大专6 名;所有研究对象知情同意，并完成连续4 周的系统化培训。

1.2 方法

1.2.1 系统评估 以格林模式为指导，对低年资导诊护士的服务理念和服务行为进行系统的评估。第一步，社会性评估:采用以病人为中心，实施全程护理服务的调查问卷调查护士对服务理念的认知、现场观察护士的服务行为。第二步，行为环境评估:进行现场调查，主要从管理制度、工作流程、教育培训、激励行为等进行调查。第三步，教育评估:分析影响低年资导诊护士服务行为的相关因素，即倾向、促成和强化因素。①倾向因素存在问题:调查发现，100%的低年资导诊护士对服务理念相关知识和服务行为认识不足，100%低年资导诊护士认为必需进行服务理念和服务行为的强化培训。②促成因素存在问题:导诊服务流程不完善，针对性强的学习资料较缺乏，规范化服务行为的培训多以科室培训为主，护理部和各专科的技术指导较少，没有实行统一的培训和管理。③强化因素存在问题:规范化服务行为没有列入常态的护理质量检查体系中。

1.2.2 实施培训

1.2.2.1 针对倾向因素 对低年资导诊护士进行系统培训。①培训内容:服务理念的相关知识、主动服务的重要性、有效沟通的技巧、患者就医的心理、突发或意外事件的应对及处理、与导诊工作相关的专科知识。培训方式:采用理论授课、情景模拟、现场观摩、小组讨论、个案分析、经验分享等多种形式;培训时间共4 周，每周2 次，每次50 ～60 min;考核:每次培训后进行考核，全部培训结束后进行全面考核;对不合格者进行重新培训。

1.2.2.2 针对促成因素 完善管理制度、工作流程，提供完善的学习资料及相应的专科知识。把导诊服务规范化的标准步骤和服务行为制作成图片、视频及模拟护患纠纷处理的情景剧发到医院局域网供大家学习，制订规范化服务手册、指南等教育资料，及时发放到每人手中。

1.2.2.3 针对强化因素 建立自评、督导和反馈机制。低年资导诊护士每天按规范化服务行为进行自评，科室每天对低年资导诊护士进行服务行为的督导，重点观察其主动服务的行为。每月对督导情况进行分析、反馈，根据存在问题给予相应指导，提高监管的执行力。护理部每季度进行一次服务质量的专项检查，将检查结果、存在问题和改进措施及时反馈给护士，达到持续质量改进。

1.3 观察指标 将开展培训前、培训后1 个月患者、医生对护理工作的满意度、低年资导诊护士对服务理念相关知识的认识、服务行为的自我评价、现场服务行为观察的评分进行对比，上述五项评分标准由我院客服中心制定，考核项目分别为15 ～20 项不等，满分分别为100 分，得分越高表明服务质量越好。

1.4 统计学处理 所有资料采用SPSS 13.0 统计软件分析，采用t 检验、χ2检验分别进行计量和计数数据分析，p ＜0.05表明差异有统计学意义。

2 结果

比较培训前、培训后1 个月患者、医生对护理工作的满意度、低年资护士对服务理念相关知识的认识、服务行为的自我评价、现场服务行为观察的评分情况，结果差异显著，有统计学意义(p ＜0.01)，见表1。

表1 培训前后各项检查评分情况比较(±s)

表1 培训前后各项检查评分情况比较(±s)

培训前后n患者满度(%)医生满度(%)服务理念知识行为自我评价现场行为观察培训前2386.3588.9283.13 ±2.3485.21 ±3.0880.56 ±1.78培训后2397.1798.0698.42 ±0.1594.11 ±2.1094.03 ±1.23 χ2/t60.0669.446.784.917.25 p ＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

