广东三甲医院微信使用情况调查研究

彭立生 罗 玫 范小洪 曾 真 谭丽虹 侯慧雯 陈 蕾

微信是腾讯公司于2011 年1 月推出的一款以多媒体信息通信为核心功能的免费移动应用，在其诞生之后就得到了快速的发展。微信主要围绕着通信这个核心功能，发展成为集通信、社交、营销、媒体、工具五大功能于一体的平台化产品。从2011 年推出到2013 年1 月，有数据显示，短短两年时间，微信拥有了3 亿粉丝，并且这些粉丝群呈现增长的趋势［1］。

微信公众平台于2012 年8 月推出，广受大众的欢迎，成为企业、媒体、公共机构、明星名人、个人用户等继微博之后又一重要的运营平台。当前的微信公众平台可细分为新闻阅读类、综艺明星类、科技数码类、生活购物类、影音娱乐类、社区交友类、文化教育类、地方政务类、公共名人类等几个大类［2］。微信公众号可分为服务号与订阅号。微信服务号主要是通过自定义菜单为用户提供服务，对于群发消息有时间限制，每30 天仅可发送1 条群发消息;微信订阅号则是通过推送消息为用户提供信息与资讯，每24 小时可发送1 条群发消息［3］。两者略有差别。大致来说，服务类行业较为适合服务号，如电信运营商、银行、航空公司等，这里企业主要是提供基础的服务，而不用推送更多的消息做推广;而订阅号则是着重于为客户提供资讯和信息。订阅号适用于大众消费品行业，如餐饮、娱乐、服装等，通过消息的推送，传递产品和品牌信息，影响更多的消费者［4］。

对广东省三甲医院开通微信公众号情况进行了统计对比分析。分析三甲医院在2014 年11 月(11 月1 日～11 月30 日)内，各微信号的开通、使用、消息推送情况，分别从各微信号推送文章的总阅读量、平均阅读量、发文频次、内容类型及栏目设置这些角度，对各医院微信号的使用情况进行分析。

广东省三甲医院开通微信公共号的共有45 家。其中，22 家医院选择开通了订阅号，23 家医院开通了服务号。在开通微信号的医院中，其中38 家医院进行了认证，7 家医院未进行认证。中山大学孙逸仙纪念医院、广东省第二人民医院、武警广东总队医院、佛山市中医院、佛山市第一人民医院、江门市五邑中医院同时开通了订阅号和服务号。

1 影响力排行

1.1 广东省三甲医院微信数量

表1 广东省三甲医院微信数量一览

广东省三甲医院共有84 家，其中，开通微信号的三甲医院共有45 家，占比53.6%。在开通微信号的医院中，服务号23 个，订阅号22 个。整体看，各医院开通微信号情况差异较大，广州市的三甲医院开通微信号的数量最多，达到了35个;但其他地区的三甲开通微信号的数量较少。

由此可见，大部分医院采用新媒体宣传的意识有待提高。三甲医院开通微信号较多的地区大致分布在广州、深圳、佛山等经济较发达的城市。

1.2 微信号总阅读量排名

1.2.1 服务号阅读量TOP5 广东省妇幼保健院服务号总阅读量较为突出，达到了10 万以上。根据图表，可将总阅读量大致分为三档。广东省妇幼保健院处于第一梯队，其总阅读量达到10 万以上，位居第一;佛山市中医院服务号总阅读量达到50 000 以上，位于第二梯队;而珠海妇幼(珠海市妇幼保健院)、佛山市第一人民医院、深圳市中医院则处于第三梯队，总阅读量在20 000 以上。由于性质的不同，服务号重在推送医院服务，订阅号重在推送消息。因此，对订阅号的阅读量分析更具有意义，故下文不再分析服务号的阅读量。见表2。

1.2.2 订阅号阅读量 广东省三甲医院微信订阅号总阅读量有一定差距。其中，广东省中医院和中山一院(中山大学附属第一医院)订阅号总阅读量较为突出，遥遥领先于其他的医院。广东省中医院和中山一院(中山大学附属第一医院)处于第一梯队，总阅读量达到20 万以上，分布位居第一、第二。见表3。

表2 广东省三甲医院微信服务号阅读量TOP5

表3 广东省三甲医院微信订阅号阅读量TOP5

图1

图2

1.3 订阅号文章平均阅读量排名

经过图1、图2 对比分析，三甲医院订阅号平均阅读量大致形成了两种模式。第一种模式是发文次数较少但平均阅读量较高的模式，如中山大学孙逸仙纪念医院和广东省人民医院，一个月内只发布了五六篇文章，但其平均阅读量达到三四千，分别位居第二、第三;第二种模式体现为发文数较多但平均阅读量较少，如广东省中医院，一个月内发文数较多，但其平均阅读量却较低。

1.4 订阅号单篇文章阅读量TOP5

微信订阅号单篇文章阅读量前5 名中有四篇文章都来自于中山一院(中山大学附属第一医院)账号。中山大学附属第一医院在2014 年中国医院影响力50 强排行榜中综合排名第18 位，中山大学附属第一医院由于其自身的影响力，其订阅号阅读量也备受大众的关注。而中山大学孙逸仙纪念医院也在2014 年中国医院影响力50 强排行榜中综合排名第40 位，因此，其建院179 周年的文章也受大多数用户的关注。见表4。

2 发文频次

根据图3，三甲医院微信号中，小部分微信号是没有推送过文章，但是大部分医院微信号能经常推送文章。其中，有16%的医院在一个月内推送了1 ～2 次文章;20%的医院能在一个月内推送3 ～4 次;33%的医院能推送5 次以上。

表4 广东省三甲医院微信订阅号单篇文章阅读量TOP5

3 内容类型

三甲医院所推送的消息多数是关于知识科普，其次是医院动态、药膳食疗等文章。大多数三甲医院都能兼顾宣传医疗科普知识及医院动态，所推送的内容也是较受大众关注的。但是，大多数用户仍是较为关注日常养生的常识。

4 栏目设置

4.1 微信服务号子栏目开设情况

4.1.1 广东省妇幼保健院

广东省妇幼保健院子栏目设置较为合理，简洁并且清晰。每个子栏目下的目录设置较为详尽，便于用户理解操作。而且，“就医服务”下的目录将用户就医的步骤按照顺序进行了流程化，用户使用较为便捷。“我的账户”下还具备满意度调查，便于了解用户的需求，为用户提供便捷、便利、贴心的服务。

表5 广东省妇幼保健院微信服务号子栏目开设情况

4.1.2 佛山市中医院

佛山市中医院子栏目设置较简单，用户操作友好度有提升空间。但可以体现以患者为主的提供良好医疗服务。“个人中心”下“我的费用”、“我要支付”功能是一大特色，真正实现了支付功能这一新媒体与传统医院的医疗服务的良好对接。

表6 佛山市中医院微信服务号子栏目开设情况

4.1.3 珠海市妇幼保健院

珠海市妇幼保健院“查询服务”下将“医生出诊表”、“剩余车位”都进行标明，这一服务便于用户根据医生的出诊表决定何时去进行就医;而“剩余车位”便于用户根据车位的情况决定出行方式，解决了医院周边的“停车难”以及造成的拥堵等问题。而“门诊收费明细”查询也较为便利，用户只需输入手机号及密码就可查询相应号码下对应的收费明细。

表7 珠海市妇幼保健院微信服务号子栏目情况

4.1.4 佛山市第一人民医院

佛山市第一人民医院服务号“医院介绍”子栏目下的“医院招聘”体现该子栏目开设不仅是以患者为主，也包含了有向医院求职意向的用户。这一设置不仅便于医院进行人才的招聘，更利于求职者利用微信平台进行应聘意向传递。“个人中心”下“快速停车”设置解决了医院周边停车难的问题;而“我的待办”也细心提示用户待办的事项。

表8 佛山市第一人民医院微信服务号子栏目情况

4.1.5 深圳市中医院

深圳市中医院子栏目设置较为合理，具备人性化，便于用户看医就诊。同时还具备了养生方面与满意度调查的内容，有利于医院根据用户的意见来改善医疗服务。

表9 深圳市中医院服务号子栏目开设情况一览

4.2 微信订阅号子栏目开设情况

微信订阅号子栏目开设情况多数是以提供初级的医疗服务为主，包括医院信息、医生概况、就医指南等相关信息，便于用户通过子栏目了解医院相关情况。

表10 广东省三甲医院微信订阅号子栏目开设情况一览表

5 主要问题及建议

5.1 加强微信宣传，从改变观念开始

根据统计，广东省将近一半的三甲医院并未开通微信号，微信号的普及率不高。归根究底，源于多数医院对于微信号的开通及使用认识不足，没有深刻认识到当今微信作为新媒体传播的重要性。因此，医院应要改变旧的观念，容纳新的改变，将微信宣传变成一种常态。

5.2 提升公信力，从认证微信开始

部分医院以医院名称为账号的微信号有多个存在，但该医院并没有进行认证，导致用户无法辨认账号，造成用户对该医院微信号的信赖程度下降，医院的微信号丧失公信力，对医院的宣传形成不利的影响。因此，医院要想更好发挥微信平台的影响能力，应及时进行认证微信号。

5.3 增加微信关注，从结合实际开始

部分医院微信推送的消息较为枯燥，造成微信号阅读量不高。医院推送消息时应多注重结合实际生活，将医疗知识与日常生活、热门话题相结合，贴近用户的生活。

5.4 提供良好服务，从关注用户需求开始

部分医院并未设置用户反馈的栏目，提供的医疗服务仅仅是单方面的，并未形成用户与医院互动的模式。医院提供良好的医疗服务的基本在于用户的需求，站在用户的角度来思考，才能使自身的服务让用户舒心满意。因此，医院应从关注用户切实的需求入手，做好需求分析，结合需求设定良好的服务方案，建立良好的服务机制。

［1］ 倪 玲.浅析微信发展的现状及启示［J］.金田，2013(07):80.

［2］ 赵 敬，李 贝.微信公众平台发展现状初探［J］.新闻实践，2013(08):8 -10.

［3］ 向南.指尖上的微营销微信公众平台操作说明［J］.人像摄影，2013(10):41.

［4］ 苏 落.微信服务号功能知多少［J］. 成功营销，2014(05):80-83.