3 讨论

随着医疗市场竞争越来越严峻，对护士的要求也越来越高，病人来医院就诊首先接触的是门诊导诊护士，而导诊工作是沟通病人与医院之间的桥梁，是确保病人及时、准确就诊的关键，是医院服务质量提高的一种体现［4］。由于导诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，需要导诊护士不停地接受信息、反馈信息，从而使导诊工作具有明显的不稳定性［5］。培训前调查发现病人、医生对导诊护士工作的满意度分别为86.35%、88.92%，低于彭易霞、李忠艳等［6-7］的研究结果。究其原因主要是:导诊护士缺乏专业、心理学和人文学知识，对服务方面的理解程度、态度、沟通方式认识不足，同时工作能力、效率以及服务态度和水平，均不能满足病人的需求;另外不正确的引导和分诊增加了医疗的工作量和隐藏了医疗纠纷，造成病人对医院整体服务的不满意。因此导诊护士的工作关系到医院的整体形象和声誉，促进导诊护士的服务行为是提高患者满意度的重要途径之一。

有研究表明［8］，临床工作经验、沟通技巧、培训是影响导诊护士对服务的认知态度和行为的主要因素。低年资护士在学校及实习时所接受的服务行为培训较少，临床实践时间短，短时间内很难让导诊护士把在学校学到的知识运用到实际工作中。格林模式通过系统的评估来寻找目标人群的存在问题及引起这些问题的主要原因，并将这些影响因素归纳为倾向、促成及强化因素，尤其注重对个体信念和行为的促进。本研究以该理论为指导，根据低年资导诊护士普遍存在服务理念和服务行为认知不足现象，利用倾向、促成和强化三大干预措施，制订可行、有效、个性化、连续性的培训计划，对护士进行有针对性的强化培训，重点提供服务理念和服务行为的规范化培训。研究结果提示，培训后患者、医生对护理工作的满意度、低年资护士对服务理念相关知识的认识、服务行为的自我评价、现场服务行为观察的评分明显提高，与培训前比较差异有统计学意义，说明培训后导诊护士能主动为病人提供及时的服务，并利用专业知识认真、耐心地解答病人的疑问，当病人陷入困境时，能给予关心、照顾，帮助其解决实际问题，对病人的意见与投诉能及时给予处理，努力为病人提供温馨的服务氛围。同时管理者对工作环境和流程进行改造，使医院的整体环境更加优雅，设施更加新颖，使病人对医院留下良好的印象。

综上所述，以格林模式理论为指导的培训，不仅注重了导诊护士对服务理念的培训，而且重视了对服务行为的促进，通过理论与实践相结合，使导诊护士对服务理念有了新的理解，改变了其不良的服务行为，促进主动服务，有效地提高了病人对护理工作的满意度。

［1］ 陈正启，张 艳，王文刚，等.某三级综合性医院门诊流程人性化再造的探索［J］. 中国卫生资源，2014，17 (95):42 -45.

［2］ 李玉乐，史冬雷，胡英莉，等.急诊分诊人员资质与培训现状调查［J］. 护理学杂志，2014，29(22):5 -8.

［3］ 孙胜男，赵维纲，董颖越，等.糖尿病患者自我管理现状及影响因素分析［J］. 中华护理杂志，2011，46(3):229 -233.

［4］ 张薇薇，汪卓赘. 医院门诊患者满意度调查分析及对策［J］.现代医院，2014，14(1):99 -101.

［5］ 陈 兰. 急诊预检分诊的研究现状［J］. 护理研究，2011，25(9A):2259 -2261.

［6］ 彭易霞.预检分诊护理工作中开展“主动服务”的探讨［J］. 科技创业，2014，24(12):169 -171.

［7］ 李忠艳，陈书人，梁玉颜，等. 门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系［J］. 现代医院，2014，14(4):99 -102.

［8］ TOOBERT D J，GLASGOW R E. Assessing diabetes self-management:the summary of Diabetes Self-care Activities Questionnaire［M］. Amsterdam:Harwood Academic pubishers ，2014:351 -375.